基于证件识别技术的客户证件档案管理研究与应用

曾宪毅，范 晨，林 斌

（1.广州供电局客服中心，广东 广州 510200；2.广州穗能通综合能源有限责任公司，广东 广州 510200）

1 研究背景

客户服务中心是收集问题和解决问题的集中服务平台，是掌握客户需求和整体协同解决客户问题的专业化管理和执行机构。近年来，随着电力企业业务渠道窗口的日渐成熟，各类业务开始从传统实体营业厅向电子渠道转移。由于电子渠道的前台受理效率和受理便捷性都优于传统渠道前台，导致客户将各类常用的业务都集中转移至电子渠道办理。但是日趋增长的业务给后台客服人员带了压力，大量的图像识别需要手工进行信息提取和资料核对，大大增加了客户电子渠道业务办理的时间和客服人员的工作量。因此，大力推行基于证件识别技术的客户档案信息电子化建设势在必行。参考其他行业和领域的类似项目的实施经验，证件识别技术具有广泛应用的实际案例和建设经验。

2 客户证件档案管理的优势

随着电改的深入，电网企业想要在竞争日益激烈的市场环境下保持主导地位，必须要在证件识别技术的基础上，对客户证件档案管理进行研究分析，实现客户档案管理电子化、专业化管理。客户证件档案管理主要有如下优势：①提升电子渠道营销业务办理能力和专业化管理水平，通过优化客户档案电子化管理，缓解电子渠道管理后台的业务处理压力，加快业务处理效率，全面提升电子渠道业务办理效率和客户服务体验。②助力电力营销精益化管理，借助证件识别技术对用电客户档案资料进行识别，完善客户档案信息，进一步提升电力营销系统，细分不同类型的用电客户，实现客户分群分类及客户画像精益化管理。③降低人为误差风险。在证件识别技术的基础上，通过客户服务与互联网、大数据等信息技术的深度融合，实现图像文字、字符等信息的自动识别，让业务处理人员工作更便捷高效，实现互动增值营销服务的目标，并对原有人工录入、人工审核、人工统计等人为性差错通过信息技术手段进行辅助检索、纠错和自动填补数据信息，有效降低人为误差导致的数据质量问题。

3 基于证件识别技术的客户证件档案管理

客户信息电子化档案系统主要功能架构包括基础层、算法层和应用层。基础层包括支撑系统运行的基本软件环境，如数据库、中间件等；算法层是针对客户信息电子化管理系统所需的各种证件识别算法训练后的SDK，并支持对外提供通用服务接口，主要包括身份证、银行卡、产权证明、营业执照、行驶证、驾驶证等；应用层是指各业务需要用到相关证件识别算法的实际应用场景，包括电子渠道及其与营销管理系统之间的数据交互和比对等。

在实践中，各个业务系统集成证件识别通用服务，客户提交证件照片等信息，后台自动识别证件关键信息并将识别抓取结果返回给用户进行确认。客户资料信息的传递如图1所示。

图1 客户资料信息的传递图

算法层的实现主要包括以下内容：①图像读取。首先通过前端手机视频取图传入识别引擎完成图像的读取工作，识别引擎接收到图片后对读取的图片进行模糊判断，判定该图片是否为质量合格的图像。如果判断为清晰图像，则进入下一步处理；如果判断为模糊图片，达不到合格标准，则不进行处理，直接获取结果或处理反馈的信息，并进入最后程序关闭引擎，进入重新获取合格图像的流程。②透视变换。图片质量判定为合格标准后，引擎对该图像信息进行进一步的透视变换处理，判定该图片信息可进行透视变换处理。如果判断为无法透视交换，根据具体透视变换结果进行处理或不处理，不处理时，则直接获取结果或处理反馈的信息，并进入最后程序关闭引擎，进入重新获取合格图像的流程。处理时，则对图片的边框进行切割，做下一步栏目定位工作。如果判断为可以进行透视变换，则进行下一步栏目定位工作。③栏目定位。对引擎处理后的图片进行栏目定位工作，对需识别的各个栏目进行定位。如果定位不出栏目，则直接获取结果或处理反馈的信息，并进入最后程序关闭引擎，进入重新获取合格图像的流程。如果定位成功，则进入下一步。④二值化处理。对图片进行二值化、灰度处理，对于图片背景、图片像素噪点、底纹进行处理，确保需识别文字能清晰体现出来。⑤字符切分。二值化后图像信息进行字符切分，先进行字符切割，再对单个字符进行切割。⑥字符识别及块识别。对字符切分出整行或单个的字符进行块识别和字符识别，判断该字符为字库中的某个文字。⑦字符后处理。对识别后的字符进行检测工作，与字库中的文字进行置信度匹配，优先选择出置信度高的文字给出结果。⑧获取识别结果。进行识别结果的最后处理工作，根据文字的词延续性、地址的匹配、英文的词等进行判断，给出最合理的识别结果。

4 结束语

本文主要在证件识别技术的基础上对客户证件档案管理进行了分析研究，希望可以为电力企业进行客户档案信息精益化管理提供一些建议和借鉴。