OBE理念视角下残疾学生“客户服务与管理”课程思政教育改革与实践

张磊

摘  要：残疾人高等教育水平近几年已经有了显著的提高和发展，大多数特殊教育高等院校注重对残疾学生的技能培养，缺忽略了对残疾学生职业素养、社会融入等方面的思政教育，并且思政教育的途径、方法单一，并未形成专业教育和思政教育的协调统一，以致于残疾学生进入社会就业后，常常会碰到除专业技能以外的各种不同程度的问题。OBE是以成果为导向的先进教育理念，强调学生通过教育过程取得的学习成果。该文将OBE教育理念应用到针对残疾大学生的《客户服务与管理》课程思政的教学改革和实践中，以期真正实现全程、全员、全方位育人。

关键词：OBE  残疾学生  课程思政

中图分类号：F270                                   文献标识码：A                          文章編号：1672-3791（2019）03（c）-0230-02

1  OBE理念

OBE（Outcome based education）成果导向教育，又称能力导向教育、目标导向教育或需求导向教育，作为一种先进的教育理念，于1981年被Spady和其他人迅速认可。它已成为美国、英国、加拿大等国家教育改革的主流理念。《华盛顿协议》完全接受OBE的理念并贯穿于工程教育认证标准。中国也于2016年6月成为华盛顿协议的正式会员。目前，中国高校正在积极推广OBE教育理念。OBE强调学生通过教育过程取得的学习成果。它不会像传统教学以考试、分数作为检验学生学习成果的手段，它是以学生能力的达成度来评价学生的学习效果，并保持持续的评估。它是采取“逆向思维”的教学设计，在行业企业需求的能力目标落实到课程大纲中，明确课程定位、学习效果、授课内容、考核方式等核心内容，从而达到对人才培养目标的支撑。

2  课程思政理念

2016年12月，在全国高校思想政治工作会议上，国家主席习近平出席会议并发表重要讲话，要求高校思想政治工作应该重点放在培养什么样的人、如何培养人，以及为谁培养人这个根本问题上。要坚持以立德树人为中心，在教育教学全过程中贯彻思想政治工作，实现全程育人、全方位育人，努力开创新局面。随着高等职业教育的快速发展，高职思想政治教育工作受到社会的高度关注，行业企业对人才的道德修养、人格品质、职业道德等也提出了更高的要求。

残疾人的高等教育水平近几年已经有了显著的提高和发展，根据第二次全国残疾人抽样调查结果，与第一次全国残疾人抽样数据调查相比，已经增长了74.8%，受教育人群增长迅速。跟其他高校一样，特殊教育高等院校的思想政治教育也主要依靠思政理论课程，大多数特殊教育高等院校往往以培养残疾学生的一技之长为主要目标，却忽略了对残疾学生职业素养、社会融入等方面的教育，以致于残疾学生进入社会就业后，常常会碰到除专业技能以外的各种不同程度的问题。相比于健全人士，残疾群体的受挫心理更为严重，如果不加以及时的疏导很有可能对其今后职业生涯的发展都将产生重要的影响，他们更需要全程、全员、全方位的思想政治教育。因此，如何在特殊教育高等院校形成专业课程和思政课程协同育人模式，对于残疾群体来说更加具有必要性和迫切性。

3  基于OBE理念的“客户服务与管理”课程思政改革

3.1 该课程在课程体系中的定位

该课程是残疾人电子商务专业的专业基础课程，也是专业培养目标网络客服岗位在学习领域的核心课程，其对残疾学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。该课程主要任务是培养学生树立正确的客户服务理念，掌握熟练的客户服务技能，使学生能够在客服岗位上完成受理客户接待、订单处理、售后服务等工作，能够同时胜任平台客服和网店客服岗位工作，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，为今后从事网络客服工作奠定扎实的理论和实践基础。

3.2 课程思政改革的目标与思路

基于企业对于网络客服岗位的素质要求，并结合残疾大学生的身心特点及需求，以OBE理念为导向，积极探索课程思政教育在《客户服务与管理》课程教学中的结合点，从教学目标、教学内容、考核方式3个方面提出具体的改革措施，从而实现全方位育人的目标，为培养“自信阳光、技术过硬、积极向上”高素质残疾人网络客服人员打下基础。

3.3 “课程思政”教学改革方案

3.3.1 明确课程思政教学目标

从企业的用人要求及残疾学生本身的特点出发，围绕“知识目标、能力目标、素质目标”构建课程思政教育体系。其中知识目标，是让学生学习网络客服基本知识的同时，了解网络客服的岗位要求，从而使学生树立正确的职业价值观，形成良好的职业习惯;能力目标，是通过课程实践环节中隐形思政内容的学习，培养学生的沟通能力、抗压能力以及主动学习的工作态度;素质目标，是培养学生具备良好的道德修养，同时结合残疾学生的特点和需求，引导残疾学生树立阳光乐观、积极向上的生活态度。

3.3.2 深化课程思政教学内容

在课程培养目标的基础上，积极探索课程中所包含的思想政治教育资源，丰富了课程思政教学内容，让学生在专业实践中体验职业道德、团队协作、自信等观念意识，实现课程思政成效最大化。比如在“处理客户纠纷”内容教学中，通过学生汇报课题方案引导学生注意演讲汇报礼仪、分享过程中的相互尊重及团队协作精神，注重学生基本素质的培养;从客服的服务意识、态度影响客户纠纷处理引导学生重视自身的职业素质培养，养成主动服务客户的意识和习惯;引入团队竞争PK形式，注重培养残疾学生抵抗压力的能力;从所有任务的完成情况表扬肯定残疾学生的表现，重视残疾学生自信教育，帮助残疾学生树立自信心，告诉学生健全人能做到的，只要通过努力自己一样可以实现。

3.3.3 确立科学的课程思政考核方式

结合《客户服务与管理》课程的特点，该课程思政考核评价由过程性评价和终结性评价两部分组成。其中过程性评价，主要针对学生在课程学习过程中表现出来的“职业道德、职业习惯、自信”等方面进行考核，通过确定考核标准，由学生自评、小组互评、教师考评的形式来完成。终结性评价，将邀请企业专家共同参与，根据企业考核要求，主要针对在具体项目实施过程中的“工作态度、抗压能力、团队协作、沟通能力、时间观念、责任心”等方面进行考核，以学生互评、专家考评、教师复评的方式进行考核。

4  结语

通过课程思政的实践，让学生在掌握网络客服岗位知识和技能的同时，了解网络客服岗位的职业规范、职业品德、职业纪律及职业责任的基本要求，培养残疾学生阳光自信、积极乐观心态，为适应岗位要求及融入社会奠定扎实的基础。OBE理念在《客户服务与管理》课程思政改革中的应用，也更好地保证了课程培养目标的落地。

参考文献

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