从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷之策

王立群 赵先丽

【摘 要】目的：探讨分析从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷之策。方法：选取本院2018年1月-6月和7月-12月期间收治的慢性脑供血不足患者各15例，1月-6月期间收治的15例患者为对照组，7月-12月期间收治的15例患者为实验组。对照组采取常规医院管理措施，观察组采取加强运营管理措施。结果：观察组15例中，对于加强医院管理后的效果，发生医患矛盾1例，未发生医患矛盾14例，措施有效率93.33%;对照组15例中，发生医患矛盾5例，未发生医患矛盾10例，措施有效率66.7%。观察组措施有效率显著高于对照组，且差异较大，存在统计学意义（P<0.05）。结论：将加强医院管理模式运用于医院日常工作中，充分满足患者生理和心理上的需求，有助于应对医患矛盾纠纷，可以妥善应对和积极化解医患矛盾和纠纷，更好地为患者服务，效果显著，值得推广与运用。

【关键词】医院管理;医患矛盾纠纷;对策

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2019）13--01

医患矛盾是医疗活动中医患关系加剧的表现，是和谐医患关系的对立面。若纠纷无法通过正常途径妥善解决，将严重影响医疗机构的正常工作秩序，造成不良的社会影响，影响了社会的安定与和谐[1]。本文就从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷之策的应用效果的相关情况进行介绍。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本院2018年1月-2018年12月期间收治的慢性脑供血不足患者共30例。入选患者符合中华医学会第4次全国脑血管病学术会议修订的各类脑血管疾病诊断要点中的慢性脑供血不足诊断标准。凡在治疗前检查发现严重心、肝、肺、肾病变者，不纳入选择病例。按照治疗方式的不同将所有患者分为观察组和对照组，每组15例。观察组中，男11例，女4例;年龄39-71岁，平均（46.9±6.2）岁。对照组中，男12例，女3例;年龄37-73岁，平均（47.3±6.5）岁。两组患者的性别、年龄及病情等一般资料经统计学处理，无显著性差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组采取常规医院管理措施。

观察组采取加强医院管理措施。（1）强化各科室内部管理，促进诊疗规范：督查医院各项工作制度的落实，规范药品采购渠道，严格实行招投标制度，从源头上降低药品价格，减轻患者负担，杜绝医药回扣和“红包现象”。医院领导要加强科室领导的管理与培养，医疗工作应该忙而有序。（2）加强业务培训，提高诊疗水平：加强医务人员技术与操作能力水平的培训工作，提升基本功，尤其要加强年轻医务人员应对突发卫生事件急救能力的培养。因而，在医院应全面加强针对专科医生的全科知识培训，特别是针对急诊科医生全科知识的培训，以提高对各种病症的诊疗水平。（3）改善医德医风，提高服务水平：医务工作者应把“救死扶伤”奉为天职，工作严肃认真，一丝不苟，尽职尽责，廉洁奉公，处处为患者着想。应坚持以人为本，加强医患沟通，了解患者心理，理解患者意愿，尊重患者权益，重视心理诊治。在诊治过程中，医护人员应当尊重患者的知情和同意权，特殊或重大诊治方案由患者行使最终决定权。（4）加强专项培训，提高法制意识：在提高整体业务素质和道德素质的同时，还应组织医院广大医务工作者加强有关法律法规方面的学习，做到知法、懂法、守法。发生医患纠纷或医疗责任事故后必须及时报告，并配合调查和做好医疗事故技术鉴定，妥善处理善后工作。（5）增强维权意识，维护合法权益：医院在发生医患纠纷时理应得到政府和法律的保护，但往往在医疗纠纷的处理过程中，医院的权益最容易受到损害，同时并存在对医护人员人身权利的侵害[2]。医院对医生的合法权益也保护不够，碰到患者闹事，往往采取息事宁人的态度，闹事者未受到应有的法律追究。因而医院应培养和引进懂医疗的法律工作者，以利于应对和及时处理医疗纠纷，同时还起到普法宣传的作用。广大医务人员也应提高自我保护的法律意识，以减少医疗纠纷的发生。

采取SPSS11.0软件包进行统计学分析，计量资料用均数±标准差（）表示，采用t检验和χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察采用常规医院管理和加强医院管理后两组患者中医患纠纷矛盾的应用效果情况，观察组15例中，对于加强医院管理后的效果，发生医患矛盾1例，未发生医患矛盾14例，措施有效率93.33%;对照组15例中，发生医患矛盾5例，未发生医患矛盾10例，措施有效率66.7%。观察组措施有效率显著高于对照组，且差异较大，存在统计学意义（P<0.05）。见表1。

3 讨论

随着现代社会的高速发展，人们的生活水平有了明显的提升，但是随之而来的还有生活压力的增加，心理以及饮食因素都是诱发医患矛盾纠纷原因。在医疗工作中，医患沟通是一门艺术，医院要从思想上高度重视医患沟通，构建和谐的医患关系。良好的医患沟通一是可以拉近医患双方的距离，促使广大医务人员转变服务理念，由被动服务变主动服务，真正体现以病人为本的服务理念;二是有助于治疗效果的改善，良好的医患沟通可以让医生发现和了解患者的社会心理，也可以让患者了解医疗技术的局限性和风险性，使患者积极主动地配合医生的治疗，使治疗效果得到明显改善;三是有利于增强广大医务人员的责任意识和法律意识，医患沟通可以促使医务人员认真遵守医院规章制度，改善医疗服务态度，规范医疗服务行为[3]。

综上所述，目前，我国医学的发展水平还难以使医院避免出现医疗技术事故，医院工作的每个环节都有可能产生医患矛盾或医疗纠纷。如果医院加强内部管理，有认真的工作态度、正确的工作方法，就可以减少甚至避免医患矛盾或医疗纠纷的发生。医院应督促医护人员更新知识，拓宽知识面，学习心理学、社会学、伦理学、美学、行为学等人文科学知识，适应新医学模式的转变，并采取内强素质、外树形象、多方协调等措施，妥善应对和积极化解医患矛盾和纠纷。

参考文献

李艳丽.从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷[J].中国社区医师（医学专业），2012，14（07）：407-408.

李琦，赵顺.从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷之策[J].黑龍江医药科学，2013，36（03）：83-84.

朱全胜.精细化管理在医院管理中的作用分析[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（40）：177-178.