无人便利店的调查研究

刘言铮 郭楠 蔡天佐 陈淑洁 陈鸣岐 梁馨怡 吴铭勇

【摘 要】 无人便利店是零售业出现的一种新的业态，是传统便利店的进化和演变。无人便利店的出现将传统实体便利店带来的方便快速化的时代感进一步延伸，更好的解决了消费者遇到的各种消费痛点。本文通过对城市消费者进行调查，来了解消费者对无人便利店的接受度满意度情况。力求通过这些来认识无人便利店市场存在的问题与不足，并提出了解决方案及建议。

【关键词】 消费者 无人便利店 接受度 满意度 建议

一、调查背景

随着智能科技应用日趋成熟，零售业“无人化”概念在全球升温，“无人化”技术逐渐步入广泛商用阶段。自2016年12月美国亚马逊试水”Amazon Go”开始，无人便利店便引起零售业界的广泛关注，国内外市场中各种模式竞相探索，无人便利店顺势开始迅速发展。

2018年9月，上海商学院再次与快客合作，在综合办公楼的“创客空间”开设了一家名叫“N-Store”的无人便利店。该项目由杭州福柜科技、快客便利与上海商学院共同开发，并由上海商学院学生团队作为创新创业项目来运营管理。笔者是该学生团队的核心成员之一，也是上商“N-Store”无人零售实验室的负责人之一，全面落实该项目的日常营运管理。

二、调查目的和方法

（一）调查目的

无人便利店已经早早地介入到了新零售的市场之中，并牢牢了把握住了消费升级的大方向。但是，无人便利店本身固有的缺陷让它并不能够成为新零售未来的发展方向。本文章将剖析其中问题所在，并提出解决建议，目的为了促进新零售背景下无人便无人零售产业的发展和完善。通过对城市消费者进行调查，来了解消费者对无人便利店的接受度满意度情况。力求通过这些来认识无人便利店市场存在的问题与不足，并提出了解决方案及建议。

（二）调查方法

本次调查采用网络问卷调查的形式，共计发放137份，回收有效问卷137份（详见附件1），有效率100%，此次调查主要为大学生及成年人，通过对调查后数据的统计和整理，借助数据软件进行分析，得到最直观的结果，结果将在下文分析。

三、调查数据分析

（一）被调查者的基本情况分析

1、性别

本次采用抽样调查，男性比例40.88%，女性59.12%，男女比例基本相同。但是本次调查抽样调查无法控制正好都是一半。

2、年龄段

年龄段主要分布在18到25岁之间和41到58岁年龄段，其他年龄段各有一些。这样可以更好地显露出各个年龄段对无人零售店的想法，并且又针对两个年龄段做出具体分析。

（二）无人便利店基本因素

1、投入使用认知情况

无人便利店的认识程度在现在社会上是比较广泛的占比83.21%，但是仍然又16.79%的人不知道无人便利店的情况，所以仍然需要对其做社会宣传，但主要让现有便利店的城市人群接触无人便利店的情况，其中已经有了社会效应了。同时也为了之后的向二三线城市发展，增加社会影响力。

2、被调查者在无人便利店消费的目的

每位被调查者在便利店消费的目的有所不同，我设想了五种主流得知信息的方式，進行统计之后结果如下

在被调查者中，有近70%的人在便利店消费是购买零食饮料等，将近57%的人为了买杂志充卡，近48%的人则是买生活用品，购买便当等食物的人占比重将近43%。除此之外，也另有39%左右的人是去休息或闲逛。这些结果符合目前便利店的作用，也体现出消费者在便利店的购物需求。

3、特点

最大的特点基本持平，票数最高自助购物及付款，票数最少的无需排队。相对于普通便利店排队时间并不会很长，也保证了排队时间缩短优势。自助购物和付款是一种新型方式，给人一种新型的消费模式。

3、被调查者得知无人便利店的渠道

在被调查者是通过何种渠道得知无人便利店的调查中，自然每位被调查者得知无人便利店的途径都会有所不同，我设想了四种主流得知信息的方式，也设置了“其他”选项供被调查者选择填写，进行统计之后结果如下：

在被调查者中，有65%的人是通过网络来了解到无人便利店的信息，将近64%的人则通过广告得知，近44%的人则是由于附近商场有无人便利店而得知，通过身边人推荐得知的人占比重将近41%。除此之外，也另有39%左右的人是由其他渠道得知无人便利店。

4.被调查者最希望无人便利店开在哪些区域

在设计问卷时，我写入了几个人流量比较大的区域，分别为：住宅区、教育区、办公区、商业区、娱乐区，具体情况与分析如下。

由调查结果可知，被调查者最希望无人便利店开在办公区和教育区，占比分别为67%和61%，这种结果与被调查者人员构成有关，白领，学生，教师在被调查者中占比最高。总体来说，被调查者希望无人便利店开在与自己日常活动有关的所有区域。

（三）无人便利店与传统便利店

1、选择无人便利店的原因

对于无人便利店相对来说价格、距离远近、商品丰富、便捷程度同样重要，在店面选址的时候需要对这四点同时关注到对店内布局也需要考虑到商品丰富和便捷程度，给顾客一个舒适的感觉。

2、无人便利店同传统便利店相比价格的优势

无人便利店的优势在于减少人工费用，这样可以降低成本提高利润。但是问卷人数仍然有16.79%的人认为会更贵、差不多或者不知道，一部分人仍然没有体验到无人店的消费中，但是确实在没有人工成本同时增加了一些科技要素，这些科技要素前期投入会比人工成本要高，但是当设备齐全之后，成本会慢慢降低，同时人工成本只是减少收银人员，安置物品进出货物仍然需要一定的人员来做，这些问题使得无人便利店成本居高不下的原因。

4、无人便利店优点

无人店在快捷结账，24小时购物便利受到人们的喜好，购物有一种轻松地环境给人一种更好的消费感觉，让顾客购物更加自如。

5、无人便利店的影响因素

根据数据显示55.47%人认为公民素质最重要，因为存在偷东西的现象，这样就需要一个高的公民素质以及更好的监控系统。

（四）无人便利店满意度综合分析

1、被调查者关于无人便利店结账速度的分析

近43%的被调查者认为无人便利店的结账速度快，但更多的人认为无人便利店结账速度一般，占比近52%，认为结账速度慢的人占比近6%。

由此图可见，在目前无人便利店的运营中，提升结账速度是很重要的，毕竟由图12得知有近57%的被调查者选择无人便利店的一个重要原因就是方便快捷。

2、被调查者对无人便利店消费的安全程度的看法

在被调查者关于无人便利店消费的安全程度的分析中，我在设置问卷时设置了五个程度，由非常不安全到非常安全，具体状况及统计结果如下。

在此项调查中可以看出，近51%的人认为在无人便利店消费是比较安全的，43%的被调查者认为非常安全，认为一般或者不安全的被调查者分别占比为2.5%和3%，没有人选择非常不安全选项。通过比对不难发现绝大多少被调查者认为在无人便利店购物是安全的。

3、被调查者关于无人便利店的便利程度分析

在被调查者关于无人便利店消费的便利程度的分析中，同样在设置问卷时设置了五个程度，由非常不方便到非常方便，具体状况及统计结果如下

在此项调查中可以看出，近57%的人认为在无人便利店消费是比较方便的，近38%的被调查者认为非常方便，认为一般或者不方便的被调查者分别占比为2.5%和3%，没有人选择非常不方便选项。通过比对不难发现绝大多数被调查者认为无人便利店购物方便了购物。

4、被调查者对于无人便利店的总体满意度分析

在被调查者关于无人便利店消费的总体满意度分析中，同样设置问卷时设置了五个程度，由非常满意到极不满意，具体状况及统计结果如下

在此项调查中可以看出，55%的人对无人便利店满意，39%的被调查者对无人便利店非常满意，对无人便利店持一般态度的被调查者占比为4%，不满意和极不满意的人占比均为0.83%，可忽略不计。通过分析可以看出，被调查者对无人便利店的满意度较高。

四、调查结论

通过对以上数据的分析发现，目前在无人便利店的运营中得到以下几个信息：

一是消费者选择无人便利店的主要原因是由于无人便利店商品种类丰富，购物方便快捷。对于选择无人便利店的消费者来说增加商品种类，改善购物环境对他们的吸引力最大，这也是未来无人便利店需要做到的两点。

二是相比传统的便利店，多数消费者认为两者之间没有区别或区别不大。这说明现阶段无人便利店运营中还存在着许多问题，在未来的发展中无人便利店要突出自己在运营、价格、消费距离、购物体验度上的优势，与传统便利店错位发展。

三是无人便利店在付款方式上存在不足，多数被调查者认为无人便利店在付款速度上一般。这说明无人便利店在运营技术上还有待提升。

同时，通过调查我们也可以了解到几个现象，对之后给出的建议有着极大的启发：

一是消费者得知无人便利店的渠道多样。通过调查可知，被调查者得知无人便利店的渠道主要有：社交网络、广告、附近商场、身边人推荐等，其中最多的是社交网络和广告，这说明在未来的发展中无人便利店可以考虑线上线下协同发展。

二是被调查者对无人便利店的认可程度较高，购物便利程度，安全程度较好。因此无人便利店在未来的发展中要注重用户体验方面的改进。

五、总结

无人便利店是零售业的一种创新和变革，透过不同的消费人群，通过他们对无人便利店接受度，满意度的调查，使我们能够进一步了解目前无人便利店在运营中的一些问题。通过对这些问题的分析，我们能够得到在未来无人便利店运营上还应该在哪些方面做出改变。无人便利店的前路很长，仍需要时间和市场的检验，无人便利店的出现极大的推动了包括传统便利店在内的国内线下零售行业的转型升级，这或许是无人便利店价值的最大体现。

【参考文献】

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[8] 熊金安—《无人零售相关技术分析》

[9] 张维迎—《市场的逻辑》

[10] 菲利普·科特勒，加里·阿姆斯特朗—《市场营销：原理与实践》