月嫂行业规范化管理探析

陈凤鸣

[摘 要] 随着月嫂这个新兴行业的兴起，各种行业乱象层出不穷，行业市场亟须规范化整治管理。本文分析了现今月嫂行业的各类乱象，并针对问题提出解决方案和对策。

[关键词] 月嫂 乱象 规范 诚信

中图分类号：F272 文献标志码：A

坐月子在中国已有两千多年历史了。千百年来，产妇都是由自己的亲朋好友照顾坐月子。而“月嫂”——专门照顾产妇和新生儿的新兴行业则是从二十世纪九十年代开始发展起来的，它已从大众闻所未闻的新鲜行当发展到如今广泛走入寻常百姓家庭里[1]。

一、月嫂行业的现状与乱象

在月嫂成為一种新兴行业的二十多年里，月嫂企业迅速崛起、飞速发展，日渐壮大的数百万的月嫂创造了巨大的辉煌成果[2]。据不完全统计，全国现有月嫂从业人员近100万人，而全国生育市场对月嫂的需求约400万人，市场缺口巨大[3]。在北上广深等大城市，月嫂月收入达到一万多元并不鲜见。然而在高速发展的背景之下，各种行业乱象也层出不穷。主要可以归纳为以下几个方面：

（一）月嫂培训机构良莠不齐，月嫂评级标准不明确

月嫂培训机构良莠不齐、鱼龙混杂，培训课程缺乏系统性和科学性，针对性不强，内容不全面，考试不严格，通过率极高。月嫂行业的从业者普遍文化知识素养不高，又缺乏专业的护理保健知识，经过短期培训后，就能拿到月嫂证。而月嫂证的发证单位五花八门，客户面对各不同机构颁发的月嫂证书，难以辨别不同月嫂证书的权威性到底如何。月嫂等级则主要由月嫂公司自己评定，缺乏统一的评级标准，认证随意性较大[4]。

（二）月嫂流动性大，甚至有的月嫂公司也是“打一枪换一炮”

有的月嫂公司客源不足，月嫂不是每个月都能接到活，在这家公司接不到活，她们便会主动联系其他公司，几个月就换家公司，一个月嫂同时在多家公司求职的现象很普遍。也因为这些月嫂在多个公司之间跳来跳去，她们的工作经历、客户评价等很难核实。这些月嫂公司规模小、管理散乱、人员流动性大、信息真实性难保证的现象比较普遍。甚至还有一些未经注册的非法公司，在遇到月嫂护理孩子不当、导致孩子受到伤害，甚至出现月嫂虐婴等违法行为之后，深感难以处理好这个局面，干脆关门溜之大吉[5]。

（三）月嫂服务的内容、质量等方面缺乏规范标准，政府监管难度大

月嫂市场在服务价格、服务内容、服务质量、服务监督等方面缺乏统一的规范标准。月嫂公司、月嫂、客户三者间的责任、权利不明确，服务协议不规范，发生纠纷争议难处理[6]。对政府而言，月嫂服务业的管理涉及工商、卫生、民政、人社、发改委等多个部门，协调难度大。并且目前全国范围内缺乏专门针对月嫂行业的行业协会作为政府和企业之间沟通的桥梁和纽带。

（四）月嫂行业内不诚信的行为破坏了整个月嫂行业的声誉

有的月嫂公司使出偷梁换柱的伎俩，让几个长相姣好、整洁、体面的所谓“月嫂”坐在店里撑门面，待客户选中了她们并交付定金后按预定时间前来领人时，公司则会称该月嫂生病或回老家，要求雇主更换人选。而撑门面的月嫂只负责接单、并不上岗，每接一单客户公司就给她们提成[7]。有的月嫂公司在缺少金牌月嫂的情况下，用低级别的月嫂去冒充金牌月嫂欺骗客户，这样假冒的金牌月嫂服务水准当然达不到令人满意的金牌效果。有的月嫂不依靠中介公司，单枪匹马干活，客户来源主要依靠客户之间相互介绍。这样的月嫂，当她和下一个客户定了口头服务的约定后，一旦遇到出价更高的客户，随便找个理由就把原来的客户推掉，跑单现象屡见不鲜。这些行业内的不诚信行为严重透支了客户对公司的信任，甚至破坏了整个月嫂行业的声誉[8]。

二、遏制月嫂行业乱象的对策与建议

（一）规范月嫂培训市场，大力发展月嫂高职教育，促进月嫂职业化发展方向

针对目前混乱的月嫂培训市场，必须加强对月嫂培训机构的治理整顿，依法取缔非法培训机构，严厉打击买证卖证的违法行为。2019年6月，为支持家政行业的发展，缓解家政人员不能满足市场需要的供需矛盾，国务院办公厅提出支持符合条件的家政企业兴办家政服务类职业院校，推动 30 家以上家政示范企业、50所以上有关院校组建职业教育集团，为提高家政从业者的专业技能提供了有力的政策支持。目前我国本科院校开设家政学专业的院校仅有7所，每年毕业生规模为150—200人，高职院校开设家政服务与管理专业的院校28所，每年毕业生规模为450—500人，远远满足不了市场需求，月嫂职业化之路任重而道远[9]。

在月嫂高职教育培训方面，可以借鉴美国和日本的先例。美国是现代家政学的发源地，美国特别重视家政行业的职业教育。美国著名教育学家约翰·杜威（John Dewey）曾说过：“与大量表面光鲜、内容空洞的所谓社会职业相比，家政是一个更加崇高的行业，对美国人民而言，再没有其他科目比发展家政科学更重要的了。”日本的国立大学也都设立了家政学部，甚至出现专门的家政学院——东京家政大学。只有通过高等职业教育培养出具备专业职业技能的月嫂，将月嫂往职业化方向发展，才能从根源上治理月嫂市场乱象。

（二）政府部门需明确划分监管责任，建章立制，进行行业规范化管理

为规范月嫂市场秩序，近年来，我国出台了多项家庭服务业相关政策，对月嫂行业的服务项目、服务水平、开业条件、经营管理规范等提出了具体要求。国家标准化管理委员会发布了《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》，已于2016年2月1日正式实施。上述两项规范统一将月嫂从高到低划分了六个等级，还对家政服务机构进行了五个等级的星级标准设置。但由于这两项标准只是指导性规范，并不是强制性标准，实际操作中又缺乏明确的执行、管理和监督部门，这就导致家政服务机构在培训、评级、审核、发证等多个环节形成了自我认证、自我评价的局面，其专业水准必然要大打折扣[10]。

因此，月嫂行业亟须在国家层面建章立制，明确责任归属、岗位标准和要求。月嫂服务业的对口管理单位涉及工商、卫生、民政、人社、发改委等多个部门，需明确各部门的管辖界定。此外，政府部门还应对月嫂行业强化政策引领，引导产业发展[11]。实施财税优惠政策，帮扶小微企业，给予政策扶持；实施月嫂产业规范化管理，探索月嫂中介资质考核、月嫂从业人员考证规范化、月嫂培训机构和培训讲师资质等规范化运营模式，提高月嫂服务质量，引导月嫂产业向標准化、规范化方向前进。

（三）建立行业信用平台管理制度，将不诚信的企业和个人录入黑名单

在月嫂行业蓬勃发展的过程中，不能忽视少数月嫂企业和个人的不诚信行为，它们为月嫂行业抹了黑，严重伤害了消费者的心，透支了月嫂行业的信誉。为整肃月嫂行业的风气和乱象，建议有关部门建立行业信用平台，将不诚信的企业和个人录入平台的黑名单[12]。

笔者作为南京嘉子乐母婴健康管理有限公司（以下简称“嘉子乐公司”）总经理，从1999年起经营月嫂企业至今已有二十年历史了，可以说是中国月嫂行业发展的见证人。大浪淘沙，嘉子乐公司能够在月嫂这片市场站稳脚跟二十年实属不易。笔者在经营企业上的理念就是把优质的口碑作为嘉子乐公司的竞争优势，把诚信作为嘉子乐公司发展的第一要求。笔者深信，每一位客户背后都有一片市场，赢得了客户的信任和赞许，自然也就赢得了客户背后的那片市场，企业即步入了一个良性发展的循环。在月嫂培训方面，嘉子乐公司坚持选用经本公司培训出来的月嫂，严把月嫂培训关，培训不合格坚决不予上岗；在选派月嫂上岗方面，嘉子乐公司坚持诚信地告知客户该月嫂是什么级别，绝对不允许把月嫂级别拔高、用低级别月嫂冒充高级别月嫂去欺骗客户的情况发生；在月嫂管理方面，嘉子乐公司对每一位客户都要求他们提供反馈意见，这样才能更好地了解每位月嫂在客户家服务水准是否到位、服务经验是否丰富、客户的满意度如何[13]。如有客户不满意的情况发生，嘉子乐公司会及时纠正月嫂的问题。正是由于嘉子乐公司一直坚持诚信规范的经营方针，在月嫂行业内名声越来越响，2019年笔者被CCTV《信用中国》栏目邀请做了专题访问。

月嫂行业不仅有利于育龄女性的生育需要，更有利于广大劳动女性的就业需要，是一个蓬勃发展的朝阳行业，促进月嫂行业规范化发展将会使这一行业走得更远。

参考文献：

[1]冯晓霞.“二孩”带火月嫂市场[J].光彩，2018.12.5：42- 44.

[2]王俊勇.“金牌月嫂”含金量几何？[ N ] .杭州日报， 2019. 6. 13， 005 版.

[3]郑振华，梁勤.北京市家政服务行业问题与对策研究——基于供求双方调查数据的对比分析[J].北京劳动保障职业学院学报，2018，12（4）：17- 22.

[4]张玉胜.月嫂“乱证”亟需法治规范[ J ] .上海企业， 2019. 6. 10： 57.

[5]左崇年.月嫂市场乱象如何监管？[J].劳动保障世界，2017.4.5：67.

[6]李颖.月嫂市场隐忧重重[J].中国质量万里行，2019.8：59- 61.

[7]佚名.那些被小瞧的家政从业者们[ J ] .家庭服务， 2 0 1 9 . 9 . 5 ： 4 7 - 4 9 .

[8]佚名.“三大纪律”剑指家政乱象[J].质量与标准化， 2016.8.25：7- 9.

[9]赵化忠.让和谐就业走进幸福家庭——菏泽市家庭服务业就业调研报告[J].家庭服务，2018.11：59- 63.

[10]李莉，徐梦，刘静，顾学勤，代敏敏，杨昌雄，姜新.浅析产后母婴护理服务现状与对策[J].中国卫生产业，2017.10.25：192-193.

[11]林金柱，林洁.泸州市家政服务产业发展问题与对策研究[J].企业科技与发展，2019（7）：269- 270.

[12]张辛欣，赵丹丹.万亿市场难寻“放心阿姨”互联网时代家政困局咋破[J].决策探索（上），2018.12.8：28- 29.

[13]寇佳丽.家政行业亟需标准化[J].经济，2016.11.11：64- 66.