油田物业服务收费难原因分析与改进对策

祁英

【摘 要】当前油田物业管理中一个比较突出的问题就是物业管理费收缴困难，由此缴引发的纠纷占据了物业管理纠纷的很大份额。本文分析了当前油田物业服务收费难的原因，并提出了解决油田物业服务收费难问题的对策。

【關键词】油田；物业服务费；收费难；原因；对策

油田物业公司由于历史和行业的特殊性，一直以来是是国企内部附属机构，实行国企机关化运作，物业管理观念和机制较为落后，服务的专业化水平较低，重管理、轻服务，相较于油田企业主业的市场化生产运营改革较为滞后，这就对油田企业的整体协调发展造成了一定的影响。目前，“三供一业”改革已到了收尾和规范阶段，原来的低价格、福利性物业收费已不复存在，改革已进入实质性操作阶段，物业收费标准大幅度提高，这就更进一步增加了物业收费难度。

一、油田物业服务收费难原因分析

（一）自身管理方面。一是物业公司管理和服务不到位。物业管理公司主要担负着“四保”服务，而管理和服务不到位，很容易成为居民拒缴物业费的理由。从调查中可以看出，因为管理和服务不到位而拒绝缴纳物业费的居民，占有一定比例。二是居民住房质量存在问题。目前，物业公共设施严重老化等问题十分突出。居民就以此为借口拒绝缴纳物业费，造成收费困难。三是收费人员积极性不高。自2007年水、电、气、暖移交后，物业费收缴方式发生了变化，由住户到收费点主动缴纳，转变为收费员入户被动收取。收费人员入户收取费用时，经常遭受居民冷言冷语，造成收费人员心理压力大，在一定程度上影响了收费率。

（二）居民方面。一是对物业管理在认识上存在误区。这些居民对物业管理的认识存在误区，对物业管理常识了解不多；有些居民的观念还没有完全转变过来，认为自己作为油田职工，国企员工，并且工作环境差和工作强度大，更应该像国有银行、人保公司等单位一样享受国家（油田）福利，物业管理费应该由油田承担，对个人缴费不能理解。这种观念在退休、协解人员中大量存在；还有相当一部分居民认为物业公司的工作主要是保洁、保绿，缴纳物业费很不值当。二是对物业管理服务不满意。此类居民以小区设施不配套、绿化布局不合理、工程质量存在问题等原因，或以邻里矛盾纠纷等等为借口拒绝缴纳物业管理费。有些居民的文明意识较低，他们在小区内乱停车、在楼道内堆放自家杂物、践踏公共绿地、随意抛撒垃圾、制造噪音干扰邻居等等，影响了其他居民的正常生活。三是部分居民存在攀比、观望心理。一部分缴费者认为自己吃了亏，没缴费的占了便宜，使得很多原来一直缴费的居民也开始拒绝缴费，形成恶性循环，影响了收费率。甚至部分单位的职工联合起来拒缴物业费，使得原来正常缴费的职工因怕引起同事不满，而不缴纳物业费。

（三）政策方面。按照以往油田规定，目前缴纳物业费的只有油田在职职工，而退休、内退、协解、家属减免，此外还存在阁楼收费等现象。这些情况的存在，使很多在职职工不愿意交费。其次，与从油田地方的国家工作人员相比，居民反应最强烈的是油田没有对物业费和采暖费进行补贴。近年以来，由于油价下跌的趋势一直在延续，油田职工工资收入增长乏力，部分岗位还有很大的减幅。在这部分人收入下降的同时，移交社会的原油田学校、公安等单位人员工资待遇却大幅度提升，另外加之这些移交单位人员每年都有物业费和采暖费补助，而油田职工却没有费用补贴，导致部分职工对此有抵触情绪，从而不愿支出这部分费用。还有，住同样的住房，因为身份不同而收费不同，居民也因此互相攀比。另外，油地之间物业费标准的不统一，也是部分居民拒缴物业费的原因之一。比如胜利油田所在地的山东省东营市，地方物业收费水平一般在0.8—2.0元之间，而油田原来物业收费标准只有0.45元左右。差距太大，导致多数油田职工心理上难以接受。

（四）其他方面

（1）社区规划问题。在油田老社区，居住群里逐渐趋于老龄化，规划较为落后，生活与生产基础设施相混杂，油田物业公司的发展前景不明朗。油田福利分房政策取消之后，新建设的楼盘地理位置、居住环境以及配套设施都较为优越，这对油田优势群体具有着极大的吸引力，这也加重了油田老社区的收费难题。

（2）居民缺乏物业管理消费意识。油田居民长期依靠油田企业来缴纳物业管理费用，致使居民缺乏物业管理消费意识，并且没有缴纳物业管理费用的居民，却仍然享受到和缴纳物业管理费用的居民一样的物业服务。这样就形成了恶性循环，即居民亏欠物业管理费，致使油田物业公司收益降低甚至亏损，物业公司服务质量随之下降，居民因为服务质量的下降开始长期拒绝缴纳物业管理费用。（3）缺乏收费价格指导性文件。过去形成了一种石油企业领导和地方行政力道相结合的领导机制，致使物业管理费用标准出现了一定的差异性。在同一小区、同一栋楼居住的居民，因为工作单位从属关系的差异，物业管理费用收费的标准也存在着差异。对于物业管理费用收费的标准尚未形成具有指导性的文件，造成物业管理费收费模糊不清。

二、解决油田物业服务收费难问题的对策

（一）要提高物业收费人员的积极性。加强对物业收费人员的培训，针对物业收费人员，要建立绩效考核体系和收费激励机制，进一步增强收费人员的责任感，提高物业收费人员的积极性。其次，要教育物业系统的每一位干部职工都要为物业收费出谋划策，日常在与居民的接触中，有意识地向居民灌输物业服务与收费方面的知识，引导居民主动交费，认可物业收费。

（二）要提高物业管理和服务水平。物业公司要转换观念，进一步强化服务意识，建立健全合理、规范的服务标准和体系，以“精细化、亲情化、人性化”的服务理念来引导物业管理和服务工作。同时，在日常管理和服务过程中，要及时掌握居民心声，征求居民意见、建议，持续改进工作，进一步提高管理和服务水平。

（三）物业企业应不断提升物业服务品质。物业服务企业必须从构建和谐社会的高度，重视物业企业服务品质的提升，同时要采用服务公示制度，即企业提供服务的详细情况要告知业主，并且还要接受社会公众的评价和监督，从而再将服务标准融入到操作规范中，将专业标准和规范管理相结合，不断提升服务品质。以“质价相符、优质优价”为原则，遵循“以人为本、对人关心”的物业管理方针，想业主之所想，急业主之所急，持续改进工作，使业主获得“等值”乃至“超值”服务。

（四）要依据国家法律，进一步健全完善相应政策。目前油田出台的减免条款太多，比较复杂。建议对照国家《物业管理条例》和本地实施细则进一步调整完善减免政策，变“暗补”为“明补”，对符合减免政策的人员按照一定的标准发给补助，物业公司只按照住房面积进行收费，既合理又便于收费，居民也容易接受。对没有理由拒不缴纳费用的住户，油田层面也应考虑采取相关措施，如要求各二级单位积极支持社区的物业收费工作，对干部职工加强教育和引导，进一步提高油田在职职工缴费的主动性。

（五）要加大住房维修资金投入。针对居民因房屋质量问题不缴纳物业费的原因，建议油田采取措施，进一步加大房屋维修资金投入力度，解决居民关心的漏雨、墙体破损、墙皮脱落等问题。从长远角度出发，油田应该建立专项的房屋维修资金，根据房屋建成年代，需要维修的数量，按照《物业管理条例》的相关规定，把维修资金进一步明晰化，每年确保一定资金投入到楼房的维修改造之中，彻底改变居民反映强烈的历史遗留问题，进一步改善居民生活环境，为物业收费奠定良好的硬件环境。

（六）加大宣传力度。针对部分居民不了解物业管理和服务的内容，物业公司要利用小区宣传栏、张贴宣传材料等形式，耐心、细致地做好宣传解释工作。要采用公示制度，将提供的管理和服务的情况告知居民，接受居民的评价和监督，使居民认同社区的物业管理和服务，从而提高居民自觉缴费的意识，营造良好收费氛围。

三、结语

综上所述，当前油田物业公司收费现状中还存在着一些需要解决的问题，物业公司应该积极的通过多种行之有效的途径解决问题，以便更好的开展物业收费工作，从而更好的为居民提供便捷的服务，进而促进油田物业公司管理向着高水平和高层次发展。

【参考文献】

[1]李秋菊.浅谈加强油田小区物业管理工作的对策[J].江汉石油职工大学学报，2017，30（5）：103-104+107.

[2]王薛燕.油田社区物业管理标准化探索[J].中国石油大学胜利学院学报，2016，30（1）：92-94.