在线纠纷解决机制

耿雅露

【摘 要】ODR（ online dispute resolution），是一种随着互联网的发展而逐渐兴起的一种在线纠纷非诉解决模式，互联网交易正式进入中国开始，线上交易达到了前所未有的巅峰状态。ODR信息平台不仅提供在线和解、在线调解，还有在线仲裁等，虽然在一定程度上解决了当事人的纠纷，但是仍旧存在需要改善的地方，相信随着法制更加规范化等，互联网纠纷解决会有更好的前景。

【关键词】互联网纠纷解决；非诉模式；法制规范

一、ODR（在线纠纷解决机制）概述

ODR（ online dispute resolution） ，是一种随着互联网的发展而逐渐兴起的一种在线纠纷非诉解决模式，非诉在线纠纷解决机制自从1990年在美国出现开始，就凭借其便利性和效率高的特点获得了大家的支持，随着天猫、阿里巴巴、京东等电子商务平台的出现，呈现出需要更多的网络纠纷需要解决。虽然其在现代纠纷解决中扮演者重要的角色，但是其还存在很多方面需要改善，以适应ODR更好的在中国这片土地上应用，在实际程度上解决在线纠纷。

二、ODR纠纷解决机制发展现状

互联网交易正式进入中国后，线上交易达到了前所未有的巅峰状态，交易的出现随之而来的是争议纠纷。自2004年6月中国在线争议解决中心成立以来，就备受广大消费者和商家的关注，作为中国第一个提供在线争议解决服务的中心，同时也面向国内和国际市场，以“公平、公正、快速、便捷”優势得到了大家的认可，ODR主要功能是指双方当事人在线进行信息交流，无论是跨国家还是跨地区，无论是英文还是其他语言，更多的满足了消费者的需求，ODR信息平台不仅提供在线和解、在线调解，还有在线仲裁、公证等，同时受案范围也不断的扩大，各种小额纠纷也可以申请在这里解决纠纷。这一新兴发展的网站有望成为中国国内第一个权威而系统的在线纠纷处理中心。

三、ODR的纠纷解决模式探讨

ODR是指综合运用谈判、调解、仲裁等多种手段，在互联网这个平台上，去解决当事人之间的非诉纠纷解决模式。最重要的优势就是当事人双方在虚拟平台，以不见面的方式直接解决争议，主要有在线协商、在线调解、在线诉讼这三种纠纷解决模式。

在线协商是指争议双方当事人利用互联网上的聊天软件、视频软件等直接针对争议话题，开门见山的提出意见与解决方案，与对方当事人协商的过程，在这个过程中，没有其他第三方主体介入，当事人可以以最快的速度解决问题。ODR网站提供的在线协商服务，相比于私自线下解决方式而言，有更强的保密性和便捷性。但是这种纠纷解决，没有公权力的介入，不具有强制执行力，仅仅具有合同效力。

在线调解，是使用最为广泛的一种ODR纠纷解决模式，这种模式下，是在第三方的主持下，双方当事人与第三方利用信息网络技术完成的信息的交流、沟通等，最终双方当事人在第三方的调解下达成解决方案。这种模式一般是指一方当事人向ODR网站提出申请，由第三方征求另一方的意见，若另一方同意调节，则调解程序正式启动。ODR网站将会分派调解员加入纠纷解决中，并就双方不同观点的地方进行双方调解，达成和解协议。

在线仲裁与在线调解很相似，这种模式是指仲裁机构作为第三方进入纠纷解决，但是其仲裁的效力较在线调节具有更强的说服力。

在线仲裁的裁决通常按照裁决的执行力大小分为非正式在线裁决与正式在线裁决，其不同点在于仲裁机构的做出的裁决法院能否直接具有强制执行力。

四、ODR的局限性

互联网交易在传统交易模式后诞生，伴随着4G、5G流量平台的发展，呈现出繁荣的景象，成为一个新的发展时尚，由于时代的需要，互联网交易得到了普遍的支持，但是互联网交易模式也出现了很多传统商业模式从未发生的纠纷，不仅是对传统的商业模式的挑战，更是对传统法院诉讼模式的挑战。电子商务纠纷解决难主要可以归因于以下三点：

案件特点：互联网交易典型的平台就是淘宝天猫，一个平台上有成千上万个商家店铺，一家寻常的店铺交易金额从十几元到上万元不等，如此庞大杂乱的交易市场，就必然会产生五花八门的争议纠纷。大多数顾客也不愿意因为小额款项去争取公权力的救济，且对私权利有天然的不信任，只能以“吃一堑、长一智”的心态，对此不了了之，只有小部分顾客会对自己的权利争取救济，小额诉讼纠纷也会随之日益增加，也带来了巨大的社会压力。

诉讼特点：互联网纠纷一般情况下，卖方一般都是在网上注册的商家，买方是全国各地的消费者，卖家与买家之间并不会直接见面交易，甚至双方之间只存在商品买卖关系，把这些消费者与商家聚集在一起去解决纠纷是一件非常不容易的事情，所以跨区域、跨国家的消费就容易产生不好解决的纠纷，一旦发生纠纷，就管辖权争议、实体法选择，判决执行力上都是对互联网上消费争议的挑战。

五、建议

（一）建议多层次、便利化的的消费者纠纷解决机制

互联网消费所涉及的金额通常较小，而且当事人对这类案件经常会引发纠纷，决定了其现代社会以ODR纠纷解决机制为中心的模式。如果仍然用传统的模式去解决纠纷，不仅效率上比较低，而且成本比较高，不能在最快、最便利的方法解决当事人之间的纠纷，这些案件不能得到有效的解决，从而增加社会压力，所以，ODR网上纠纷解决体系应该更加多样化、便利化的方向发展，增加其解决途径，扩大消费者纠纷解决的可能性。

（二）引入在线临时仲裁机制高效解决互联网消费者纠纷

互联网交易与临时仲裁机制制度相结合会在一定程度上解决消费者纠纷难的局面，长远来看，临时仲裁机制会一定程度上弥补我国仲裁机制的矛盾，虽临时仲裁机制在我国没有法律规定，仍存在立法空白，但是在现实生活纠纷解决中存在很多的弊端。从长远来看，临时仲裁体制在立法上确认指日可待，临时仲裁以其灵活、便利性，高效处理纠纷，且其流程更加自由与智能化，在解决当事人纠纷的时候减少程序，降低成本。

（三）建立消费者平台和互联网纠纷解决共同机制

在商家与消费者发生纠纷时，一般情况下，双方当事人会选择ODR纠纷解决平台去申诉，在这个平台上，提出申请，然后ODR纠纷解决小组就会派人负责加入，在这种模式下，ODR纠纷解决小组作为第三方介入，但是其作出的裁定有些是消费者不予认可的，往往是因为他们认为这个平台与商家处于同一个战线上，如果有一个消费者平台的出现，当商家与消费者遇到纠纷时，消费者平台代表消费者，在ODR纠纷解决平台上更好的表达消费者的需求，使得纠纷更好的解决。

（四）严格的法律规范制度

目前我国大多数法律都是《人民调节法》，这些法律大多数都是解决实践问题，对于互联网消费者纠纷解决还存在很大空白区域，在互联网上的争议过程中，没有专门的法律对于互联网纠纷解决进行管控，也没有相应的政策对于违反规定、合同的商家或者消费者进行惩罚，使得好人得不到鼓励，坏人得不到惩罚，最后形成恶性循环的社会模式，所以我国要制定严格的互联网消费法律，规范网上交易行为，促进交易在阳光下进行。

六、总结

在这个科技迅速发展的时代，随着4G、5G流量平台的出现，对我们公权力的诉讼救济带来了巨大的挑战，在出现更多的新型交易模式时，各种各样的纠纷就随之而来，公权力在一定程度上不能更好的解决当事人的需求，就需要一些类似于ODR这样的信息纠纷解决平台的出现，这样的平台更好的弥补了传统法院诉讼的不足，国家再通过赋予其纠纷结果确认其效力，让双方当事人更好地去遵守解决结果，传统的诉讼模式与线上纠纷解决模式更好的结合，适应时代的需要，解决当事人的需求，更好的促进电子商务互联网交易的繁荣发展。

【参考文献】

[1]袁苑.网络时代我国跨境电子商务发展现状与运作模式 [J]. 商业经济研究，2017.

[2]胡晓霞.我国在线纠纷解决机制发展的现实困境与未来出路[J].法学论坛，2017.