浅论银行电子银行业务

池永明

在互联网蓬勃发展的21世纪，随着科学技术水平的进步、人们认识的提高、社会的发展，各家银行都在着力发展电子银行业务，银行电子银行业务呈现出移动端发展迅猛、第三方支付占比较高、客户主动要求开通电子银行渠道占比提升等显著特征。银行电子银行业务的发展，为银行业务的发展提供了便利，开拓了业务渠道，也为广大客户提供了方便便捷全天候的金融服务。但电子银行业务发展在系统的安全性及稳定性、专业人才培养、增强相关业务营销合理性、支付场景搭建等方面也面临着巨大的挑战。

一、电子银行业务定义及特点

（一）电子银行业务定义

根据中国银行业监督管理委员会第40次主席会议通过的《电子银行业务管理办法》规定，本办法所称电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。

电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务，利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务，利用移动电话和无线网络开展的银行业务，以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。

（二）电子银行业务特点

一是成本低。根据有关统计数据，银行在不同渠道办理相同业务的成本是不一样的，一般而言银行办理单笔业务的平均成本是柜面>ATM等自助设备>电子银行渠道。在银行柜台办理一笔同样的业务其成本能达到电子银行渠道的6倍。由此可见，电子银行业务的成本远远低于传统柜台业务。

二是效率高。银行客户通过电子银行渠道办理业务，省去了客户到银行来回奔波之苦，节省客户在银行柜台的等候时间，能充分提高客户办理银行业务的效率。

三是多种类。银行电子银行业务为客户提供了几乎涵盖除了现金业务及需要客户本人去柜台核实确认的高风险业务外的所有银行业务，几乎涵盖转账、理财、缴费、查询、外汇、贷款、购物、信用卡等所有的银行业务种类。

四是全天候。电子银行业务与传统银行柜面业务相比，还有一个非常明显的优势，就是不受物理营业网点及人员休息的影响，能为客户提供7*24*365的全天候服务，这种不间断的离柜金融服务能极大地改善客户的金融体验。

二、电子银行业务发展现状

根据由中国金融认证中心联合各家商业银行共同开展的《2018中国电子银行调查报告》来看，我国电子银行发展呈现出“移动端发展迅猛，第三方支付占比八成”的特征，具體而言，有以下几方面需要特别关注的地方：

（一）各渠道用户比例均有所提升，但是基于人们消费习惯的变化，移动端的电子银行业务发展迅猛，手机银行用户比例首次超越网银，达57%。微信银行用户大幅度增长，人们使用电子渠道首选手机端的比例有较大幅度增长，网银影响力呈现逐步弱化趋势，第三方支付用户比例高达八成。

（二）电子银行营销拓展中出现用户主动开通电子银行业务的比例逐步提高的趋势，但银行工作人员推荐开通的占比依旧较大，反映出人们主动接受和使电子银行渠道的意愿逐步提高，电子银行业务逐步被大众更为广泛的接受和认可。

（三）用户使用电子银行时所关注的因素排在首位的是安全性，表明用户对电子银行存在的潜在风险有高度警惕。其次，电子银行用户关注的因素为操作的友好性，相关电子银行产品的操作界面和流程是否简捷/方便是用户体验非常重要的一个方面，排在第三位的是信息提示是否及时，从侧面反映了客户对电子银行办理效率的要求。

（四）各类电子银行用户渗透率均略有增长，但是相较前几年动辄两位数的渗透率均增长情况而言，有逐步放缓趋势，电子银行渗透率的高速增长期已基本结束，逐步进入稳步增长时期。电子银行的渗透率也呈现出与地区经济发展水平正相关的关系，一线城市渗透率最高，二线次之，三线相对最低。

三、电子银行业务发展需要注意的问题

（一）认清电子银行构建新型服务渠道的重要作用，开展全方位营销

电子银行本身不仅是银行的一项产品或业务，更是为客户提供全方位金融服务的线上渠道。这一服务渠道的搭建既需要后台科技人员的技术支撑，需要后台业务部门的数据分析与指导，也需要前台员工的营销拓展和维护。需要银行各个部门的共同参与，构建银行内部关于电子银行自上而下的营销机制，提升客户体验。

（二）要切实防范电子银行业务中的相关风险防控问题，保障客户资金安全

一方面，在业务开通办理过程中，一定要确保相关电子银行业务的开通由客户本人办理并使用，银行一定要在业务办理过程中通过联网身份核实、柜面双人核对、账户密码验证等手段切实确保电子银行业务由客户本人开通办理，切实杜绝伪冒办理。另一方面，银行要加强电子银行业务系统的稳定性和安全性，设立防火墙，保证内部服务器的安全运行，在客户使用电子银行过程中，积极运用在云端的客户数据来分析和确认客户的真实身份，优化密码器、U盾等安全工具，也可以采用先机的声音认证、人脸识别认证等科技手段，进一步提高电子银行交易安全性和便捷性。

（三）有效引导客户需求，在拓展新客户的同时做好存量客户维护

随着科技水平的发展，人们对电子银行的认可程度越来越高，主动要求开通电子银行业务的客户占比越来越高。但是，也存在存量客户中大量客户虽然签约开通了电子银行业务，但是未曾有效使用的情况。故对银行而言，一方面要加强培训，提升客户经理对电子银行业务的拓展、维护水平，切实引导新签约电子银行客户学会使用电子银行业务。手把手的指导操作流程，令客户可以真正的感受到银行电子服务的便捷，增强客户对其的满意程度。另一方面，要积极利用大数据分析，做好存量客户维护工作，开展多种有效的营销激活活动，引导签约不动户使用电子银行。确保有效客户的开通使用，实现数量和质量的双提升。

参考文献：

[1]中国金融认证中心.2018中国电子银行调查报告[R].中国电子银行网.

[2]刘家冀.发展农村电子银行中的问题及策略研究[J].商业经济。2013（15）：14-14.

[3]吴星阳，朱捷卡.基于用户体验的电子银行产品策略思考[J].杭州金融研修学院学报，2015（01）.