面向决策支持的高校图书馆信息服务研究

刘素清 彭妍 惠中艳 张桂荣 张秀梅

摘要：新媒体时代用户对决策信息有着广泛的需求，这将成为高校图书馆信息服务转型的新方向。高校图书馆应该围绕用户决策需求开展工作，积极创新信息服务机制，努力提高决策支持服务水平。高校图书馆信息服务应向知识服务、多元化服务、主动服务的方向转变，强化与用户之间的交流，根据用户需求，调整服务理念与工作方法，提供全方位的决策辅助，形成适应新媒体环境的全新服务模式，提升高校图书馆信息服务的社会竞争力。

关键词：决策支持;高校图书馆;信息服务

中图分类号：G252;G258.6    文献标识码：A    文章编号：2095-5707（2019）02-0038-04

Abstract： In the new media era， users have a wide demand for decision-making information， which has become a new direction of information service transformation of libraries of colleges and universities. Libraries of colleges and universities should work around users decision-making needs， actively innovate information service mechanism， and strive to improve the level of decision-making support services. Information services of libraries of colleges and universities should change to the direction of knowledge services， diversified services， and active services， strengthen communication with users， adjust service concepts and working methods according to user needs， provide all-round decision assistance， form a new service model that adapts to the new media environment， and enhance the social competitiveness of information services of libraries of colleges and universities.

Key words： decision support; libraries of colleges and universities; information services

决策支持服务是信息机构有步骤、有目的地组织信息资源，为用户提供各种备选预案和专业指导，以保障用户决策的科学性。一个管理决策的提出，需要掌握大量专业、客观的数据，深入分析问题，并提出可行方案。当今社会，能否准确获取与充分利用信息，成为衡量决策者水平的重要依据。决策支持作为全新的信息服务模式，在高校图书馆的应用，有助于实现教学目标、改善学习过程，也有助于其他用户获得可靠的决策知识。新媒体时代信息传播途径发生变化，给传统的信息服务模式带来巨大冲击，促使高校图书馆转变服务思维，寻求新的服务生长点。高校图书馆拥有丰富的资源，在信息服务方面积累了大量经验，拥有熟练掌握先进信息技术的人力资源，具备依托大数据挖掘以支持管理决策的能力，这些都为其开展决策支持服务创造了条件。因此，高校图书馆应以扎实的信息服务功底，以敏锐开放的眼光，从决策支持角度重新定位信息服务，分析现阶段的逻辑起点与难点，探索合理的信息服务机制，以适应新媒体时代的转型发展需求。

1  高校图书馆开展决策支持服务的意义

1.1  决策支持服务的概念

决策是在对大量信息进行采集、挖掘与创新的基础上，结合既往经验获得评判结果的过程。如今信息技术日新月异，信息资源迅速增长，信息环境更为复杂，各类机构与组织在决策制定阶段，越来越难做出正确的抉择。一些组织机构由于人力有限，或者缺乏信息资源整合经验，面对海量数据资源，很难从中获得有价值的信息，自然难以准确分析问题并作出科学的决策[1]。这就有必要借助信息服务机构的力量，由专业咨询人员提供可靠的决策支持，围绕决策提出的问题，多方信息采集、调研与分析，形成可供决策者选择的意见与方案，进而保障决策的规范性、科学性。

1.2  决策支持信息系统的形成

高校图书馆决策支持服务的开展，就是围绕用户提出的问题进行信息资源采集分析，选择合适的信息梳理方法，形成满足决策需要的信息产品。在这个过程中，涉及信息提供者、信息资源、信息使用者、技术手段等多种因素，并在信息加工、传递的循环往复中，形成了完整的信息服务系统。该系统中的信息来源广泛，高校图书馆作为信息提供者，需要拓展信息获取渠道，掌握多样化的信息处理方法，通过信息对比、整理、过滤与挖掘，将原始低层级的信息转化为较高层次的智力资源，从中提炼出准确可行的结论性信息，为信息利用者提供决策支持。而系统的良性运转，需要良好的组织设计与统筹规划，也需要信息提供者、信息利用者之间的密切交互，以有效反馈发挥决策信息的作用。

1.3  开展决策支持服务的意义

知识经济时代信息资源的利用价值日益彰显，越来越多机构开始重视信息组织与挖掘，期望从中获得有价值的知识，以为科学管理与决策提供依据。而信息资源的海量增长，信息环境的日益复杂，增加了决策者筛选决策信息的难度，也对他们的正确决策带来巨大干扰。高校图书馆作为信息存储、咨询、服务机构，本身是社會决策体系的一部分，在决策支持服务中扮演着重要角色[2]。开展面向决策支持的信息服务，是高校图书馆改变传统服务理念，发挥自身资源、人力与技术优势，针对用户需求提供全方位知识保障的必要措施。决策支持服务也有助于图书馆优化信息服务模式，以数字化、智能化服务辅助决策，进一步提升信息服务的社会竞争力。

2  面向决策支持的高校图书馆信息服务的逻辑起点

高校图书馆与用户之间是相互依赖、互利共生的，只有充分满足用户的需求，培养核心竞争力，才能实现可持续发展。而高校图书馆要想提升综合竞争力，就需要确立基本的范畴作为提升能力的着力点，即逻辑起点，以更好地为面向决策支持的信息服务提供指导。

2.1  由文献服务转为知识服务

随着移动信息技术的广泛应用，很多用户已经不再满足于获取简单的文献服务，而是希望获得更多有价值的知识。高校图书馆也不再局限于文献管理，而是引入多种现代化技术，开发全新的信息服务系统，以满足用户的一站式信息获取需求[3]。在这样的背景下，高校图书馆的工作模式发生变化，实现了文献管理的数字化，极大简化了文献管理流程，提高了文献流通效率。然而要想为用户提供高层次的内容，就需要由文献服务向知识服务转变，通过对馆藏资源的整合提炼，让更核心的知识得以利用。现阶段很多图书馆开始推行知识服务，这些服务方式依托互联网运行，逐步得到公众的认可，将进一步提升馆藏资源利用率。

2.2  由单一服务转为多元化服务

高校图书馆的传统服务包括图书借阅、文献检索等，由于模式单一，无法满足用户的多元化需求。新媒体环境下用户获取信息的渠道增多，高校图书馆试图打破单一型服务，努力拓展服务方向，让服务内容与方式更加丰富[4]。面对不同的用户群体与用户的个性化需求，高校图书馆需要制定有针对性的服务方案，提供更多个性化服务内容，如个性化定制、信息咨询、科技查新等，以更好地为广大师生、科研用户等提供服务。除了提供线下服务，高校图书馆也可利用数字电视、微信等新媒体工具，引入大数据、云计算等新技术，不断创新在线服务模式，这不仅是拓展服务外延的需求，也是适应信息时代趋势的必然方向。

2.3  由被动服务转为主动服务

新媒体时代更多用户倾向于借助移动网络获取信息，到馆阅读的用户逐渐减少，高校图书馆作为师生获取信息主渠道的优势在逐步丧失。这些变化迫使高校图书馆转变服务方向，改变等待用户上门的僵化模式，积极挖掘与分析用户需求，进而掌握信息服务的主动权[5]。现代信息管理系统与先进技术的应用，有助于高校图书馆掌握用户数据，深入分析不同用户的特征与需求，进而主动为他们推送感兴趣的内容。如今高校图书馆常见的主动服务模式包括新书推荐、文献速递等，能够主动为不同类型用户推送最新信息，或者根据用户建议调整服务内容，节省了用户获取服务的时间，也有助于提升用户黏度。

3  面向决策支持的高校图书馆信息服务的难点

我国高校图书馆虽然在决策支持服务方面具备优势，但实践探索的时间并不长，普及率不高，还需要克服数字化发展缓慢、服务方式滞后等多方面的难题。

3.1  数字化发展缓慢

高校图书馆作为广大师生获取知识的殿堂，作为辅助教学、科研的重要机构，在信息服务方面积累了丰富的经验，并根据新媒体时代的发展趋势，不断探索全新的信息服务模式。然而，统计表明很多图书馆在数字化建设方面还存在阻碍[6]。一方面，高校图书馆收集了大量纸质文献资源，这些文献的出版周期长，存储管理条件要求高，很难保障信息资源的及时更新，也难以保障所有馆藏的数字化管理。另一方面，对馆藏资源进行数字化处理，本身需要投入大量资金引入新技术与新设备，由于经费、人力等方面的限制，导致很多图书馆数字化建设滞后。即便是直接采购电子资源，也需要专业人士进行维护管理，这本身是一笔巨大的开支，需要图书馆综合考虑投入与产出效益，以合理的馆藏建设规划寻求两者之间的平衡。

3.2  服务模式粗浅滞后

我国很多高校图书馆虽然开展了面向决策支持的信息服务，但多为提供阅读指导、文献检索等传统服务方式，這些服务模式相对单一，仅是对文献资源的简单加工处理，难以获得深层次的内容，也无法保障获得决策信息的完整性。在信息资源采集整理方面，由于很多高校图书馆倾向于外购数据库，或与出版商合作获取信息，这种采访方式虽然可以获得丰富的信息源，但资源建设重复雷同的发生率高，容易导致提供给用户的决策信息同质化。此外，高校图书馆为满足用户决策需求，虽然引入了先进信息处理技术，但尚未建立长效用户反馈机制，并不重视对用户反馈建议的收集，这本身就中断了与用户的有效交互，导致馆员无法及时调整决策支持服务模式，也丧失了创新服务手段的动力。

3.3  馆际资源共享不足

面向决策支持的信息服务，本身对信息来源、规模与处理手段存在较高的要求，需要高校图书馆多方获取信息，获得更加完善、可靠的情报资源，以更好地辅助科学决策。目前我国部分高校图书馆通过校际合作的方式，促进文献传递和资源共享，在学术交流合作中取长补短，节约了资源采集经费，也拓展了信息渠道[7]。区域内也可以学科专业为主题，有计划地整合馆际间的数据资源，也可与政府机构或民间组织协作，充分吸纳社会上的学术资源，实现资源共建共享[8]。馆际资源共享是建立在平等、信任的基础上的，需要主导者、参与者在利益权衡中遵守契约精神，共同开展信息资源整合工作。由于部分高校图书馆长期沿袭封闭的办馆模式，或者不愿意牺牲部分利益，不愿意共享特色文献，这就导致区域图书馆联盟建设困难重重，馆际资源的共享程度也不高。

4  面向决策支持的高校图书馆信息服务的路径

高校图书馆要想提高信息服务职能，克服现阶段存在的难题，发挥决策支持在信息服务增值方面的作用，就需要强化与用户之间的交流分享，积极调整服务理念与工作方法，充分运用新技术，形成适应新媒体环境的全新服务模式。

4.1  更新服务理念与机制

作为公益性信息服务机构，面对新媒体时代用户对信息服务的新需求，高校图书馆有必要转变服务理念，积极应对大数据带来的挑战，认清高校师生对资源的获取和使用发生的变化，发挥自身优势，改善主动服务意识淡薄、决策服务水平低下的现状，积极参与到市场化竞争中，时刻以用户需求为中心，建立更为完善合理的服务机制。面对竞争激烈的信息服务环境，高校图书馆需要牢记“用户至上”的理念，主动了解用户的个性化需求，采用会议交流、问卷调查、访谈等方式，掌握用户的兴趣所在。同时要充分发挥馆藏资源优势，加大文献资源建设力度，根据本馆特色构建决策知识库[9]。高校图书馆也要推进内部机制改革，组建专门的决策支持服务团队，定期组织开展业务培训活动，努力提高馆员的信息整合与知识挖掘水平，以优质高效的信息服务提升用户体验。

4.2  引入先进理念和技术

高校图书馆开展面向决策支持的信息服务，需要可靠的信息技术作为支撑，以满足大数据处理和隐性知识挖掘的需求。为此，高校图书馆有必要摒弃落后的信息处理手段，将知识地图、语义分析、数据挖掘等技术应用于信息服务中，全面提高信息资源处理水平，为用户提供最为适宜的决策信息产品。例如，为了获得更为完善的决策支持信息，高校图书馆可以借助数据仓储、联机检索等技术，构建可以统一处理大规模数据的在线环境，通过联机分析、数据挖掘等方式，迅速找到可以辅助决策的隐性信息，形成全新的决策支持数据生成模式。此外，高校图书馆要利用其在人才、资源方面的优势，根据不同用户的实际需求，强化与其他机构的交流合作，学习国内外的先进经验，探索更加高效的决策支持服务技能，为开展智能化信息服务提供保障。

4.3  借鉴自媒体咨询服务模式

新媒体时代全新的信息服务模式层出不穷，如基于微博、微信公众号、知识问答社区的信息咨询服务，为用户获取决策知识提供了便利。在这样的环境下，每个人都可以自由地发表观点，或针对某个主题在线进行深入探讨，汇聚不同领域用户的专业解答，促进知识的流通与创新，为解决特定问题提供更多新思路。高校图书馆可以引入这种全新的服务模式，利用微信、手机客户端等工具，建立一个开放式的咨询服务平台，吸引更多用户加入其中，根据特定用户的决策需求设置讨论主题，引导开展广泛的在线讨论，让更多的人发出声音，在多向信息交互中发现新知识。这种信息服务模式不仅实现了资源共享，也汇聚了公众的智慧，能够有效保障决策支持信息的专业全面性。

5  小结

高校图书馆开展面向决策支持的信息服务，是为用户决策提供专业信息支持的新型模式，也是适应新媒体时代新需求的必然选择。该服务的特点决定了高校图书馆必须转变理念，引入新技术与新方法，围绕用户需求组织开展各项工作。但是目前国内高校图书馆的实施情况并不乐观，很多图书馆依然沿用传统服务手段，缺乏对决策支持服务的深入研究。高校图书馆不应该固步自封，而是要开展广泛深入的合作，在信息交互中创新服务机制，发掘更多有价值的知识，让面向决策支持的信息服务更为完善成熟。

参考文献

[1] 陳俭峰.大数据环境下图书馆决策机制的优化及实现[J].图书馆工作与研究，2017（11）：37-42.

[2] 李峰，马芳珍，张春红，等.我国高校图书馆决策支持服务的调查与思考[J].大学图书馆学报，2017（2）：56-61.

[3] 刘兹恒，涂志芳.学术图书馆参与数字出版的动因与条件分析[J].图书情报工作，2016，60（3）：32-37，113.

[4] 陈炎.图书馆立法决策信息服务的问题及对策探析[J].图书馆工作与研究，2016（2）：92-94.

[5] 丁祖峰.公共图书馆为政府新型智库建设提供决策信息服务的思考[J].新世纪图书馆，2016（12）：17-20.

[6] 王冰洁，肖希明.公共图书馆提供政府决策信息服务探究——以南京图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2016（12）：93-98.

[7] 郭登浩.基于智库理念的社科院图书馆决策信息服务研究：以天津社会科学院图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2016（9）：80-83.

[8] 赵振营.大数据环境下高校图书馆嵌入智库建设模式探讨[J].中国中医药图书情报杂志，2017，41（3）：8-11.

[9] 王喜平.基于智库理念的数字图书馆参考咨询服务模式研究[J].河南图书馆学刊，2015，35（9）：112-114.

（收稿日期：2018-11-20）

（修回日期：2018-12-20;编辑：魏民）