饭店读心术

沈方正

上个月，我跟太太去了一趟日本九州，入住在一家并不是很大也不有名的旅馆。

还没入住，惊奇已然开始。

九州有两家有名的寿司店，这次旅行我们想去品尝，于是出发前先写了E-mail，请饭店帮我订位。后来接到饭店回复，说很遗憾，一家客满，另一家不接受外国人预约。不过，他们又推荐了3家寿司店，还附上相关介绍和评价，请我参考后再给予回应。

我研究之后，回复饭店我對这3家餐厅的偏好，隔天就收到确认。已订好了我最想去的那一家。在旅程展开前，我已提早享受到他们的贴心服务。

等到了当地，一进饭店，柜台服务人员递给我一个信封，里面有我们要去的寿司店所在地地图，还有一张“前往注意事项”。包括建议我最好提早出发，还有帮我预订的菜色、价格以及代订人员的姓名。

那天晚上，我们在寿司店度过了一段愉悦的晚餐时光。结束后回到酒店，发现桌上躺着一个信封。打开来竟然是一份问卷，原来是饭店希望知道我对他们推荐的餐厅满不满意，好作为他们下次推荐的参考。

除了“领先顾客需求一步的服务”之外，关于如何创造惊喜，“让客人会心一笑”，这家饭店的本事也相当出色。

第一天入住时，房间里放了一个竹篓，里面一共有8颗、分成4类的和果子。上面放了一张来自总经理的卡片。我们吃了两个和果子，打算剩下的留着慢慢吃。结果第二天晚上回来，发现竟然又多了一篓8个不同种类的和果子。第三天我们回来一推开房门，只见一盘切好的水果优雅排开。这样的关心和服务实在超出预期，一股暖意更是直达心坎。

最后一天，我们见到了饭店主管，他特别请了一位曾到中国当交换学生的服务人员出来，用中文和我交谈，也帮我把行李送上车。直到我在机场不经意整理行李时，才发现此行的最后一个惊喜——我的行李箱挂上了一个吊牌，写上了“谢谢光临，欢迎下次再来”10个字迹工整的中文字。

以奢华著称的国际饭店我住过不少，他们对服务细节的讲究和华丽程度，有时甚至让人瞠目结舌，然而这样是否就能传递服务的温度，令人“感心”？往往不一定画上等号。服务的质感，是隐藏在这些待客的心意里。

（林冬冬摘自《特别关注》2019年4期）