提升高速公路服务区服务品质的措施研究

杨书梅

摘要：随着高速公路的发展，高速公路服务区建设不断增加，使得高速公路服务区以往存在的问题更加凸显，做好高速公路服务区品质提升工作有着现实的意义。明确定位高速公路服务区的服务功能，实现科学化管理，加强对配套设施的完善建设，坚守发展和生态两条底线，围绕促进行业转型升级、建设群众满意交通王线，以提升高速公路服务品质、提升综合交通服务能力的核心，进而能够为过往司乘人员提供更为优质、便利的服务。

关键词：高速公路服务区;服务品质

一、高速公路服务区类型及功能

高速公路服务区的类型及功能包括：根据《公路工程技术标准》（JTGB01-2014）的规定：高速公路应设置服务区和停车区，即一类服务区、二类服务区、三类服务区和停车区。①一类服务区，即综合类服务区，设置有最完善的服务功能，设有停车场、公共厕所（包括残疾人用的厕所）、母婴室、驾驶员免费休息室、营业餐厅、加油站、修理所、综合性超市等服务设施，设置较好的住宿设施以及医疗、救助等设施。还可以根据服务区所处的地理位置和路段情况，建设旅游休闲、商务会议、物流仓储设置等设施。②二类服务区，设置有完善的服务功能，包括停车场、公共厕所（包括残疾人用的厕所）、母婴室、餐厅、加油站、修理所、综合性超市等服务设施，其规模适中，设有住宿、洗浴设施等。③三类服务区，设置具有最基本的服务功能，也就是能满足司乘人员和旅客最迫切的需求，主要设施有停车场、加油站、公共厕所（包括残疾人用的厕所）、母婴室、便利店等，一般不设住宿设施。

④停车区，停车区只具有部分服务功能。一般设有停车场、公共厕所（包括残疾人用的厕所）、便利店等服务设施。根据具体情况可以考虑设置加油站。

二、提升服务品质的措施及建议

（一）构筑“零废弃”服务区，满足可持续发展需求

《中共中央国务院关于加快推进生态文明建设的意见》中指出，经济社会发展要坚持绿色发展、循环发展、低碳发展。服务区作为高速公路上的休息节点，是产生废弃物的主要场所。建议以建立服务区污染物源头治理的理念为依据，从控源减排、循环再生的角度构筑“零废弃”服务区，实现服务区垃圾的零填埋、零焚烧，通过多种生态环保设计方式，最大程度降低废弃物量，真正回归自然及生产的循环。以“可持续发展”理念为依据，建立服务区内部资源的闭合使用回路，如应用以资源回收为导向的污水源分离技术，从源头回收如厕污水中的肥料资源，同时实现源头减排，降低污水处理设施末端治理的负荷;建设中水回用设施，实现中水冲厕、绿化养护全循环利用，最大限度减少污水外排对周边生态环境的影响;应用生态粒子垃圾处理技术对服务区的生活垃圾进行处理，将有机垃圾热解为灰渣用作绿化养护用肥，实现服务区生活垃圾减量化、资源化，避免生活垃圾外运及填埋所产生的环境问题。通过上述污水与垃圾无害化、减量化、资源化技术与装备的应用，打造“零废弃”服务区，实现服务区废弃资源的循环再生。

（二）创建“互联网+”服务区，满足公众信息需求

为满足出行者不断提升的对于高速公路相关信息的需求，促进信息技术与公路交通的协调发展，为高速公路精细化管理及出行高品质服务提供保障，建议在现有单个服务区信息中心的基础上，创建“互联网+”服务区，打造服务区大网络平台。平台上提供国内不同区域（路段）所有服务区的基础设施及特色服务，并注意实时更新。通过“停车场”、“加油站”、“美食”、“住宿”、“信息”、“服务”等模块，详细介绍服务区的停车位数目、加油充电储备、地域特色美食、路况最新信息，以及其他各种服务保障。利用网络效应和公众评价，以“美食”或“住宿”为主线，打造“寻找美食”或“体验住宿”的服务区之旅，在宣传服务区的同时，促进各个服务区的服务品质的提升。

（三）打造服务区经济，同时满足公众消费需求和建管单位经济效益提升需求

为适应公众出行需求新变化，增加公众出行服务体验的多样性，建议增加服务区服务载体，扩大服务范围，将高速公路“过路经济”做强，打造服务区经济，鼓励旅客在途消费，活跃区域经济，带动所在区域的经济发展，促进高速公路车流量的增多，推动高速公路主营业务的发展。建议注重品牌效应，遵从地域差异销售当地特产、纪念品等，力推服务区“独此一份”的特色品牌，提升整体品牌形象，放大商业价值。将服务区作为城市功能的延伸，将服务区的发展融入在当地经济发展布局当中，使高速服务区转型为经济服务区。

（四）建设温馨驿站，满足公众人性化需求

高速公路服务区是确保出行人员在经过长途跋涉、身心疲惫的情况下，得以休憩放松的场所。为了推进服务区建设，更广泛的服务群众和社会，给出行者提供更加便捷、高效、优质的服务，建议从硬、软两个方面全力打造高速公路温馨驿站。硬件方面，建议从注重服务区内部空间设计出发，依据当地环境特色，融合美学和心理学，合理布设加油加电站、停车场、餐饮商业中心、洗浴住宿中心、便利服务中心（高速路况信息查询、自动取款机、传真、手机充电、育婴室、旅游咨询、无障碍设施），以及紧急救助站（提供应急指挥、救灾物资、临时避难场所）等功能区，营造如家庭般温暖协调的良好氛围。软件方面，建议加大日常管理、运营和监督力度，促进服务区管理更加人性化、规范化。加强对服务区工作人员服务意识和卫生意识的培养，视服务区为“家”，以出行者为“家人”，使公众真正感受到“所经之处整洁清新、所花之费合理安心、所食之物安全放心”。

（五）加大政府政策引导，为具体工作提供抓手

为了强化服务区的优质服务，建议以政府引导作为基本保障，给服务区从业人员提供具体指导和抓手。建立实用的绿色服务区标准体系，发布实施有助于绿色服务区建设、服务区服务品质评估、服务区污水再生利用、服务区人员工作流程等方面的行业标准，实现服务区管理的标准化、规范化和精细化。

三、结语

总之，全面提升高速公路服务水平与质量，满足人们对信息化服务以及实效性服务等的需求，做好全面的改进工作，以带动服务区经济发展。

参考文献：

[1]仪海洋.高速公路服務区”双提升”策略探析[J].现代营销（下旬刊），2017（7）.

[2]张秀惠，李金兰.基于供需分析的服务区质量提升探究[J].中国公路，2018（5）.