品管圈在提高日间手术患者饮食指导满意度中的应用

张沁青，谭 耘

（上海交通大学医学院附属第九人民医院，上海 200011）

目前，日间病房作为一种有效、新型的医疗模式，在各大医院得到推广和应用，优化医疗资源的同时也减轻了患者的各方面负担。但日间病房患者流量大，患者住院时间短，疾病种类多，护理人力资源紧缺等，导致日间病房护理质量不高［1］，尤其在健康教育中，护士可能侧重伤口护理与用药指导居多，忽略了饮食指导。而在围手术期的患者，由于受到疾病及手术的影响，机体功能受到较大改变，合理的饮食调整，对改善机体状况和促进健康恢复都有很大的帮助。因此，提高日间手术患者饮食知晓率和满意度具有重要意义。本研究运用QCC品管圈的方法对我院日间病房开科后3个月日间手术患者的饮食指导满意度低的原因进行根源性分析，分析现状，拟定有效对策并进行PDCA，再修订标准化流程，为提高患者饮食指导知晓率及满意度提供依据，效果明显。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 品管圈圈名命名为“日月圈”，自行设计圈徽，图案为一个黄色的太阳、七颗白色的星星和一个白色月亮组成，太阳代表白天，月亮代表夜晚，星星代表护理服务的连续性，白色和黄色代表温馨的守护。由手麻科科护士长担任辅导员，全体圈员7名，其中主管护师1名，护师3名，护士3名。

1.2 品管圈活动具体开展情况

1.2.1 确定主题 全体圈员以头脑风暴和小组讨论的方式共提出3个候选主题，以评价法进行主题评价。根据上级政策、可行性、迫切性、圈能力4个方面依次为每个主题评分，总分第一顺位为本次活动主题，最后选出得分最高分主题 “提高日间手术患者饮食指导满意度”，见表1。品管圈主题选定评分说明，见表2。

1.2.2 活动计划拟定 本次活动时间为2017年10月9日—2018年3月30日，共6个月，用甘特图将每个活动项目进行时间分配和分工。（扫描文末二维码可查看活动计划拟定图详情）

1.2.3 现状把握 运用柏拉图分析我院日间病房2017年7—9月这3个月的健康教育问卷调查，共180份，其中对饮食指导未达到“非常满意”的为9份，即不满意率为5%，为改善重点。（扫描文末二维码，可查看改善前患者对饮食指导满意度低的柏拉图详情）

1.2.4 目标设定 根据目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力），其中圈能力是通过对护士的能级、工作年限、学历3个方面进行计算，最终得出圈能力值为80.5%。根据公式计算出：目标值（患者对饮食指导的不满意率）=5%-（5%×77.78%×80.95%）=1.85%

1.2.5 要因分析 全体圈员集思广益提出要因，根据人员、资料、管理3个方面进行综合分析，并制作了鱼骨图，确定主要原因为：①护士工作繁忙未及时反馈宣教效果，即向患者及家属做好的术前、术后饮食健康教育内容，责任护士未及时检查患者及家属是否记住；只向患者做宣教，未向家属做宣教；患者接受能力有差异。②健康教育宣教资料文字过多，重点不突出；③缺乏统一的反馈标准。（扫描文末二维码，可查看患者对饮食指导满意度低的原因分析鱼骨图详情）

表2 品管圈主题选定评分说明

1.2.6 对策拟定与实施 全体圈员按照可行性、经济性、效率性等方面进行讨论并拟定对策。针对要因①拟定对策方案。方案一，责任护士按照工作重点合理安排工作顺序；患者收入院后第一时间做好术前饮食指导，患者入手术室前再次询问患者是否为空腹状态；患者手术结束回病房后第一时间做好术后饮食指导，按照患者术后护理级别要求按时巡视病房，观察患者术后情况的同时检查饮食指导落实情况，患者和家属是否记住。方案二，重视对陪护家属的饮食健康教育的宣教，特别是术后饮食指导；各班护士巡视病房时如发现患者更换陪护家属，及时为新的陪护家属做好相关饮食指导。方案三，针对不同年龄层、文化层次给予个性化宣教方式，为学龄前儿童制作特定的图文健康教育资料；制作各术种健康教育PPT，利用多媒体24 h滚动播放；制作微信公众号。针对要因②拟定的对策方案为：精简健康教育资料。通过查阅各术种的护理常规，制订新的健康教育资料，精简文字，突出重点。针对要因③拟定的对策方案：对健康教育情况进行效果评价。每月底汇总健康教育问卷调查结果，计算出薄弱环节，进行原因分析，制订整改措施，以提高患者及家属对饮食指导的满意度。（扫描文末二维码可查看日间病房饮食健康教育问卷调查详情）

2 效果确定

2.1 有形成果 品管圈活动后，患者对饮食指导的满意度明显提高。2017年7—9月患者饮食指导满意度为95%，开展品管圈活动后，2017年12月—2018年3月患者饮食指导满意度提升至98.9%，不满意率由原来的5.0%降至1.1%，并低于目标值1.85%。（扫描文末二维码可查看患者饮食指导满意度详情）

2.2 无形成果 改善后全体圈员的综合能力得到明显提升，对QCC的认识和运用方法有了明显提升，另外，团队合作、脑力开发、沟通协调、责任心和解决问题的能力等方面均有提升，平均增长为1.23分。（扫描文末二维码可查看圈成员各项能力提升雷达图详情）

3 讨论

3.1 品管圈活动在护理管理中的应用现状 我国开展品管圈活动以来，在临床护理、护理管理、护理教育等方面取得良好效果，但尚未广泛推行，其应用的广度和深度未及欧美、日本等国，且应用的灵活性有待提高［2］。建立品管圈文化，能够激发护理人员思维，提高护理人员凝聚力和工作积极性，运用科学的方法对患者进行综合评估并解决问题，做到对每例患者的护理程序均是由参与护理的所有人员共同制订，使所有护理人员的有效建议融合其中，提高护理效果和护理质量。由于护士的人力资源紧缺及护士对患者健康教育内容中的饮食指导部分的忽视，导致日间手术患者对饮食指导的满意度低，而合理的饮食指导在日间手术患者术后快速康复中起了重要作用，因此，将品管圈活动应用到日间手术患者饮食指导中具有重要的意义。

3.2 品管圈活动在本研究中的具体开展情况 本研究通过评价法在候选主题中最终确定了活动主题为“提高日间手术患者饮食指导满意度”，将每个活动项目进行时间分配与人员分工，通过调查的现状进行目标设定，对日间手术患者围手术期的健康教育中饮食指导满意度低的原因进行要因分析，圈员们综合分析所有要因，最后针对确定的真因进行了对策拟定与实施。

3.3 品管圈活动实施后的护理效果 通过本次品管圈活动，对日间手术患者满意度低的真因采取了一系列有效对策，对策中通过调整责任护士的工作顺序及重点、加强对陪护家属的饮食指导宣教力度、将宣教形式多样化等一系列有效措施，改善了饮食指导的落实情况；通过制作精简及重点突出的健康教育资料，提高了健康教育的有效性。通过每月底对健康教育问卷调查汇总，不仅提高了护理人员的工作责任心，同时根据汇总结果优化了护理工作流程及环节，提高了患者饮食指导的满意度。

表1 品管圈活动主题选定表

4 小结

品管圈是推动医疗质量持续改进的有效管理工具［3］。通过本次品管圈活动，日间手术患者对饮食指导的满意度得到了显著的改善，由原来的95.0%提升至98.9%。同时所有圈员共同参与，协作完成，不仅增加了护理人员间的沟通交流，也提升了护理人员的综合素质，包括品管圈手法的运用能力、解决问题的能力和责任心，有益于团队精神的建立，从而提升了执行力和管理效益。可见在临床护理工作中，应用品管圈有助于解决实际的护理问题，值得推广应用。