人工智能在院内导诊中的应用探索

黎丽阳

摘 要：随着信息化技术的不断发展与完善，人工智能技术已经广泛应用于人们生活中的各个领域。医院为了提高导诊服务的水平，需要应用人工智能技术来优化导诊服务的形式与内容。本文首先阐述了医院导诊的现状，并提出了人工智能机器人在医院导诊中的具体应用途径，同时对院内导诊中人工智能的整体设计结构进行了分析，最后总结了人工智能技术在医院导诊中的应用效果，为提高医院导诊工作的效率与质量提供参考。

关键词：人工智能;医院导诊;自助挂号

中图分类号：R197.324 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2019）13-0194-02

1 医院导诊现状

导诊服务是医院服务患者的窗口，医院在门诊大厅设有专门的导诊咨询台，并且配备了专职的导医导诊人员，接待前来院内就诊的患者咨询，咨询的内容涵盖院内就诊咨询、诊室空间分布、诊疗缴费服务引导、医保定点内容等与就诊相关的信息咨询。导诊人员需求量大，人员流动较大，缺乏专业知识和岗位经验，随着就诊人数日益增多，难以一一满足病人的服务需求。导诊、分诊及咨询工作也需要完善工作标准及工作流程，进一步提升导诊的精准度，提高患者的就诊满意度。

2 整体框架设计

人工智能技术在医疗信息领域的应用不断深入，以突飞猛进的速度伴随着医疗信息技术的不断发展，带有智能语音识别及人脸识别功能的机器人在医院的导诊中实现了与患者的沟通互动，实现了人机交互的应用场景。在整体框架设计中采用如下体系结构，如图1所示。

在整个导诊应用中建立了一体化的数据支撑平台，底层包括各个院内的服务厂商的应用系统，包括预约挂号、HIS、电子病历、医嘱、分诊导诊等。在此基础上建立了多元化的知识库体系，覆盖了医院信息、导医、预约挂号、专科信息等多个方面的信息。在知识库的基础上搭建了认知智能平台，通过平台的智能控制系统、运营管理系统、综合决策系统、智能感知系统、数据集成系统实现了和终端患者的人机交互。如图2所示。

3 导诊应用主要功能

3.1 智能导诊

患者只需要输入自己的患病症状或者选择预先设定的一些就诊症状，机器人通过搜索相关的医学知识库实现智能合成，给出相应的就医指引，同时进行就诊答疑，实现和患者的人机智能交互无障碍，实现最终的智能分诊。例如患者在向人工智能提出問题后，人工智能机器人可以在语言回答的同时在显示屏显示文字或图片的导诊信息，有效提高了导诊服务的可视化程度，为患者就医提供了便捷的体验。并且人工智能机器人还具有形象可爱、声音舒缓的优点，能够缓解患者就诊的焦躁情绪，减少医患冲突。医院要秉承以人为本的原则来应用人工智能，结合患者实际的就诊需求设计导诊功能。此外人工智能还可以应用自然语言与患者进行友好的互动，提供高质量的导诊服务。

3.2 院内导航

患者对院内空间位置布局不清晰时也可以通过机器人的人机交互，实现院内路线的指引。患者可以选择要去的地点，机器人通过语音识别与语义分析，获取患者要去的地点，生成路径指引与模拟导航，会将该地点的详细路径进行展示或显示到达指定地点的行径路径。也可以实时配合患者的就医流程，自动规划路径导航，协助患者轻松抵达各执行科室。同时也可以结合手机终端的应用，患者也可以使用微信扫描二维码，立即在手机进行路径规划，开启移动端导航指引。通过信息化的手段减轻导诊人员的负担。

3.3 自助挂号缴费

患者无需再到人工窗口进行挂号登记，患者在终端机器人上通过人脸识别技术实现就院内就诊建档的建立。人脸识别认证系统通过生物特征信息保证人证一致，人脸识别具备很强的扩展性，与二代身份证、医保卡等刷卡系统对接，将采集的人脸照片与证件上存储的照片进行比对，验证刷卡人的真实身份满足医院多种信息化应用需求。除此以外，系统也对接了医保系统，患者可以在智能机器人终端中实现预约挂号、缴交诊疗费用的诊疗业务，完成医保缴费，无需携带各类疗诊卡、医保卡。终端自助挂号、自助缴费，人脸识别、实名认证，无需人工核对身份，缓解了医院窗口业务的压力，同时也保证了患者身份的真实性。

3.4 语音咨询

患者只需要说出自己想咨询的问题，机器人通过安装在机器内部的麦克风采集患者的语音信息进行语音识别、语义理解，并且通过搜索相关的医学知识库实现语音合成，给出相应的智能化回复和正确的反馈，实现了患者的语音人机智能交互无障碍。通过语音自然交互方式，进行持续、双向、自然地沟通，给患者很好的体验及服务。

3.5 报告单查询

患者也可以通过终端机器人实时查询到本人的检验检查报告信息，方便患者掌握自己的检验检查结果，为后续的就医提供便利条件。

3.6 满意度调查

医院承担着为社会大众提供医疗服务的职责，因此患者对医院医疗服务的满意程度决定了医院的服务质量。满意度调查是掌握患者在院内就诊过程中对医院整体服务的评价的应用扩展。运用信息技术的方法间接获得客户满意度的关键因素，进一步提升医院的服务质量。经相关调查表明，医院在导诊中应用人工智能后可以有效的提高患者的满意度，医院需要结合实际应用过程中出现的问题对人工智能的导诊系统进行优化，进而更好的为患者提供高校的导诊服务。大部分患者到医院就诊前具有焦虑、紧张的心理，为了缓解患者的负面情绪，医院可以在人工智能机器人中增加向患者提供心理舒缓指导的功能，优化患者的就医体验。

结合现阶段患者普遍反映的人工智能导诊中存在的问题，医院可以采取以下六种措施进行优化：一是，将直接语音交互以及启动使用按钮进行结合，满足不同患者的应用需求。二是，优化导诊业务的范围以及人工智能提供的业务答案。例如当患者给出已经完成预约挂号的信息后，导诊服务可以直接跳转到就诊流程的提示环节，不再浪费时间在回答预约挂号的问题。三是，在专家介绍的界面增加返回按钮，方便患者操作。四是，增加并完善现场方位的提示信息。五是，加大对人工智能导诊服务的宣传力度，进而获得患者的信任程度，鼓励患者多应用人工智能机器人获得就诊服务。六是，提高人工智能机器人的语言理解能力，进而提高导诊服务的准确性。

4 系统应用效果

医院每天需要面对大量的患者，每位患者的就医需求也不相同，为了更好的满足患者的个性化与多样化的就诊需求，必须在导诊中应用人工智能技术，进而有效提高医院导诊服务的针对性与效率。此外在人工智能的帮助下，导诊员可以为患者进行更加细化的就诊服务，例如为老弱病残的患者提供陪诊服务。

目前从后台统计数据分析，得出统计数据，应用了导诊机器人后，导诊机器人对患者提问的业务相关正确率超过90%，患者需要更进一步的导诊需求时也可以找导医人员解决问题。建立知识库包含门诊大楼的地点位置信息，全院常见功能及其对应的位置信息，以及常见疾病和症状的分诊内容。智能机器人通过患者原始问答自我学习以便让知识库更完善，机器人的语义分析和逻辑匹配能力更强大。通过导诊机器人的建设，随着机器人的知识库不断扩充，回答的问题越来越全。现在一台导诊机器人在医院日平均交互次数有几百人次，一个导医一天大概能回答800人次的问题，相当于能完成0.7个导医的水平，医院可以逐渐减少导医的人数，减轻了工作人员的工作负担，也提升了医院的整体服务形象。

针对人工智能在导诊工作中的未来应用前景主要是将人工智能机器人视为建立智慧型医疗的切入口，促使形成互联网+的高质量医疗服务体系。并且人工智能导诊服务还需要进一步延伸到诊区的分诊台，进而进一步解放人力资源，提高医疗卫生服务的质量与效率。切实帮助患者解决看病难的问题。

5 结语

综上所述，现阶段医疗组织应用网络技术、人工智能技术等有效推进了医院实现精细化管理目标的进程。在导诊中应用人工智能机器人可以帮助医院为患者提供智慧型医疗服务，优化了患者的就医体验，减轻了导诊员的工作压力，并充分尊重患者之间的差异性，提高了医院诊疗服务的精准度与针对性。

参考文献

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