大数据背景下酒店用户体验设计框架研究

宋传祥

本文首先将大数据分析技术应用到酒店用户设计体验框架中，通过对数据分析能够得到入住酒店顾客的年龄范围以及酒店顾客的家庭形式;然后，以此为基础建立酒店顾客人物模型，从入住流程、酒店模块以及设计交互点三个方面探讨住宿环节的用户体验流程框架;最后，从大数据背景下酒店信息数据分类、优化酒店用户体验设计两个方面阐述了大数据背景下用户体验优化研究。

引言

酒店是城市服务体系中重要的组成部分，酒店不同于一般实体经济，不会制造实质产品，主要通过为旅客提供住宿服务而获得一定经济收益。在过去非常长的一段时期内，酒店主要通过改善硬件配置以及建立品牌理念等方式提高酒店形象，对用户体验感受、住宿爱好以住宿需求等方面考虑较少，而旅客在选择酒店时，首先要考虑的就是住宿体验感受，在一定程度上超过了酒店住宿价格与所处地点。随着大数据时代到来，酒店可以通过网络数据精确获取旅客具体需求，并能够基于大数据从旅客视角探讨酒店用户体验设计总体框架，通过对各个环节优化使旅客能够获得良好的用户体验。

一、针对酒店消费者的人物模型

现代社会酒店种类非常多，大致可分为经济型酒店和豪华型酒店。为了进一步研究酒店用户体验设计架构，本文选取了经济型酒店作为研究对象。本文中的酒店数据选用了2017年国庆节期间南京、武汉、上海、广东以及威海五个城市经济型酒店顾客住宿情况，还包含了一些住宿在三星级酒店的顾客。

被调查者的组成类型以及特征要求能够代表现阶段经济性酒店顾客总体情况。对大数据进行技术分析，可以看出顾客主要表现出如下框架特征：首先，经济型酒店顾客多数为城市白领，这部分人群住宿原因多为出差、休闲以及全家旅游;其次，城市白领迅速扩大，是由于城市化建设不断发展以及本科以上学历人群不断涌入两个原因造成的;最后，城市白领在收入呈现逐年增长趋势，同时形成了自身文化特色。对得到的数据进行分析，建立酒店顾客年龄范围以及酒店顾客家庭形式图表，如图1、图2所示。

图1 酒店顾客年龄范围表

通过对上述数据分析，可以确定经济型酒店顾客人物模型：王先生，31岁，研究生毕业，公司出差频率大概为8次/年，热爱社交APP，喜欢在网上选取和预定酒店，经济条件较好。

图2 酒店顾客家庭形式表

二、住宿环节的用户体验流程框架

本文以王先生为例，通过分析王先生在酒店住宿全过程中的经历，进而得到消费者在旅游过程中的用户体验架构设计。

（一）入住流程探讨

王先生入住流程可以依照时间顺序来进行分析，王先生在外出工作时，看到某个旅游景区正在举办活动或者是由于工作压力太大需要放松，于是王先生决定外出旅游。

酒店住宿方向主要进行如下流程：首先，出发前，王先生通过手机APP或者电话预约住宿，确定房间类型;其次，旅行中，王先生到达预定酒店，办理入住手续，到达房间休息，然后退房，离开酒店;最后，入住后，通过酒店官网、APP软件等方式对酒店住宿体验进行打分。消费者入住流程如图3所示。

图3 消费者入住流程

（二）酒店模块探讨

王先生在酒店住宿过程中，牵涉到两个人群，一个是办理

酒店入住的顾客群体;另一个是为酒店住宿人群提供服务的群体。顾客群体和服务群体之间的沟通交流，称为“交互点”，这些都表现在日常生活中。另外，除了这两个方面，还存在酒店信息管理相关人员、实现酒店住宿数据分析等模块，这些内容共同组成了酒店服务体系。

（三）设计交互点探讨

在王先生住宿酒店过程中，王先生和酒店服务人员以及酒店管理平台之间会产生非常多的交互点。交互点是工程师在设计中需要重点关注的类别，根据数据分析进行针对性设计与优化，交互点也是改善消费者用户体验感受的关键因素。在王先生旅行中，交互点是否方便、快捷以及易操作会直接影响到王先生对酒店的选取，同时也关系到王先生在入住后对酒店体验感受的评价。

三、大数据背景下用户体验优化研究

（一）大数据背景下酒店信息数据分类

酒店在经营和管理过程中，会出现非常庞大的数据量，对这些数据进行分析和总结，大体上可以将酒店信息数据分为以下几种类别。

第一，网站数据。该方面数据主要有三个来源，首先是酒店自身的官方网站;其次是飞猪旅行、途牛旅行网等OTA网站;最后是微博、天涯等社交类网站。网站是酒店数据的主要来源，包含了阅读量、跳出率、服务动态以及用户评价等方面数据。

第二，微信数据。该方面数据主要反映客人在酒店微信公众中的点击量以及浏览记录等。

第三，酒店客服数据。绝大多数消费者在进行酒店预订前，都会与各个酒店的客服进行沟通交流，相互比对后最终选择合适酒店。

第四，消费数据。旅客在酒店住宿期间，会使用酒店提供的服务从而产生消费信息。

第五，调查类数据。该类数据主要是通过网上问卷、电话回访和Email等方式对消费者进行抽样调查。

（二）优化酒店用户体验设计的思路

以大数据平台为载体，能够对各个阶层消费者进行分类，以便实现更加精准的细分种类，帮助酒店工作人员对消费群体进行细分，精准掌握每个消费者的住宿偏好与消费特征，并且依据每类用户的特有品质提供针对性的酒店产品服务。

运用数据挖掘技术来有效管理消费者生命周期，并对其随时跟进与动态提醒，根据消费者不同特征推荐与之对应的活动信息，实现信息精准送达，如消费者在酒店完成预定流程后，酒店可以根据通过大数据平台，将消费者到达酒店的最优交通路线发送到其手机上，从而提高消费者对酒店住宿的体验感受。

四、结语

酒店要想在未来竞争环境中生存下去，必须要从消费者角度出发进行酒店体验设计，根据消费者年龄特点、兴趣爱好以及工作性质等因素，提供适宜、优质的酒店服务。随著大数据更加深入地融入酒店运营中，为酒店发展提供了更多的数据支持，有助于提升酒店服务水平与管理能力，全方位提升消费者在酒店的入住体验。

（作者单位：菏泽职业学院）