电力智能客服实现的技术研究

张千福，黄晓光，曹 璐，王宏岩，徐景龙

（1.北京中电普华信息技术有限公司，北京 100085：2.国网信息通信产业集团有限公司，北京 102211）

智能化发展是当前时代的主旋律，也是时代发展对未来产业布局提出的新要求。在去年7月，国务院引发了《新一代人工智能发展规划》，这也代表着人工智能当前已经被列入到国家战略布局层面上去。

1 电力智能客服的缘起

智能化技术是当前科技发展的核心主线，也是时代对电力行业发展提出的必然要求。在进行电力客服体系的布局上，通过引入智能化技术，实现电力智能客服系统构建，有助于缓解当前电力人工客服的工作压力，同时也进一步实现电力客服服务品质改善。

1.1 背景

在国务院《新一代人工智能发展规划》下发后，电力系统结合该规划的要求，立足电力行业发展视角，也实现了相应的智能化布局和规划的制定。以国家电网为例，为了充分践行国家提出的智能化发展战略，国家电网结合当前智能化技术发展现状，通过对国家电网当前运营现状的分析，进行了《国家电网公司人工智能转型规划》制定。通过该规定出台，也充分证实了智能化是电力产业未来发展的必然趋势和方向。

在进行电力客户体系的构建上，传统的客服人员由人来担当。考虑到电力企业所面对的不仅有企业客户，同时还包括更多个人用户，所以这也导致电力客服人员在日常客服工作的开展上会面临着较大的工作压力。随着智能化时代的到来，智能化技术的提出为实现传统电力客服人员工作压力缓解提供了实现的可能。基于智能化技术运用，实现电力智能客服系统打造，能够有效缓解传统电力行业客服人员的工作压力，不仅有助于工作效率的改善，同时也实现了客服工作满意度的提升。

1.2 电力智能客服系统概述

智能客服系统是随着智能化技术发展提出的系统运作模式。目前，在很多行业发展过程中，都纷纷开始引入电力智能客服，

所谓电力智能客服系统，顾名思义，其在进行系统运行的过程中，可以充分实现智能化的系统运作，确保在进行日常客户服务工作的进行上，能够综合智能化技术的运用，为用户提供快捷、高效的客户服务体验。

2 电力智能客服系统构建的技术分析

电力智能客服系统的诞生源于当前智能化技术的发展。电力智能客服系统的提出，本质是为了充分满足居民日常的用电需求。所以在进行智能系统的构建上，实际上不仅是要立足服务视角进行创新，同时还要兼顾电力、通信以及网络、控制等多方面视角，实现综合性的创新发展。唯有如此，才能够达成双向智能化创新目标，进而促使电力企业能够和企业用户间达成良性的互动，同时更有效的实现电力智能客服系统构建，推动企业的更好发展。所以为了充分确保电力智能客服系统智能化客户服务目标的达成，其中一个关键技术就是智能化技术。首先是知识图谱技术以及子然语言技术。这也是智能客服系统构建的基础技术。同时在过程中还涉及到知识管理、自然语言理解以及知识推理、自动问答等等技术。

在电力行业发展的过程中，进行电力智能客服系统构建，其中一个最关键的技术就是基于智能问答机器人，通过知识推理以及ALML 等相关技术的有效运用，可以确保在进行智能客服系统运行的过程中，能够充分基于用户需求，根据用户的问题进行智能化的回复。结合用户问题的不同，在进行回复上，也会有针对性，同时问题的回答应该确保精准、高效。通过智能客服的应用，其可以针对用户提出的问题进行快速、智能化的回复，并基于相应的语言识别和知识推理，为用户提供最佳的问题解决方案。相对于传统的人工客服模式而言，通过这种方式进行客户服务，不仅能够缩短客户等待的时间，而且能够实现精准的客户问题回复，促使客户在进行问题回答的过程中，能够实现最精准的答案反馈，尽可能降低人工坐席工作人员的客户服务工作压力，降低通话频率。此外在进行具体的人工智能客服的运用上，基于相应的匹配，确保人工智能客服可以实现对应的知识问答模式，以结合用户的问题，快速进行问题答案搜索，提升用户的客服服务体验。但是需要注意的是，尽管当前人工智能客服在进行相应的用户服务方面有非常突出的作用发挥，但是针对用户提出的很多较为复杂的问题来说，依然需要人工客户进行问题的深入回答和解读。

其次是数据的预处理技术。在电力行业中，由于电力企业所面临的用户群体十分庞大，为此在进行相应的数据处理工作开展上，智能客服应该具备的基本功能是进行数据挖掘，通过合理的进行数据挖掘和预处理，从而精准的找寻目标客户的需求以及其预期的服务。通过这种方式，实际上对于传统的人工客服工作开展来说，是一种效率的提升。基于人工智能客户，可以针对不同用户的需求进行分类，进而确保在进行用户服务提供上，可以通过系统自动化的操作，为不同类别的用户进行对应人工坐席客服人员的分配。通过这种方式，能够实现客户的分流，进而改善人工客服的工作效率，同时也有助于实现客户服务满意度的提升。

3 电力智能客服系统的构建分析

为了实现最优的客服系统构建，在进行整个系统运行上，我们必须充分立足客户服务需求角度，同时结合电力系统客服的工作要求和内容部署，合理进行系统架构的布局。在接下来的探讨上，本文将重点结合电力行业智能客服系统的架构布局展开对应分析。

3.1 实现智能语音导航系统的构建

在进行电力智能客服系统构建的过程中，智能化的实现最基础的要求就是实现智能语音导航系统布局。结合目前电力行业呼叫中心语音导航系统构建的现状来说，虽然有不少电力企业针对客户服务需求，纷纷进行了相应的语言导航系统构建，但是既有的系统在应用上依然有较多的不足之处。而且仔细分析可知，当前的一些系统在进行语音导快速服务的要求。也正是因为上述原因的存在，导致在进行智能语音导航系统的运行上，实际上的运行效率并不能充分满足预期的需求。客户在遭遇到着急问题时，无法快速的直达目标，而是需要通过繁琐的操作，一层层的进行语音按键，方可进入到业务所需。所以这种方式，对于良好用户体验构建而言有非常不利的影响。这也就需要我们对既有的智能语音导航系统进行全新布局，尽可能实现用户操作流程的简化，基于此确保用户在进行电话拨入后，可以通过简洁的操作到达所需。

图1 智能语音导航流程

图2

因此在进行智能语音导航系统构建上，结合目前用户对客服工作的需求，以及具体的工作内容要求，在进行整个系统的构建布局上，要强调简化操作，实现扁平化的系统业务分层和布局。唯有如此，才能真正确保智能语音导航系统实现其预期效用的发挥。在上图1、2中就智能语音导航系统的基本实现流程，以及对应的布局等进行了简单的表述。通过上图，也可以帮助我们更清晰的了解整个系统运行的基本流程和环节。

3.2 实现一云多端客服体系的构建

在进行电力智能客服系统构建上，还可以通过一个云端进行不同智能客户客户端的统一搭载，以确保用户在进行系统使用上，有更便捷的使用体验。智能语音客服系统构建的一个重要目的就是尽可能遵循用户的系统使用习惯，确保用户通过智能语音服务系统，实现最大化的咨询便捷。所以通过一云多端客服体系的构建，也是充分立足客户服务体验角度提出的布局方式。借助这种方式，确保用户在进行问题咨询的过程中，可以同时实现多客户在线咨询，简化了用户咨询的流程，同时也大大提升了用户咨询的效率。在进行系统布局过程中，要充分确保系统和企业内部系统的衔接，通过这种方式有助于实现用户数据信息的全面、精准记录，实现用户数据的即时同步处理。这对于更好达成用户管控，实现用户行为分析也有积极意义。

3.3 用户身份识别技术

为了更好的提升用户客户服务体验，要求在进行电力智能语音服务系统构建上，还必须要搭载用户身份识别技术，针对拨入电话的用户实现身份的精准判定，从而在进行用户服务的过程中，达成高效、针对性的服务提供。对于人工智能客服系统构建来说，其中一个非常关键的要求就是系统能够自动的进行用户的判定，并结合用户的身份判定，针对用户的客服需求做出合理的预判。通过这种方式，确保系统在进行智能客服的实现上能够极大的实现服务效率的改善，同时针对客户需求提供针对性的客户服务。

对于传统的客服工作开展来说，在进行客服工作提供上，常用的一种用户身份识别手段是声纹识别。而且在当前，随着各种技术的不断发展，声纹以及图像识别技术的研发速度越来越快，这也促使用户身份识别技术水平得到了相应的提升。在当前的用户身份识别上，依然可以通过声纹或是图像识别技术来进行。通过精准进行用户声纹的分析和判定，结合数据库中信息进行比对，从而能够判定出用户的身份，并调取客户的服务档案。基于这种方式，促使用户在接受服务的过程中，能够享受到针对性、定制化的客户服务，有助于进一步提升用户的客服体验，促使电力企业在进行客户服务工作开展上，获取更高的用户客服满意度。

4 结束语

在时代发展的背景下，人工智能技术已经成为时代发展一个主流的技术形式。对于电力行业来说，由于行业本身客户众多，所以导致客服工作也会面临较大的工作压力。通过引入人工智能客服系统，可以充分达成智能化客户服务的目标，同时在进行客户服务工作的开展上，尽可能缓解当前人工坐席的工作压力，并促使在进行客户服务工作的开展上，实现工作效率以及客户满意度的双重提升。为此结合时代发展背景，在当前进行电力智能客服系统的构建有非常出色的价值和意义，这也必将改善电力企业的客户服务水平，提升客户服务的满意度。