关于做好业扩工程优质服务的一些思考

王玉娟

摘 要：业扩主要含义是公司受理客户用电申请，根据电网实际情况，办理供电与用电不断扩充的有关业务工作，以满足社会经济发展和人民美好生活需要。业扩相关工作是公司和客户建立供用电关系的首要环节，是公司对外形象的缩影，是公司与客户联系实现的重要渠道，同时也是公司为电力用户提供优质供电服务的重要平台。公司发展过程中，业扩工程是运营过程中一项重要的管理工作，业扩报装工作对公司经济效益和社会效益影响巨大。本文中笔者将结合自己的实际工作从业扩工程的管理流程、细节及服务意识三个方面简要的阐述业扩工程存在的问题及自己的一些思考。

关键词：业扩工程;用电;优质服务

1业扩工程存在的问题

1.1管理流程方面：业扩工程繁琐复杂

业扩工程流程包括：申请-受理-勘查-审批-答复供电方案-确定费用-设计文件-开始施工-竣工报验-竣工验收-配表-安装信息录入-送电与停电管理-信息归档。从业扩流程所涉及到的环节及部门可以看出，整个业扩流程涉及到的环节和部门比较多，虽然整个流程设置上很严密，但是繁杂的流程实施过程却存在很多问题。一是每一个环节完成后方可进入下一个环节，没有人去考虑前后环节的事情，自己的环节做完了就不再关心流程的进展，缺乏监督考核。二是由于涉及的部门太多环节复杂，公司内员工也很少有人能较深的了解全部流程，降低了业扩工程的办电效率。

1.2细节方面：业扩项目绿色通道未一绿到底

由于业扩工程流程较多，结合笔者专业举例谈谈在细节方面业扩工程存在的问题。目前公司相关部门对县区下一年度业扩配套电网项目需求进行预测，业扩工程采取业扩包方式纳入综合计划内，相当于为业扩项目从公司配网总控规模中预留出一部分的资金，后续根据实际需求放入子项。由于业扩包的资金为预估资金，预估额度过大可能挤占配网总控规模中其他项目的投资盘，浪费计划，预估的额度不足又无法满足实际需求。省公司高度重视提升业扩项目办电效率，为业扩项目开辟了绿色通道，一是允许业扩项目放大业扩包，超出业扩包额度的项目不需要像常规新增项目一样重新进行招标，比常规新增项目节约近3个月的时间，大大提高了业扩项目的进度;二是走绿色通道的业扩项目按照可研和初步设计一体化要求两步合成一步走，并下放可研评审权限至市公司，省公司以市公司上报的评审意见作为项目包调整的依据。

但是由于业扩项目走绿色通道具体执行过程中涉及发展部综合计划线上计划的调整外还涉及财务线上预算的调整，项目调整横向上涉及发展部、财务部的协同，纵向上还需要向市公司、省公司一级一级上报需求，执行过程中如果存在市公司不能急县公司之所急或者横向部门之间步调不协调都会导致业扩项目绿色通道不能一绿到底。

以湖州德清2018年业扩工程配套项目工程为例：湖州德清2018年业扩工程配套项目工程当年投资400万元，远远无法满足业扩项目实际需求，大约五月中旬业扩包资金额度就已经包不住项目实际需求，运检部要求业扩包当年投资放大至1000万元。按照业扩项目绿色通道要求，发展部及时获得相关业扩子项的信息，及时开展可研及评审。期间业扩项目包资金不足严重影响运检部业扩项目施工进度、物流中心物资库存压力大，发展部积极与市公司就同一问题沟通好几个月都没有解决的情况下，于10月底直接将需求反馈至了省公司，最终十月底才完成业扩包放大至1000万元并在ERP系统中释放，但时间上已经和一般配网项目调整的时间节点相差不多，绿色通道未最大化实现其提升业扩项目管理加快办电速度的作用。

1.3服务意识方面：企业员工缺乏电力营销服务理念

在传统观念的影响下，在实施电力营销服务时，我们依然是坐等客户上门，且仅仅停留在供电管理层面，在进行大客户管理时，没有充分认识到大客户价值的重要性，不重视增加电力营销服务，没有积极主动的开展电力营销，影响电力营销效率。

为加强客户连接，畅通服务渠道，进一步巩固售电市场、拓展综合能源业务范围，全面提升优质服务水平，2018年6月德清公司营销部提出聘任客户关系经理开展全员营销，在维持现有客户的基础上，发动全员实施营销管理和开发新客户，为企业注入新的活力，全员营销模式是企业实施营銷活动的重要途径，公司致力于创建完善的激励制度，激励企业的全体员工参与到电力营销中，为电力企业留住原有的大客户，挖掘和开发潜在大客户。但由于专业壁垒较深，非营销专业的员工对营销相关业务陌生，相关知识储备不足，参与的积极性不高。

2018年同月公司积极组织青年员工参加“全员营销”知识普及活动并进行学习测评，德清公司取得的成绩较不理想，包括我自己在内，营销知识储备亟待提高。面对不理想的成绩我也进行了深刻的反省。当时德清公司全员备战地信大会保供电，工作忙碌是一部分原因。但我认为更重要的原因在于我们对自身成长的不够重视。

2对于存在问题的一些思考及建议

2.1管理流程方面

加强岗位轮动。社会分工越来越细，员工在同一个岗位上接触的范围越来越狭小，这样有利于提高总体的工作效率，但并不利于员工个人的成长。员工的成长就是企业的未来，在注重纵向上专业水平深入挖掘的同时也要注重横向上专业知识之间的联合，合理拿捏好两者之间的度，让员工能跨出专业看专业。岗位轮动在提升专业水平的同时更注重提升专业间相关工作的联结能力，拓展员工视野，促进业扩各专业繁杂流程之间的高效协同。

不断优化业扩工程流程。加强业扩报装规范管理，确保业扩报装工作规范、高效、有序运作，强化工程管理，缩短业扩报装周期，规范业扩报装工作程序和行为，提高服务效率和服务质量，实现整个业扩工程程序的标准化、集约化、精细化，树立企业良好形象。

2.2细节方面

打通业扩工程纵向的沟通边界和横向上的专业壁垒，实现业扩真正意义上的绿色通道。业扩工程要求所有流程、环节和部门的对接都是无边界、无阻隔的，要求面向客户，缩短流程，提高速度，快速响应客户需求。各级单位、各个部门和员工都要以整体利益为重，强化团队意识，主动承担责任，为其他部门提高工作效率作贡献，为最终成果的最大化做出应有的贡献。

2.3服务意识方面

提升员工营销业务知识水平，营造“全员营销”的浓郁氛围。可以采取多种形式结合的方式，激发广大员工的学习热情，把“全员营销”作为不断转变公司传统运营服务机制的一项重要的持续性手段，多元化电力营销手段。强化全员危机感，提升全员竞争意识、市场意识与服务意识。

3总结

在这个充满挑战和机遇的新时代，客户需要的是更加人性化、智能化、个性化的优质供电服务，对供电质量的要求也不仅仅是电压稳定、连续供电。我们必须从管理、细节、人才多方面提升业扩工程优质服务。以客户为中心，构建涵盖发展、建设、运检、营销等各专业、贯穿业扩全环节的“强前端、大后台”标准化服务体系，夯实服务基础，创新服务方式，实现环节少、时间短、造价低、服务优的办电服务新模式，使客户平均接电成本明显下降、供电可靠性稳步提升，营造良好营商环境，提高客户供电服务获得感，满足人民美好生活用电需要。

参考文献：

[1]危明发.影响电力业扩报装速度的因素和解决方法探析[J].企业技术开发月刊，2015（4）：105-106.

[2]林艳清.影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].环球市场，2016（23）：119.