公共服务视域下电子政务发展面临的问题及对策

何芬

随着科学技术的进步和互联网络应用的迅速普及，传统的政府公共服务逐渐向以“互联网+公共服务”为核心理念的现代政府公共服务转变。作为“互联网+公共服务”的主要表现形式，电子政务以其服务理念更加先进、服务渠道更加便捷、服务方式更加多样、服务流程更加清晰等特点，已经被广泛应用于各级政府公共服务的过程中。电子政务成为转变传统政府职能、提高政府服务效能、深化行政体制改革的必然选择。

一、公共服务视域下电子政务发展的优势

当前，公共服务视域下电子政务发展与传统的公共服务渠道相比，有以下几个方面的优势：

（一）服务理念更加先进

电子政务在提供公共服务的过程中，致力于建设为群众服好务、为社会服好务的现代服务型政府这一目标，创造性地吸收运用了现代科学技术手段来更好地实现这一目标，形成了“互联网+公共服务”的新理念。电子政务把互联网技术与政府公共服务相结合，弥补了传统政府公共服务存在的服务成本高、服务效率低、服务流程多等缺点，把政府公共服务的职能以网络服务平台的形式展现出来，打通了政府服务群众最后一公里的问题。电子政务的发展是以人民为中心的发展理念在政府公共服务领域的具体体现，使公共服务领域的工作作风得到改进，切实减少了暗箱操作、推诿扯皮、权力寻租，增加了透明度和客观性。“互联网+公共服务”更好地实现了一切为了人民、为了人民一切的基本立场和基本观点，这一服务理念比传统的政府公共服务更先进、更符合社会发展的要求。

（二）服务渠道更加便捷

传统的政府公共服务更多地依赖于繁多的文件材料，办事群众层层盖章审批，政府各部门之间数据信息存在严重的壁垒，导致群众为了办事跑断腿的现象，政府公共服务效率低下。电子政务以优化政府公共服务渠道为着力点，运用现代科学技术，把线下的公共服务搬到线上，简化了文件材料，降低了服务成本;运用大数据技术整合部门资源，真正把打破数据壁垒、实现信息共享作为电子政务发展的重要目标，提升了政府公共服务的能力;运用服务型政府建设和行政审批制度改革的契机，简化办事流程，削减审批前置条件，缩短了审批时限。近几年，浙江杭州、江苏宿迁、山东淄博等地在“一次办好”“不见面审批”“只跑一次”等行政审批制度改革方面进行了成功探索，在服务流程再造，服务渠道畅通方面取得了显著成效，这些成绩的取得是电子政务发展的必然结果。通过大力发展电子政务，畅通政府公共服务的渠道，是当前政府行政体制改革的重要目标，也是服务型政府建设的关键环节。

（三）服务方式更加多样

电子政务在承担政府公共服务职能的过程中，运用现代互联网技术对其服务方式进行了再造，使电子政务服务更加多样化、便民化和个性化。政民服务热线是电子政务为实现政府公共服务职能而推出的比较早的、也是应用比较广泛的一种服务方式。网上办公平台是一种综合性更强、服务项目更多的电子政务服务方式，其特点是直接把政府公共服务的窗口搬到了群众电脑前，解决了服务群众最后一公里的问题。自助审批服务终端是“不见面审批”的重要技术支撑，群众可以通过终端机自助办理行政审批业务，节省了到窗口排队办理业务的时间。移动手机客户端和微信公众号是近几年伴随着智能手机的普及和应用推出的一种电子政务服务，它打破了政府公共服务的空间限制，群众可以随时随地通过客户端和微信公众号接受公共服务。随着电子政务的发展，服务方式和服务渠道呈现更加多样性，满足不同人群的个性化需求。

（四）服务流程更加清晰

互联网技术的显著特点是信息留痕和流程进度可实时追踪，这就为电子政务的公共服务流程再造提供了重要保障。电子政务依托互联网技术为群众提供公共服务，可以保证群众办事的信息有痕可查，办事进度易于追踪，使服务流程更加清晰可见，保证了服务程序的公正性。程序公正促进结果公正，有助于风清气正的政风建设，提高了人民群众的满意度，能够更加方便政府相关部门及时向群众反馈信息，政府公共服务的效率和质量也在群众的监督之下进行，对于倒逼政府行政体制改革，加快服务型政府建设有重要作用。

二、公共服务视域下电子政务发展面临的问题

（一）网络信息安全面临威胁

电子政务运用现代网络技术手段，把政府公共服务的各项职能整合起来，由采用以线下服务为主的方式转为以线上服务为主，实现政府公共服务的网络化;把提供公共服务的政府各职能部门整合起来，由以前台面对面服务为主转向以不见面后台服务为主，实现政府公共服务的虚拟化;把政府内网办公数据库整合起来，由部门数据独享内部办公使用转向部门数据共享对外服务使用，实现政府公共服务的透明化。电子政务完善了政府公共服务的职能，提高了政府公共服务的能力，对服务型政府建设发挥了重要作用。但是，依托电子政务的政府公共服务具有的网络化、虛拟化、透明化的特点，使电子政务网络平台更容易受到网络威胁和网络攻击，政府内部信息，特别是一些涉密信息和涉及群众隐私的信息就面临信息泄露和被非法窃取的危险。如果电子政务网络平台遭到网络攻击，一方面会阻碍政府提供公共服务的进度和效率，影响政府公共服务的水平和质量，使群众不能及时享受到政府公共服务解决个人问题，从而影响政府在社会中的公众形象;另一方面涉密信息和涉及隐私的信息的泄露和恶意篡改，严重侵害了群众的合法权益，影响社会稳定，甚至会威胁到我国的国家安全。因此，电子政务发展迫切需要强大的技术保障和技术支撑，需要切实保障网络信息安。如果网络信息安全问题得不到解决，电子政务将不能在互联网时代实现长足发展。

（二）数据信息共享水平不高

电子政务发展需要强大的政府后台数据库支撑，需要各级政府之间、政府各部门之间真正坚持“共享”发展理念，在允许的范围内打破信息壁垒，实现各自系统平台对接、部门数据信息共享。但就目前来看，电子政务发展中面临的一个较大的问题就是各部门、各层级之间数据信息共享水平仍然不高，表现在三个方面：一是数据平台建设标准不统一，影响系统数据对接共享。电子政务推行以来，有条件的政府各部门都已经在不同程度上推行电子政务。但是，受到资金、技术等因素的影响，各部门在电子政务平台建设和系统开发的过程中采用的标准高低不同。虽然表面上看各部门都在实行电子政务，但是部门之间的平台系统无法顺利对接，数据信息不能在部门之间共享。二是从部门利益出发人为设置壁垒，阻碍数据信息共享。一些部门并没有真正转变服务理念，仍然抱着“掌握数据就是掌握权力”的错误政绩观，人为设置壁垒影响数据共享。三是电子政务建设缺乏整体规划，数据信息共享缺乏制度保障。电子政务是政府公共服务发展的重要趋势。从实践层面来看，推动电子政务建设的主体都是一些部门、地区，缺乏整体领导推进机构来协调部门之间、上下级之间的关系，最终导致数据信息共享水平不高。

（三）电子政务发展参差不齐

从电子政务发展水平来看，电子政务存在着明显的发展程度高低不同、发展水平参差不齐的问题，这些问题主要表现在以下几个方面：第一，地区之间电子政务发展存在较大差距。就全国面上来看，东部省份在电子政务发展方面明显优于中西部省份。出现这种现象的主要原因就在于东部省份在经济实力、科技水平、政策环境等方面具有绝对优势，从而使东部省份电子政务的起步早、普及率高、工作人员掌握新技术能力强、公众接受意愿强烈，电子政务整体发展水平比较高。第二，部门之间电子政务发展程度高低不同。就一个地区电子政务发展情况来看，“少数部门的业务工作与电子政务的融合达到了相对较高的阶段，而更多的部门还在电子政务初级阶段徘徊不前”。主要原因有两个：一方面，不同部门领导对电子政务发展的重视程度不一，在实际工作中对推动电子政务发展的力度是不一样的;另一方面，不同部门因业务性质的不同对电子政务的需求不一样，公共服务业务较多的部门对电子政务的需求远远大于公共服务少的部门。第三，上下级之间电子政务发展水平差距明显。从中央到地方，级别越高的部门不论对电子政务的重视程度，还是资金、技术支持力度都比较大，电子政务发展水平就比较高。基层政府特别是乡镇街道电子政务发展水平就低一些。

三、提高电子政务推动公共服务的措施

（一）建立电子政务网络安全保障机制

电子政务网络安全保障机制是电子政务系统开发应用的重要组成部分。要防范电子政务网络信息安全受到攻击，就必须建立电子政务网络安全保障机制。第一，要加大技术投入，不断完善电子政务系统，并及时对系统进行升级，做好对新型网络病毒和网络攻击的防范。进一步优化电子政务系统防火墙和防篡改设置，增强对主动网络攻击的防御能力，从技术层面为电子政务系统稳定提供保障。第二，要加大人力投入，不断加强网络安全管理队伍建设。电子政务系统建立起来以后，必须有专门的后台安全管理维护人员，主动做好各种安全防范措施。在发生网络攻击后，网络安全管理人员必须能够及时处置，把损失降到最低。第三，要健全法律法规，为电子政务网络安全提供制度保证。要紧密结合电子政务推广过程中需要明确的责任主体、服务对象的基本权利和基本义务，建立健全网络安全保护监管各项制度，“使信息安全有章可循，有法可依”。要通过建立法律法规，规范公民行为，严惩利用电子政务系统漏洞搞网络攻击或窃取政府和公民个人信息的违法行为，使他们自觉维护电子政务系统安全，保证电子政务系统更好地提供公共服务。

（二）提高数据信息共享水平

电子政务要实现健康有序发展，必须不断整合政府资源，打破信息壁垒，建立政府大数据库，提高数据信息共享水平。第一，加强电子政务建设整体规划，建立电子政务发展保障体系。要通过成立专门的领导机构，全面负责组织协调政府不同部门、不同机构“有效地进行协作，实现资源共享”，避免出现电子政务建设过程中各部门单打独斗、规范不统一、数据难共享的问题。同时，要加快建立实现数据共享的共同的制度规范，实现信息交换和数据共享的规范化。既要让各部门通过共享数据信息支撑电子政务发展，又要保障各部门对信息使用、修改、交换的权利。第二，坚持共享发展理念，推动电子政务发展。电子政务是实现政府公共服务的重要形式，是公民共享政府服务，享受政策红利，解决自身困难和问题的重要途径。各部门必须坚持以人民为中心，抛弃狭隘的部门利益，主动打破数据壁垒，切实推动数据共享。第三，加大对数据信息共享的资金技术支持力度，解决数据共享的技术难题。数据信息无法实现共享的一个重要障碍就是技术和资金投入比较大，导致一些地方或部門电子政务建设动力不足。政府要加大对基层政府和西部地区电子政务建设资金技术支持力度，必要情况下可以引入社会资金参与建设，或通过购买公共服务的方式，加快电子政务建设。

（三）构建电子政务考评机制

要把电子政务建设纳入政府和部门日常工作考评和年度工作考核，形成一套系统客观的考评标准体系，对电子政务建设情况、电子政务提供政府公共服务的水平和质量进行实时跟踪评价。要把“内部考核、公众评议和专家评价相结合，定性评估与定量评估相结合，全面检查和个别抽查相结合，定期督查与不定期检查相结合”，建立科学的考评体系。把政府主导考评与群众参与考评相结合，把群众通过电子政务接受政府公共服务的感受和满意度作为重要的考评指标。通过建立电子政务考评机制，对考评结果合理奖惩，发挥激励作用，推动电子政务发展。

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