心理学视阈下旅游服务提质升级探讨

寇晓慧

旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科，通过对旅游者和旅游从业者心理倾向和心理需求研究，可以科学地总结出如何通过规划开发游客感兴趣旅游资源，提供游客喜欢的服务内容，继而从根本上提升旅游服务品质，创造受游客喜欢的旅游环境、旅游资源、旅游商品和服务方式。因此，利用心理学视阈的研究手法对旅游服务的优化升级进行探讨是一个科学的研究方法，是站在消费者心理角度开发受旅游者喜爱的旅游产品的良好手段。本文通过查阅相关文献资料，从心理学与旅游服务关系出发、探讨心理学视阈下旅游服务提质升级的相关方法。

一、心理学与旅游服务的关系

随着社会经济和时代发展，旅游越来越倾向于体验性，人们越来越追求心理感受性。在消费欲望驱使下，有的游客喜好自然风光、有的游客热爱人文景观、有的游客喜欢田园景象、有的游客喜欢大都市的感觉、有的向往体验当地的原始生活以及有的追求住宿和食物享受。

因此，受每个游客内心消费欲望影响，旅游资源类型和旅游消费方式不尽相同，总体来说，每个游客都想遵从自己的内心，选到适合自己消费层次内的高品质服务。因此，深入研究游客消费倾向与消费心理，能更好地指导旅游开发与销售，对于旅游行业服务品质提升和优化升级来说具有重要作用。

我国是旅游大国，历史文化源远流长，人口众多，文化形式多样，是吸引外来游客的重要因素，能极大限度满足外来游客求新、求异的心理需求。因此，充分了解游客消费倾向与消费方式喜好是旅游服务与销售的第一步。

二、影响旅游服务体验性的相关因素

随着人们生活水平逐步提高，越来越看重服务品质。作为游客，看景只是一方面，他们更看重的是消费体验和消费感受。只有符合游客心理需求的产品才是好的旅游产品，受游客喜欢的服务才是好的服务。因此，若想提高旅游服务品质，要仔细研究以下几点旅游因素。

（一）旅游者行为模式

影响旅游消费模式的因素主要有心理因素（需要、动机、个性、态度等）和环境因素（社会、家庭、文化、经济等）。旅游者的消费需要产生消费动机，这一切又深受旅游者个人文化心理、消费水平和消费态度的影响。因此，环境因素和心理因素是互相影响的，并且都对旅游者行为模式构成影响。例如某个人想去北京故宫，“想去”是动机，但是又深受其经济水平和个人对于旅行态度的影响。

（二）旅游者个体心理因素

主要是指旅游者的兴趣爱好、经济水平、文化心理、消费倾向与消费模式。例如，有的游客倾向于选择自然型观光旅行，有的倾向于选择文物古迹型旅游目的地，这就是兴趣爱使然。任何一种动机都需要足够的现实支撑，对于旅游者来说，经济水平、时间和距离是实现动机的关键因素。文化心理决定旅游消费喜好，经济水平决定消费模式。让一个不喜欢高楼大厦的人去拥挤的城市看车水马龙，无异于背道而驰，再好的服务方式亦难满足其消费需求和服务体验。因此旅游者个体因素互相作用构成个人旅游的心理因素，从而影响旅游服务品质感受性。

（三）旅游者社会心理因素

社会心理受社会环境影响较大，如一些游客深受社会追风影响而选择某个旅游目的地，一窝蜂的去某个热门景点。或许很多游客对于此并没有太深的概念和感悟，只是慕名而来甚至跟风而来。为了在朋友圈发个照片，为了与亲朋好友多一些谈资。

近几年，随着国家思政课和革命传统文化盛行，很多机构和个人开始追随革命根据地等红色旅游资源，这也是受社会政治环境因素影响的结果。因此，作为旅游工作开发者和销售者，可以从群体心理入手，开发一些适应大众心里需求的旅游产品与服务，使得旅游消费更具针对性。

（四）旅游工作职业心理

好的服务态度取决于好的心态和动机。旅游工作从业者作为旅游服务的核心群体，需要具备较好的服务意识和服务态度。近些年，频频出现导游打人、强制购物等现象，这些导游深受利益驱使，忘了本职工作的“服务”属性，严重影响了自身服务水平和行业形象。导游只有充分懂得游客心理，才能有针对性地为游客提供更好的讲解服务和消费指导;酒店从业人员则要尽可能多地为游客提供“宾至如归”的心理感受，才能让游客感觉到舒心与温暖;旅游企业员工管理者只有深谙旅游从业者心理状态，才能对症下药地鼓励和激发员工工作积极性和热情，使其为游客提供高质量服务。

三、心理学视阈下旅游服务提质升级的相关探讨

基于心理学角度旅游服务提质升级，自然是从了解旅游从业者和旅游消費者心理需求入手，这需要做好以下几点工作。

（一）做好市场调研，充分了解客源市场消费需求

利用往年游客数据进行大数据分析，得出游客对于旅游目的地资源喜好程度和种类。对游客进行调研，分析了解游客消费心理需求和消费倾向，为后期旅游资源开发和旅游服务方式改进提供建设性参考。

（二）开发受游客欢迎的旅游产品

经济基础决定上层建筑，游客消费心理需求同样受经济水平影响。因此，分析某类景点游客消费层次是做好其他一切工作的基础和前提。在游客经济承受范围内，开发满足游客共情心理的旅游产品无疑是当下的一大趋势。怀旧是全民的普遍心理，适当保持景点原生态或还原原生态是未来旅游的一大亮点。

随着生活水平提高，体验式旅游越来越符合很多游客消费心理需求，如早已开发成熟的采摘和农家乐、穿越式生活体验馆以及“自己动手丰衣足食”的美食制作式体验都是未来开发的热点。

（三）做好游客服务体验调研，提升服务品质

在体验式服务基础上做好充足调研，了解游客对于项目服务的满意度，广泛搜集建议，及时调整服务方案，注意细节，提升服务品质。例如游客采摘完后，可以分别从采摘品种类满意度、价格满意度、服务满意度以及建议等方面采集反馈意见进行改进。总之，对于各项服务指标都进行量化和细化，广泛展开后期调研，才可以为旅游提质升级准备一手资料。

（四）做好旅游从业者心理疏导、提升服务意识

受传统思想文化影响，很多人认为酒店、餐厅服务员和导游员是伺候人的职业，不免让从业者们产生一些不被尊重的情绪。有的导游人员将这种情绪带到工作中来，辱骂、殴打游客或者强制游客购物;有些餐厅服务员也受不良情绪影响，不能坚守工作岗位。因此，旅游管理者应该定时对员工进行心理疏导与培训，消除他们的不良情绪，创造“劳动不分贵贱，为人民服务光荣”的思想意识，让旅游服务从业者们有积极健康的心态，从而更好地投入工作，提升服务质量与品质。同时，社会大众也要给予服务从业者赞誉与尊重，从各个层面消除偏见，重建荣誉感。

（五）建立良好的投诉应急处理机制

旅行途中不免有些维权投诉事情，游客对于旅游管理部门是否能态度良好、快速、公平以及公正地受理投诉事宜非常在意。在景区收到卡了不公正待遇，本想通过投诉维权讨一个说法，如果碰上冷漠的管理者，游客将有莫大的委屈感、被敷衍甚至被欺骗感，造成很大的心理伤害和阴影。景区偶尔的过失和疏忽在所难免，但是若没有应急措施和良好的致歉补救意识，则会使得本景区形象大打折扣。旅游体验具有不可逆性，故地重游几率虽然不高，但是旅游品牌形象性至关重要。

因此，做好投诉游客心理安抚工作是一件刻不容缓的事情，这需要相关旅游主管部门做好员工培训工作。只有深谙游客心理，顾忌到游客心理感受，才能有效提升服务品质。

（作者单位：吉首大学张家界学院）