高校快递“最后一公里”配送模式研究——以广东理工学院为例

文/韩盼盼 曹雪倩 张玉梅

关键字：高校；最后一公里；模式研究

前言

随着互联网的普及和现代网络信息技术的迅猛发展，电子商务交易额一直保持着快速增长的趋势。2018年，我国高校在册的大学生人数为2695.8万，《2017～2023年中国网络购物市场供需预测及发展趋势研究报告》显示，全国重点大学的学生年均网购额为1100元。网购已经成为了大学生购物的主要方式之一，快递量的激增也给不少高校“最后一公里”配送带来了很多问题。

因为高校师生上课时间固定，收货地点具有特殊性，在校师生享受不到“门到门”服务，这也给高校末端配送提出了挑战。甘燕红在“互联网+”和共享经济的大背景下对末端配送运作所出现的问题进行研究，提出建构股份制责任有限公司，由学生社团负责管理，学校学生参与实践的运作模式[1]。桂丽丽提出了校方直管主导模式，高校智能快递柜和校园众包物流模式，并提出了这三个模式的可行性，以及未来的发展趋势[2]。为了缓解群众对校园快递的不满，赵业佳、郭星兰针对排队时间，物品损坏，冒名领取提出了解决方案[3]。在共享经济发展的背景下，末端配送迎来了充满活力的发展机会，尚玉冰为了研究末端配送在我国的发展问题，对我国的智能快递柜的运营模式及其管理策略进行了深入研究[4]。本文以广东理工学院为研究对象，通过投放调查问卷分析校园“最后一公里”配送现状，存在的问题，并在此基础上提出改善措施。

1.广东理工学院“最后一公里”配送模式

在校园这一特殊的范围内，其物流发展会受到诸多因素的影响。如考虑到校园师生的安全问题，学校禁止校外车辆随意进出校园，对于没有合作的快递企业要求更加严格。对于师生来说不得不在规定的时间内到快递员制定地点领取货物，浪费了收件人大量的时间。而且校外取件流程极其不规范，快递被随意摆放在路边，快递员为了尽快配送完毕不会检查收件人身份证明，容易造成货物丢失，快递的安全性得不到保障。经过调查广东理工学院“最后一公里”配送主要是两种形式。

1.1 校外指定地点取件

广东理工学院共有两个校区，分别是高要校区和鼎湖校区，两个校区末端配送模式一致。苏宁快递、天猫超市、京东、圆通以及其他规模比较小的公司为校外快递点取件。他们的配送时间固定，一般是中午11：30～13：00，下午的5：00～6：30。快递员事先对快递进行编号，之后把编号以短信的形式发送至取件人手机，取件人到指定地点凭借编号及手机尾号后四位即可取走快递，配送员并不会检查取件人证件。

1.2 快递柜取件

校园内设有菜鸟驿站对多家快递进行整合，收件人可以根据自己的时间凭借取件码和手机号或者微信小程序，在两天内到快递柜自行取件。相较于校外取货菜鸟驿站距离学生宿舍更近、取件时间灵活、减少了快递企业人力成本的投入。

2.高校快递“最后一公里”存在的问题

被调查对象为广东理工学院的在校大学生、教师及学校商店餐厅从业人员，本次调查对两所校区共发放了300份问卷，230份是有效问卷，有效率76.7%。对问卷数据进行分析得出广东理工学院“最后一公里”配送存在如下问题：

2.1 快递代理点多

考虑到安全问题，学校对于无合作关系的快递企业及校外车辆禁止进入校园。有些店铺指定某个快递企业承运货物，消费者不能自行选择快递企业，而有些快递企业不允许进入校园，这些快递企业的配送员就会从自身便利性出发在校门口附近选择配送点，不同企业的快递配送点距离又相对较远，如果同时有不同快递公司的货物送到，快递配送点之间路程远，则取件消耗时间多、效率低。

2.2 网购商品安全性低

虽然收到的快件中多数都印有“已验视”字样，但实际上表面工作居多，极少有快递人员开拆验视后再离开，而且存在快递员是不允许收货人先验货后签收的情况。这种不检查物件的违规操作行为，存在极大的安全隐患，当物件存在丢失或损坏现象时，难以区分和追究责任。如果公司明确责任到个人，让每一份快件准确无误地到达收件人手中，并检验和签字，就可以很大程度地减少快件损坏的现象，避免出现责任划分不明确的问题。

2.3 取货时间灵活性差

对于学校师生来说很多快件需要到校外取件，从学生宿舍或者教室走到校外往返大概需要二十分钟，对于有些师生来说会觉得浪费时间。在午休和晚饭时间属于取件高峰期，容易造成取件拥堵、等候时间过长、现场秩序混乱、影响学校附近秩序等问题。而且对于快递员来说，如果有收货人没有在规定的时间内取货的话，它们就需要重新把货物装车带回，下次重新编号配送，增加人力和物流成本。因为种种问题所造成的末端配送成本高、配送体验差，不利于校园物流的整体发展，影响到学生网购的积极性。

2.4 配送服务质量低

由于上课、工作等原因师生一般选择在中午或者晚饭时间取货，取件高峰期时，配送员因忙碌或快递过多导致取件时间延长，影响配送服务质量。而且取件流程缺乏规范性，大部分情况下取件人只需报出取件编号及收货人手机号后四位即可取走快递，经常出现快递丢失现象。相对于其他行业来说，快递从业门槛低，对于从业人员的学历、素质、专业水平要求不高，没有经过专业培训就直接上岗。在调查中发现，很多快递员服务态度差，甚至拒绝取件前先验货。造成了整体配送服务水平不高的现状，影响了师生网上购物的积极性。从问卷调查的结果中发现56.09%的人反映派件员服务质量和态度存在问题，需要改进。

3.对策研究

3.1 共同配送

在2018年国务院颁布的《意见》中提到，倡议集约化配送，共同配送正是物流“最后一公里”配送的发展趋势。以广东理工学院为例，学校师生数量较多，现有的多代理点配送模式显然不能提供更好的末端配送服务，多代理点配送问题频频出现。调查问卷结果显示校园内现有的菜鸟驿站快递柜数量很显然不能满足广大师生的需求，为解决多代理点带来的取件困难问题，提出在校园内另外建立共同配送点，缓解菜鸟驿站现有配送压力的同时，还可以与校外多个配送代理点合作，进行末端配送的整合。根据共同配送模式原理，根据不同生活区学生的快递需求数量、距离等约束因素，利用重心法进行共同配送点科学合理选址，在校园内建立共同配送网点照顾多数师生取件需求。在共同配送模式下，快递企业只需将快件包裹送至网点，由专业人员管理，进行集中的规范化分拣，快速准确标准地完成“最后一公里”配送。大学生素质普遍较高且学习能力较强，在共同配送点可以招聘在校大学生进行勤工俭学提高实践能力，上岗之前进行专业培训，建立监督考核机制，考核成功之后才能上岗，保障了末端配送的服务质量。对于师生来说，解决了代理点多取件难的问题，对于学校来说提高了资源利用率并为学生增加勤工俭学与校内实践的岗位，对于快递企业来说减少了人力资源的投入并且提高了末端配送的效率，实现了“三赢”的目标。

3.2 信息化管理

针对包裹在“最后一公里”配送存在的安全性问题，可以把互联网技术运用在实际的配送中。在学校菜鸟驿站及共同配送点安装监控，实施监控配送、拣选、装柜、取件全过程，做到有迹可循，有据可依。监督配送员的装卸搬运过程，避免野蛮搬运带来的货损，同时减少冒领、偷领、错领的现象发生，提高末端配送的安全性。现有的取件流程并没有取件之后快递企业的信息反馈，如果包裹被其他人领走，对于收件人来说信息是没有办法及时掌握的，所以建议对现有的取件流程进行优化，快件包裹被取走后，快递企业以短信的形式通知收货人，如果快件丢失就可以及时发现，提高配送的安全性。

3.3 众包物流配送模式

众包是由美国《连线》杂志的记者杰夫·豪（JeffHowe）在2006年6月提出的，指一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的（且通常是大型的）大众网络的做法[5]。当前社会上有UU跑腿、达达+京东到家、人人快递等众包平台，充分利用社会闲置资源满足顾客需求，提高资源的利用率，减少企业固定成本很人力成本的投入。高校内的众包物流运作模式与社会中的众包企业运作模式相似，由于校园内取件时间有限，当收货人因某种原因导致无法在规定的时间内取货时，可以通过支付一定的费用把取件活动委托给在校学生完成，每一位学生都有机会成为配送员。但是广东理工学院现有的众包物流模式及其不规范，基于微信群或微信好友展开委托代理活动，服务款APP，开展“APP+众包物流”的配送模式（如图2.1所示），学生如果想接单配送货物，可以提交个人身份证明在平台注册个人账号，有需要代取快递的收货人可以把需求信息上传至平台，按照包裹类型大小重量给出报价，委托人同意后平台派单给合适的众包快递员，订单完成后委托人可以对众包快递员的服务进行评价，便于平台的监督管理，提高了取件的灵活性。

图2.1 “APP+众包物流”运作流程

3.4 提高服务能力，增强服务意识

配送员的待遇普遍偏低，很难吸引到素质较高的专业人员从事配送工作。电子商务属于虚拟经济，配送员能够跟终端顾客进行直接接触，对于自营物流的电商企业而言，配送员直接代表了企业的形象，其服务水平会直接影响到顾客对于电商企业的评价进而影响到企业在市场中的竞争力。对于第三方物流企业而言，配送员的整体素质和服务态度会影响到商家是否会选择继续跟物流企业合作，影响企业绩效，所以不管是电子商务企业还是第三方物流企业都应重视配送人员的素质问题。如通过增加配送人员的薪资待遇来提高进入门槛，通过定期的专业培训提高配送员的素质和服务水平，建立有效的监督考核机制，通过收货人对配送员的评价，设置有效的激励机制激发配送员的服务热情，减少高校“最后一公里”配送的投诉，提高配送质量，增加电商企业和快递企业在市场中的竞争力和占有率。

结论

本文通过调查问卷分析了“最后一公里”配送现状及存在的问题，结合学校实际情况，提出增加共同配送点及众包物流等改进措施，为“最后一公里”配送提供多样化的服务，同时也提高配送效率、资源利用率及服务水平。