动车组售后反馈和惯性质量问题处理管理模式研究

夏立军 章晓龙

【摘 要】文章针对动车组售后反馈和惯性质量问题处理管理模式，首先分析了动车组售后反馈和惯性质量处理的目的，其次对动车组反馈和惯性质量处理的适用范围进行了探讨，再次分析了该管理模式的流程，最后对该管理模式的创新点及实施效果进行了分析，希望能促进动车组售后服务管理模式的发展。

【关键词】动车组售后反馈;惯性质量问题处理;管理模式

【中图分类号】U269 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）06-0130-02

1 动车组售后反馈和惯性质量处理的目的

根据ISO 22163质量管理体系标准的要求，对动车组售后反馈和惯性质量处理的目的在于规范公司车辆惯性和质量问题分析与处理工作，使其能够满足现场售后服务需要，保障售后服务期间车辆运营稳定，完成项目合同要求的各项指标。动车组售后反馈和惯性质量处理的目的主要包括以下几个方面：首先，随着动车的不断创新和发展，动车组运行速度越来越快，行驶里程数越来越多，及时的售后反馈和惯性质量处理，能为动车的安全稳定运行提供保障;其次，对维护动车组企业的形象具有重要意义，动车组售后反馈和惯性质量处理是售后服务的重要内容，而动车组售后服务是维护我国动车组企业形象的重要方式。

2 动车组售后反馈和惯性质量处理的适用范围

动车组售后反馈和惯性质量处理流程主要适用于各业务部售后服务部、国家轨道客车工程研究中心、工程技术中心、质量保证部、物资管理部、生产管理部、各制造中心、分（子）公司等单位处理售后服务过程中车辆惯性和质量问题分析与处理。适用于动车组“营销业务流程”第30节点，项目执行（质保期服务）阶段。其中，包括售后故障和问题分析、责任初判，售后故障和问题即时处理方案制订，技术支持需求提报，售后故障和问题处理方案和计划执行，售后故障和问题处理方案验证和总结。此外，动车组售后反馈和惯性质量处理流程还适用于动车组数据监控与分析平台。

3 优化管理的流程及说明

3.1 流程步骤

优化后的流程依托动车组数据监控与分析平台执行，包含如下13个步骤。

步骤1：创建《售后反馈和惯性质量问题整改通知单》。发生车辆惯性质量问题后，根据日常车辆运营及检修过程中提报的《故障统计表》《售后服务站车辆问题反馈报告》，判定车辆产品质量问题及对车辆功能产生的重大影响，可能发生批量性或存在源头性的问题，由《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单》创建人员创建《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单》。

步骤2：审核《售后反馈和惯性质量问题整改通知单》。在《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单》创建完成后，初审人员在动车组数据监控与分析平台中对《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单》进行审核，并提出审核意见，若通过，转步骤3，若不通过，转步骤1。

步骤3：审批《售后反馈和惯性质量问题整改通知单》。在《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单》审核完成后，审批人员在动车组数据監控与分析平台中对《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单》进行审批，并提出审批意见，若通过，转步骤4，若不通过，转步骤1。

步骤4：签收《售后反馈和惯性质量问题整改通知单》。在《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单》再次审核完成后，审批人员在动车组数据监控与分析平台中对《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单》进行审批，并提出审批意见。

步骤5：判断问题是否需其他部门协助解决。签收《售后反馈和惯性质量问题整改通知单》后，在动车组数据监控与分析平台内判断是否需要其他部门协助处理，若需要，转步骤6，若不需要，转步骤7。

步骤6：协助分析售后反馈和惯性质量问题原因。签收《售后反馈和惯性质量问题整改通知单》后，按照牵头部门要求，分析问题原因，并在动车组数据监控与分析平台内更新问题原因处理进展。

步骤7：分析售后反馈和惯性质量问题原因。签收《售后反馈和惯性质量问题整改通知单》后，组织相关部门分析问题原因，并在动车组数据监控与分析平台内更新问题原因处理进展。

步骤8：提出售后反馈和惯性质量问题整改意见。售后反馈、惯性质量问题原因分析完成后，提出问题整治方案，并在动车组数据监控与分析平台上传方案附件或更新进展。

步骤9：制订售后反馈和惯性质量问题整改方案。完成售后反馈和惯性质量问题原因分析后，综合相关部门的整改意见，制订最终整治方案，并在动车组数据监控与分析平台上传方案附件及更新进展，保证每周完成一次进展更新。

步骤10：提交《售后反馈和惯性质量问题整改通知单关闭申请报告》。制订售后反馈和惯性质量问题整改方案后，提交问题最终关闭申请报告，并在动车组数据监控与分析平台上传最终关闭申请报告。

步骤11：审核《售后反馈和惯性问题整改通知单关闭审核报告》。在接到《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单关闭申请报告》后，《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单》创建人员对《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单关闭申请报告》及提交的《原因分析及解决方案》《技术通知和普查方案》《分析报告》等文件进行审核，审核通过后，在动车组数据监控与分析平台中编制最终的《售后问题反馈惯性和质量问题整改通知单关闭申请报告》，并提报关闭申请，审核不通过时，在动车组数据监控与分析平台中对提报的《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单关闭申请报告》进行驳回。若同意，转步骤12，若不同意，转步骤9。

步骤12：编制最终关闭报告。《售后反馈和惯性质量问题整改通知单关闭申请报告》审核通过后，关闭报告编制人员的《最终整改方案》，在动车组数据监控与分析平台中书写《售后反馈和惯性质量问题整改通知单关闭报告》。

步骤13：审核最终关闭报告。接收到最终关闭报告后，最终关闭报告审核人员在动车组数据监控与分析平台中审核的《售后反馈和惯性质量问题整改通知单最终关闭报告》，并给出审核意见。若通过，确认关闭，若不通过，转步骤12。

3.2 流程说明

动车组售后反馈和惯性质量处理流程主要包括以下几个方面：当发生车辆惯性质量问題后，需要根据日常车辆运营及检修过程中提报的《故障统计表》《售后服务站车辆问题反馈报告》，判定车辆产品质量问题及对车辆功能产生的重大影响，可能发生批量性或存在源头性的问题，由相关人员创建《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单》，按照问题的影响程度进行分级创建管理，提交审核。此外，流程的进行需要根据《动车组售后反馈和惯性质量处理管理体系》中的条款认真执行，从顾客要求、顾客反馈及技术文件空子集和更新等方面进行严格把关。流程中对指标创建提出了要求，当发生批量性或存在源头性的问题时，1日内创建完成《售后问题反馈和惯性质量问题整改通知单》，并且按照接口关系进行管理。

4 创新点和实施效果

动车组售后反馈和惯性质量问题处理管理改革效果较明显，在管理实施中取得了一定的效果。过去售后服务不能满足客户需求，影响客户对产品的正常使用，导致动车组售后出现用户投诉及抱怨现象，对动车组企业声誉造成较大影响。而经过动车组售后反馈和惯性质量处理的改革后，改变了过去传统动车售后服务的弊端，修订了《动车组售后反馈和质量处理指南》，并且为顾客提供了更加完善的寄售货物管理方案。经过改革后的动车组售后反馈和质量问题处理管理模式，在相关文件通过审核后，能够在动车组数据监控和分析平台中进行整改。

5 结语

动车组售后反馈和惯性质量问题处理管理对动车组企业的发展具有重要意义，因此要不断促进动车组售后管理模式的创新，正确看待目前动车组售后反馈和质量问题处理管理中存在的问题，明确动车组售后服务目标，制订相应的动车组售后反馈和惯性质量问题处理方案，结合流程图进行管理，促进我国动车组售后服务质量的不断提升。

参 考 文 献

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[责任编辑：陈泽琦]