新形势下公证网络舆情危机应对分析

关键词 公证 网络舆情危机 公证机构 互联网融合

作者简介：黄林，丽水市莲城公证处，四级公证员，主要从事民法研究。

中图分类号：D926.6                                                        文献标识码：A                       DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.08.172

公证作为一种古老而年轻的法律服务制度体系，在互联网时代面临前所未有的生存挑战，也面临着发展的新一轮机遇。从几年前的“西安宝马彩票事件”“桐乡公证处年薪事件”到近几年的“公证奇葩要求‘证明你妈是你妈”，再到近期的“独生子女竟难以取得父母遗产”等事件的不断曝光，公证机构正在不知不觉中被推向舆论的风口浪尖，逐渐成为众矢之的。反观公证机构，仍旧报以旧时“沉默是金”的态度不予以回应或极少回应。但是，公证机构的“沉默”真的“是金”吗？笔者并不认同。

一、 公证网络舆情的概念及其危机产生的原因

网络舆情，即以网络形式出现的社情民意，而公证网络舆情，即与公证相关的网络上的社情民意。

（一）现有的法律法规很难适应网络科技的快速发展、更新

互联网新媒体属于新兴事物，虽然我国对如何使用互联网有着相关的规定，但因为科技的迅猛发展，互联网的发展态势极为强烈，现有的法律法规未必在一些网络环境中的新兴领域发挥其应有的效用，换言之，即现有的法律法规很难适应网络科技的快速发展、更新。由于缺少了相关法律法规对网络舆论的控制与管理，加上有些人特意制造谣言、夸大事实或恶意炒作，更有甚者与敌对势力联合，故意利用互联网新媒体来策划活动，操控并煽動网民以致造成事件的恶性发展，使得网络舆论迅速扩散并以难以控制的态势持续发酵，渐渐形成了网络暴力，网络环境越来越恶劣，网络舆情导向越来越不可控。此为产生公证网络舆情危机的成因之一。

（二）公证机构传统的应对模式

现如今的中国社会，因着经济不断发展、科技不停进步，正在变成一个用历史上前所未有的速度和创新技能在极速发展的社会，因为发展，所以当然地出现了一系列的新兴事物，比如网络新媒体，更是使人足不出户便闻天下事。对于发生的新事件，往往权威的公共机构（如政府的新闻发布会）还未正式发布信息之前，民众便借助移动终端通过网络新媒体如微信、微信、互联网网站等方式早已接触到事件的各个角度。各种纸质或电子的书籍、报刊，新媒体的代表双微（微博、微信）、自媒体（各种微信公众号、微博“大V”用户等）使得相关信息的传播更加便捷、迅速，影响的范围更加的广泛。如若一些虚假的、带着强烈片面性、煽动性、诱导性观点的信息在上述平台传播，往往使得大范围的信息受众在不明真相、难以进行实质判断的情况下以讹传讹，并对公证机构产生不信任感，甚至有些键盘侠对整个公证业及公证员都进行着极端负面的评价。人总是会不由自主地先入为主，一旦被最先接受的观点说服，之后就很难再被撼动，甚至会与之后的观点产生抵触、排斥心理，此时，公证机构仍旧是传统的应对管理模式即一如既往的保持“沉默”、不懂得抢占舆论先机亦是产生公证网络舆情危机的成因之一。

二、公证机构面对网络舆情危机“沉默”的原因分析

（一）公证机构思想认识落后，对公证网络舆情重视不够

大多数的公证机构仍习惯于旧时的传统思维及经验，即在思想上根本没有足够重视到网络舆论潜在的引导力量，一直认为互联网不过是虚拟世界，缺乏权威性及专业性，所以根本不愿意花时间、精力在了解网络舆情的特点和规律上， 导致问题出来后往往没有有效的应对措施，而使一些原本可控的、极有可能被扼杀在摇篮里的极小问题被网民无限扩大引爆成吸睛的大热门，而公证机构往往多以“不闻、不问、不说”的“三不”态度期待这样“沉默”的方式能避过风头使公众逐渐淡忘被爆事件。然而这样的做法往往适得其反，原以为会掩盖公众对事实的了解， 却进一步引起了网民的猜疑， 造成公证处之后的任何处理容易在舆论上形成被动局势，在网民心中认为反而是公证机构的欲盖弥彰。

（二）公证机构关于网络舆情危机应对的机制并不健全

大多数公证机构并没有重视培养舆情管理人员，所以非常缺乏网络舆情监测与处置方面的专业人才，导致危机舆情收集与分析工作滞后。即使有意识到舆情重要性的公证机关对于舆情管理大多采用的做法就是通过安排一些工作人员定期在相关网站检索所谓的“关键词”等简单手段来评判自身所处的舆情环境。而这些工作人员因为没有经过专业训练所以大多是仅凭着自己的感觉及经验来判断舆情信息的关联性和严重程度，所以不可能在第一时间就能嗅到“危机气息”从而依此迅速制定出切实可行有效的舆情应对策略。由此可见，网络舆情危机的应对，公证机构没有建立积极、有效的工作机制。所以，公证机构在出现公证网络舆情危机时表现出来的应对往往显得势单力薄， 并没有形成系统的、有针对性的对策和措施。由于没有及时掌握公证网络舆情危机的预判、预警，所以出现问题时大多不能及时制定切实可行的工作方案，较大的公证机构如此，规模较小的公证机构更是完全毫无头绪、毫无招架之力，只能“沉默以对”，所以造成应对迟缓、发布信息被动、制定决策迟缓的局面，不但没有及时解决问题， 反而加深公众对公证机构的误会，增加民众的对立情绪，进一步激发网络舆情危机。

三、公证机构的完善措施

大数据时代的来临，各种新的舆情层出不穷，传统网络舆情应对手段在如今时代已经面临着极大的挑战，公证机构的沉默已经未必是“金”了，而应是以积极的态度回应。所以，公证机构可以从以下几个方面着手完善。

（一）建立健全公证网络舆情应对机制，建立专业应对团队

在条件允许的情况下，在公证机构内部确定专门的网络舆情应对管理岗位，聘请专业的舆情人员在公证机构积极培养网络舆情应对的专业人员，成立公证网络舆情应对小组，从公证执业角度维护本单位的信息化建设，居危思安，努力建立舆情实时监测、排查机制，从专业角度分析并梳理极有可能成为热点、引爆点的舆情，及时分析、正确研判，确定正确的应对方法。同时要明确职责，尽量避免职能交叉、重复管理问题的发生，提高效率，建立一套灵活有效的工作机制。

（二）设立新闻发言人以及相应的新闻发布工作机构，建立健全新闻发布工作机制

在如今新媒体、自媒体发展势不可挡的方向下，公证机构利用各种媒体力量打破“沉默”主动公开信息、抢占先机积极主动“发声”。丰富完善信息公开形式，主动把传统媒体与新兴网络相结合，建立多层次、全方位的信息公开渠道，多管齐下，比如加强公证机构的网站建设，设立公证机构的微博、微信，学习运用微博“大V”、微信公众号等自媒体运营手段，要加强与公众之间的互动和交流，吸引更多更广的“粉丝”群体，积极宣传公证行业，将公证形象全面渗透民众的生活，重视网络，将网上实时沟通作为了解民意的重要渠道，让公众更加全面、深入地认识并了解公证处，增强公证机构在网民心中的吸引力，进而扩大公证机构的影响力。面对突发的网络舆情，新闻发言人要在授权范围内，第一时间发声，利用一切可利用的平台（如维护好的微博、微信平台）将事实进行真实、及时、透明化处理，态度谦逊，积极澄清，有智慧地讲真话，及时、积极、主动地向社会提供新闻信息服务，从而让恶意流言和谣言的传播缺少土壤和养分，进而解除公众可能会产生的疑惑，并及时提出整改方案，迅速掌握话语权，积极抢占舆论“制高点”，从而影响并引导舆论的积极走向。同时，空穴来风是必有因。公证机构还要认真从自身出发积极查找舆情的原因， 加强对公证人员关于公证执业要求和职业道德的教育， 積极认真审视自身工作中的缺失， 公开坦承自身的失误及不足之处， 并迅速启动问责程序， 追责到位，不闪躲、不隐晦、不打马虎眼儿，给公众一个及时、到位的交代，树立高效、负责、“不打太极”的积极形象，通过与网络和媒体进行沉着、冷静、积极、理智的对话，树立起公证机构的良好公众形象。

四、总结

公证行业虽然已发展得较为迅速，但是公证的认知度仍然较低，民众眼中公证通常也只存在于彩票开奖等事件当中，大多数人认为公证与自身生活关联度并不太高，也有认为公证是“给钱就办证”的行业，所以公证机构现在已经完全不适合“沉默是金”。网络舆论是把双刃剑，每次公证网络舆情危机的产生对公证行业既是挑战又是机遇。若公证机构把握好机会，积极主动“出声”“句句铿锵”并“掷地有声”，运用有着强大话语权的新媒体大众传播平台，在网络舆情的应对中临危不乱，借“东风”积极宣传公证行业和相关公证相关知识，并以自己的高效、有力的实际行动积极消除公众对自身的误会，将网络舆论引导变为介绍、展示自己的良器，一定能使公众对公证行业建立正确的认知，从而树立并维护公证行业的良好形象，促进公证行业持续、健康、有序发展。

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