公司银行业务移动渠道战略布局

吴庆跃

近年来，科技创新的发展给零售银行业务带来了极大挑战，金融科技正以惊人的速度改变着零售银行传统的经营理念、营销方式和运营模式，客户逐渐将日常金融需求转移到移动终端，开始习惯并逐渐依赖零售业务移动化的便捷。《中国移动互联网发展状况及其安全报告（2017）》显示，2016年我国境内活跃手机上网号码数量达12.47亿人，较2015年增长59.9%。移动互联网的发展不仅改变了商业银行零售客户的金融习惯，也正在加速改变企业客户接触银行业务的渠道。多数金融机构已经充分认识到金融科技发展给零售银行带来的革命性变化，但战略聚焦零售业务的同时在一定程度上低估了公司银行业务面对金融科技的机遇和挑战。

公司客户需求同样也在快速发生变化，进一步优化对公业务渠道，发力移动金融渠道已经成为银行机构的领先业务模式。2017年，中国人民银行出台《移动终端支付可信环境技术规范》，旨在规范企业移动支付领域的一系列行为，同时标志着企业移动支付进入了规范发展的新时代。借助金融科技发展机遇，多家银行业机构推出公司银行新版手机银行，以企业金融需求为核心，打造移动财务室，实现了企业移动金融的技术革新。在激烈的银行业竞争中，不同银行提供的对公金融产品和方案具有较大的同质性，更多的比拼开始聚焦于客户流程体验。《银行用户体验大调研报告》对资产规模排名前15的银行手机银行APP使用情况进行了分析，平均满意度为71.8%，而不同银行的手机银行APP用户流失率达到41%。

为加快推动金融普惠发展，充分发挥移动金融在服务民生方面的重要作用，中国人民银行2015年印发《关于推动移动金融技术创新健康发展的指导意见》，指出移动金融是丰富金融服务渠道、创新金融产品和服务模式、发展普惠金融的有效途径和方法。对公业务与移动金融的结合为客户提供了高效的运作模式，可以有效降低企业成本，尤其是对于中小型企业和民营企业。移动金融在商业银行对公业务中的广泛应用，将有利于拓展金融业服务实体经济的深度和广度，移动金融迎来发展的重大机遇期。

公司银行业务全渠道服务面临的挑战

移动金融渠道方面的建设作为一个有益补充，实现了渠道之间的业务互动和整合，服务范围进一步扩大。以柜面渠道为基础，网上银行、手机银行、微信银行等新兴渠道不断涌现，渠道创新日新月异，商业银行亟须构建全面对公服务渠道，以期在激烈的公司业务竞争中占得先机。目前来看，公司银行业务全渠道服务仍然面临一些挑战。

传统渠道效率低下，用户期望发生改变。渠道搭建了银行与客户之间的桥梁，是客户使用银行产品和服务的必经之路，一个用户体验良好的渠道起到至关重要并且不可替代的获客和黏客作用。2017年12月，微众银行联合27家银行发布了我国首份《银行用户体验大调研报告》，报告分析了数字化金融趋势下用户的期望与银行的新机遇。报告指出，用户对银行主要不满意的地方在于办理业务的时效、方便和服务等方面。相比于零售客户，企业经营过程中的资金时效性更强，需要更为及时、安全和便捷的金融服务。传统的柜面渠道和PC端渠道已经无法有效满足客户的这一需求，逐步演变成客户使用的边缘渠道。更多产品和服务开始逐渐转移到移动端，而不再依靠传统渠道解决，移动金融渠道正成为银行同业间争夺企业客户的“主战场”。

业务集中于传统渠道，各项成本高企。零售银行业务渠道全部覆盖已经普及，客户实现移动端随时解决所有金融需求，而公司银行业务仍主要集中于传统的柜台和网银（PC端）两个渠道。渠道的单一性无法有效满足公司客户随时出现的金融需求，不利于降低公司客户的人力、物力和财力成本。对公业务的移动金融渠道聚焦公司客户财务流程和业务场景，承载的服务和功能十分全面，旨在为企业提供全面的移动金融解决方案。线下渠道与线上渠道互通互联，则可以覆盖公司客户常用的转账付款、账户查询、交易授权、投资理财、国际结算、电子汇票、银企对账等各种业务。同时，客户经理与客户的沟通更加便捷，对于提升内部工作效率也具有重要意义。

公司银行业务移动渠道破局实践

平台服务，一站式解决方案。2007年，渣打银行针对交易银行业务推出独创手机移动金融平台“Straight2Bank”，专门为企业客户提供移动金融服务。在此平台上，企业客户可以随时随地使用现金管理、贸易结算、融资和证券等服务，有利于节约企业成本，提升运营效率。针对不同类型客户的金融需求差异，包括大型集团、中小企业、跨国公司等不同企业，该移动金融平台可以灵活调整产品，为所有客户提供金融解决方案。十年间，渣打银行对公业务移动渠道不断改进优化。2017年7月，渣打银行成功完成企业手机钱包收款，成为首家结合微信支付为企业完成一站式线上电子商务解决方案的外资银行。该创新更加便捷安全，极大提升了企业对账效率。

安全便捷，線上全方位布局。企业移动支付进展相对缓慢的一个原因是安全与便捷之间的平衡难以解决，为保证支付过程中的安全性，大多数商业银行的企业版移动支付都需要随身携带实物盾。中国建设银行与华为在移动支付安全领域合作探索出手机内置盾方法，将安全证书存储于手机芯片，率先实现企业去盾化移动支付。同时，建行还率先推出“码上收付”，利用二维码技术去除了企业收款过程中的人工核对、输入等繁琐环节，通过先进技术的运用进一步优化了客户体验。目前，建行在对公业务移动金融方面的布局已经全方位覆盖企业注册、开户、结算、融资等过程。

移动优先，提供个性化服务。对标金融科技公司，招商银行全力布局金融科技，数字化转型全面领先，移动端引入云计算和新兴移动通讯技术，实现了业务移动授权和信息瞬时传递。招商银行坚持“移动优先”策略，客户服务界面不断向手机端迁移，人脸识别、声纹识别等技术应用使客户体验更加个性化、智能化。对公业务五大版块，20余项具体业务实现移动化处理，全面迎合企业移动化办公需求，对公移动金融运营更加高效、便捷。

渠道整合，小微企业专属。从2011年开始，浦发银行开始整合多个渠道，推动对公业务与移动金融的结合。2014年，浦发银行推出小微企业专属网上银行和手机银行，实现移动金融对公服务的全渠道、全覆盖。目前，浦发银行的对公移动金融渠道包括了手机银行、Pad银行、网上银行、自助终端、银企直联等所有渠道。除小微企业客户之外，浦发银行针对投资理财客户、交易市场客户、集团客户等不同类型的客户都推出了专属性移动金融方案，以更加细分的专业化服务方案满足不同客户的需求。

信息整合，同步供应链金融。2014年初，平安银行主推的供应链金融手机银行产品全新上线，实现了供应链融资业务的PC端与手机平台同步。客户可以通过移动端实现供应链在线活动的信息整合，实时与各参与主体互动协同，完成整个行业供应链核心企业与上下游授信客户的移动端操作，极大提高了供应链的运作效率。对公业务开户过程繁琐，耗时较长，服务柜员与客户体验均不佳，是柜台业务中的痛点。平安银行通过微信渠道将临柜办理的“长流程”业务转移到线上，柜台渠道与移动渠道良好呼应，客户可以线上上传资料，提前预审，预约线下办理，有效改善了业务体验。

公司银行业务移动渠道发展方向

数字化创新的发展正在逐渐改变公司客户的金融习惯，服务渠道移动化的趋势日益明显。移动金融渠道承担着满足并修复与新金融需求客户之间关系的重任，而如何顺利实现客户的引流和黏合是摆在各商业银行面前的一项重要课题。抓住移动互联发展的契机，全力布局企业客户的移动渠道将成为商业银行公司银行业务的新动能。

以移动金融渠道为主，将业务逐步转移到线上。现阶段，多数商业银行的公司客户开户服务仍停留在柜面渠道，但是移动金融渠道领先的银行机构正逐渐缩短线下链条，将更多的流程转移至线上提前完成，客户体验良好。随着商业银行数字化流程的改造进程，移动金融渠道为主，传统柜面渠道为辅，业务逐步线上化将成为必然趋势。

以客户体验为核心，强化移动金融渠道协同作用。安全和便捷是影响公司客户渠道选择的两个重要因素，移动金融渠道的建设要以优化客户体验为核心，解决客户关注的痛点。移动终端的多样化使银行移动金融渠道更加广泛，包括了网上银行、手机银行、Pad银行、微信银行、自助终端等，各个渠道针对的客户和服务侧重点有所不同。商业银行应该梳理所有业务流程，以客户体验为核心，强化移动金融渠道的协同作用。

充分发挥移动金融渠道引领作用，打造对公业务新动能。移动金融渠道不仅可以為客户提供极大的便利性，也为公司银行业务营销提供了新机遇。以移动金融渠道为基础，全方位发展结算、理财等中间业务，提高中间业务占比。银行机构应该加大移动金融渠道的宣传力度，增加客户在移动金融端使用产品和服务的比重，充分发挥移动金融渠道的便捷性，打造对公业务的新动能。

（作者感谢2018年度山东省社会科学规划研究项目﹝项目批准号18CJRJ21﹞和青岛市社会科学规划项目﹝项目批准号QDSKL1801226﹞的支持）

（作者单位：重庆银行金融研究院）