“三全一快”落重锤

孙昶 李明雷

花园东社区紧急处置花园小区8号楼楼顶安全隐患、向阳西社区为5栋高层住宅协调配备灭火器500件、行宫南社区彻底清理了“僵尸车”……连日来，在密云区鼓楼街道的“精致鼓楼”微信工作群里，12345市民服务热线“接诉即办”捷报频传。

鼓楼街道有29个社区、108个居民小区，人口近20万，辖区面积、社区数量和人口数量等体量在全市五个生态涵养区镇街中最大，且历史遗留问题纷繁复杂，社会管理任务艰巨繁重，群众诉求数量多、解决难度大。街道党工委以“街乡吹哨、部门报到”改革为抓手，把“接诉即办”往深里做 往实里做，以网格化为基础，搭建了街道综合治理调度指挥中心，创立“三全一快”工作机制，开展“走千家进万户”活动，有效落下“接诉即办”的工作重锤。

在“融”上用劲，做到“秒级回应”

为提高“接诉即办”效率，鼓楼街道将12345市民服务热线、网格管理中心、综治工作中心、综合执法中心“多网融合”，成立街道综合治理调度指挥中心。

指挥中心作为区级二级指挥调度平台，可直接调动各领域力量285人。其中，平台指挥调度坐席及日常坐席人员17人、综合执法队53人、网格巡查员215人。涵盖了12345市民服务热线、城市管理、便民服务、生态保水等十大管理模块，向上可以与区级平台对接，向下可以与街道各科室、29个社区、78个网格、102名街巷长联通。借助卫星监控系统、“雪亮工程”756个探头、160余名网格员，织就了“天网、地网、人网”三网互补的巡查系统，值守102条街巷、68个重点部位，实现接诉处置“秒级回应”。

为进一步满足居民需求，鼓楼街道还将群众平时看不到、不熟知、想参与的办公场所和工作场景进行开放，让居民更加了解政府运转流程、管理服务过程，以更加真诚和真实的政务开放体验，增强市民的获得感。“这个平台太好了！自从有了这个平台，不仅出行更安全了，居民的一些诉求也能马上得到办理和解决，效率非常高！”长安社区的负责人对指挥中心的工作赞不绝口。

在“速”上聚力，推出“三全一快”

有了综合调度指挥中心，各方数据实现融合共享，鼓楼街道创新推出“三全一快”工作机制，即“全天候值守、全领域覆盖、全过程跟踪，快速高效处置”，切实做到“民有所呼，我有所应”。

街道党工委书记周广明向记者介绍，“全天候值守”，即根据居民诉求、12345市民服务热线及媒体报道等哨声来源，在街道综合治理调度指挥中心建立“7×24”全天候有人值守制度。综合执法中心执法队昼夜值班，社区居委会定岗定人接办，以此实现街道、科队、社区全时段无缝对接。

“全领域覆盖”，就是实行街道领导干部包片、机关干部下沉社区制度、推行“街巷长”制，进一步优化网格化设置。在民生服务、城市管理、安全维稳、环境建设等方面，做到每条街道有人管、每个小巷有人查、每片社区有人盯。“我真诚地感谢社区，今年夏天我家不漏雨了。因为我家里来了个‘超人’。上午刚和社区反映完，下午就有人来我家维修了，还有电话进行回访。”家住宾阳西里社区10号楼的张女士激动地向记者说起今年雨季家里发生的事。

“全过程跟踪”，即建立接件、派单、研判、处置、反馈、评价工作流程，通过文字、图片、录音、视频等措施，对事件处置的全过程进行追踪，做到件件有落实，件件有回音。“我们的网格员和执法人员每次都会拍两张照片，一张是发现问题的现场照片，一张是处理后的现场照片。这样一来把问题摆在面儿上，易于开展工作，更便于存档。”周广明说。

“一快”，是指建立电话值守30秒内必有人接听;突发应急事件10分钟响应;常规事件1小时办理;重点事件24小时办理;疑难事件5天内出方案等分级分类响应机制。记者站在巨大显示屏前，指挥人员双击屏幕，将网格员反映的问题呈现在记者面前：东菜园小区垃圾桶旁边有废弃装修垃圾，随情报而来的还有一张现场照片。接到情报，值班人员立即“接头”社区，社区工作人员迅速采取行动，直接追查到当事居民。周广明介绍：“通过综合治理调度指挥中心，街道已解决12345市民服务热线群众诉求5094余件，解决率从51%上升到84%，群众满意率也从66%上升到94%。”

在“治”上凝心， 抓实“向前一步”

“‘头疼医头，脚疼医脚’总是处于被动局面，主动出击、主动治理，才能落实好‘接诉即办’工作。”周广明向记者表示。为此，周广明和班子成员定期到花园西区、向阳西区等问题突出的老旧小区、城乡结合部进行“暗访”。“到现在12345接件量有多少？”“还有什么问题没能解决？”如今，做足功课、带着问题、揣上本子“走千家进万户”，到一线了解和解决问题，已成为鼓楼街道干部的工作常态。

“张大哥，我是居委会的，咱们楼的电梯维修问题我们想征求一下您的意见……”晚上7点多了，世纪家园小区里还能看到社区工作者忙碌的身影。倾听居民诉求、解答政策法规、协调解决方案，面对面解决居民困难就是社区工作的重中之重。“两个多月来，我们全体工作人员已经走访了辖区近3000户家庭，发放便民联系卡，听取居民诉求，真正做到了干部围着群众转。”賓阳西里社区党委书记张力娟说，社区党委紧扣居民“七有”要求和“五性”需求，群众的需求在哪里，干部就出现在哪里，一批群众身边的操心事、烦心事、揪心事得到及时解决。

（责任编辑：孙昶）