谈乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性

肖羽

摘 要：进入到新世纪后，航空业的发展已经进入到快速发展的阶段，所以广大人民群众对航空服务提出更高的要求标准，相应的人员能够尽职尽责的为乘客提供更加全面的服务，乘务飞机良好的服务表现已经成为民航运输业发展的重要组成，同时其也将直接决定整个航空服务的质量高低。在今后日趋竞争激烈的民航航空发展中只有提供更加全面贴心的服务才能在这场竞争中胜出，使民航企业获取更高的价值回报，使自身的经济价值和社会价值均可以得到显著的提升，对整个行业的发展起到一定的帮助作用。

关键词：乘务礼仪;客舱服务;民航运输

引言：

客舱服务主要是指利用飞机客舱内一切设施设备为基础条件，以此能够为客户提供良好的精神满足和物质方面的满足。在具体的狭义层面来讲，客舱提供的具体服务正是在履行航空服务标准，为乘客提供全面的服务为主要内容，满足客户的基本需求为目标。同时，对于提出服务标准还在不断提升，以此能够适应当下时代的发展变化。对具体广义层面来讲，主要指以客舱为主要的服务应用场所，是服务人员将个人情感和服务能力进行的综合应用，为客人能够提供更为细致周到的良好服务。

一、客舱服务所体现出的良好质量特性

对于客舱服务的良好质量，具体表现在航空在运输过程中将为每个旅客提供良好的舒适特性、方便便利特性、安全准确特性，保证能够展现出良好的服务价值，提供更加全面的服务。为了能够更好的满足旅客具体的需求，保证在对顾客进行服务的过程中所具备的环境设施都能体现出充分的完善性。由于客舱服务没有制定一定的规定标准化准则，因此对良好服务的评价准则往往以客户自身的感受而定，所以我们在进行具体服务的过程中应尽职尽责，让所有客户都能得到相关需求的满足。因此，在具体的运输过程中一定要保障客舱能够提供良好的服务质量[1]。

二、乘务礼仪的分类研究分析

（一）提出的容貌特征标准

容貌往往也被誉为人的相貌特征，主要突出人的五官特点，但不是我们在进行城市污染选择时一定要根据人的外貌特征进行一定的判定。当代的乘务礼仪改变了传统的观念和理念，在具体的容貌判定方面还加入了脸部化妆容貌。在当今不断的发展下，空乘所需要表现出的具体形象已经不再陌生，往往是良好的形象，淡妆作为主要的应用标准能够更好的体现出清雅温和、干净大方等特点。如果空乘在具体的服务中表现的过于浓妆艳抹，那么不仅对整个环境造成一定的污染，同时还会对自身的航空公司形象产生一定的负面影响[2]。

（二）提出体态外貌的特征标准

外貌体态指身体的外貌形态和具体的姿态，服务人员一定要表现出端正大方的良好体态，无论是在站姿方面还是坐姿方面都能体现出良好的姿态标准。同时端庄仪表不能过于呆板刻板，从而在言行举止方面都会显得更加从容大方，给人一种十分羡慕的眼光。

（三）提出的着装特征标准

根据不同场合一定要搭配不同的服饰，通过不一样的服饰可以有效的展现出良好的礼仪仪态特征。每个航空公司都具备统一的服饰配备，所以在服饰配备方面一定要通过服装服饰表现出每个航空公司不一样的身份特征。因此，全国的乘务人员在穿着打扮方面一定要保持良好的服饰礼仪。

二、服务礼仪着重体现出以下几大方面应用

（一）提出积极良好的服务态度

对于整个工作，态度往往决定一切。对各行各业的发展来说，良好的态度将提供更好的服务特性。在具体的乘务礼仪表现过程中，具备良好的服务态度将更有利于工作正常有序的开展。如果乘客对某项服务感觉不满意，若服务人员此时态度更为端正正确将对紧张气氛进行有效的缓解，从而能够将不满意的地方进行有效的改进，一直到乘客能够对服务员提出良好的满意度。如果在整个服务过程中产生一定的激动情绪，有可能对服务人员产生一系列的麻烦问题[3]。

（二）提升自身的素养修养

作为一名优秀的乘务人员不仅要对乘客服务基本理念一直进行充分的掌握，同时还要更好的全面应用一系列的服务手段。此外，我们还要掌握更多相关的文学知识、地理文化知识、体育文化知识和相应的社会科学知识等，只有在不斷积累运用这些知识的过程中才能更好提高自身的修养素质。此外，我们还要注重在不断工作中进行有效的积极总结学习，这样才能保证在后续的工作中体现出良好的自身优势。

（三）具备良好的积极健康心态

空乘服务人员往往要根据不同的航班需求进行不断的工作，这种工作将长时间在天空飞行。无论是黑夜还是白天都要进行有效的工作，经常出现日夜不分的现象。这样的工作状态将导致乘务服务人员感受过多疲惫感和困倦感，经常在工作中出现力不从心的现象。因此，一名优秀的成功人士必须具备良好的心理素质，在任何工作状态下都具备良好的心理状态。在具体的工作中能够具备积极向上的良好心态，这样能够更好的降低乘务人员在飞行工作中的郁闷感，以此能够保持良好的积极心态，这样才能对自身的工作发展起到良好的促进作用[4]。

（四）一定要具备过硬的心理素质

乘务服务人员往往要面对形形色色的不同乘客，每个乘客都有可能表现出不同的性格特点，因此乘务人员对同样的事情处理有可能受到不同乘客的对待，经常出现无理的指责与谩骂，甚至还有可能出现乘客对其服务不满，进行相关的指控控诉[5]。所以，要在不断的事情处理过程中磨练出良好的心理素质，使其自身能够对任何事情的处理游刃有余。这样才会保证在进行具体工作中能够更加高效准确。

四、结束语

乘务礼仪是一名乘务服务人员所具备的良好职业道德素质，所以我们要对客舱服务水平能力不断进行加强提升，以此能够确保体现出良好的服务质量。因此，我们一定要不断加强相关乘务人员的培训管理工作，制定出更加科学合理的服务标准，以此能够更好的提高客人服务的良好满意度。

参考文献：

[1]李惠. 浅谈乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性[J]. 现代交际， 2018， No.483（13）：251-252.

[2]王晶. 浅谈空中乘务员服务意识的培养[J]. 环球市场， 2016（25）：97-97.

[3]佚名. 浅谈空中服务员礼仪的重要意义[J]. 西藏科技， 2019， 313（4）：58-60.

[4]焦荣. 浅谈空乘服务意识的培养[J]. 当代教育实践与教学研究， 2017（7）.

[5]赵茜. 浅谈空中乘务专业客舱广播词教学实践——以中文广播词为例[J]. 文存阅刊， 2017.