造纸行业质量管理体系认证现状与分析

孔群

1 质量管理体系标准与认证发展

国际标准化组织（ISO）于1987年发布了包括ISO 9001在内的9000族系列质量管理体系标准，此后ISO 9001标准历经4次修订改版，使起源于装配制造业的产品质量保证模式的ISO 9001标准，已能够实现适用于制造业、服务业及其各种类型组织的硬件、软件、服务和流程性产品的质量管理模式。目前，ISO 9001标准最新版为2015版，我国也发布了等同采用ISO 9001-2015标准的国家标准为《GB/T 19001-2016质量管理体系要求》，其质量管理理论与方法日趋成熟，集中体现了现代质量管理理论的发展成果。

ISO 9001标准自发布以来，在全球受到了普遍的关注和采用，依据该标准的质量管理体系认证（简称ISO 9001认证）迅速在全球普及，全球已有超过110万家企业获得ISO 9001认证。我国自20世纪90年代初引入ISO 9001认证，逐步建立起统一的认证认可制度，有力推动了国际先进质量标准和方法的应用。ISO 9001认证几乎成了各行各业推动质量管理升级，提升企业社会形象，增强企业产品市场竞争力的一个共同选择。截止到2017年底，国家认监委批准开展ISO 9001认证资质的认证机构有280余家，我国已有45万家企业通过ISO 9001认证，涉及农业、制造业、服务业等国民经济各个门类，并广泛应用于政府部门和社会治理领域。ISO9001认证还为我国企业培养质量人才、提升质量水平、传递质量信任，推动中国制造走出去做出了重要贡献。

2 造纸行业质量管理体系认证现状

我国造纸工业（含制浆、造纸及纸制品制造业）是国民经济和社会事业发展关系密切的重要基础原材料产业，具有资金技术密集、规模效益显著的特点，至今已成为国民经济支柱产业之一，其发展水平是衡量一个国家现代化水平、文明程度和生活水平的重要标志之一。随着国内外市场竞争的日趋激烈和国家对市场管理的逐步规范，越来越多的制浆、造纸及纸制品生产企业竞相开展了贯彻质量管理体系标准工作，依据GB/T 19001/ISO 9001标准建立质量管理体系，并积极寻求通过第三方认证提升市场信誉。

自从1995年5月造纸行业有了第一家企业通过ISO 9001认证开始，到2000年底通过ISO 9001认证的制浆、造纸及纸制品生产企业有60余家。进入21世纪后，通过ISO 9001认证的企业迅速增长，据不完全统计，到2017年底，通过ISO9001认证的制浆、造纸及纸制品生产企业已达到4000余家，约占当时相关企业总数的2/3，其中制浆、造纸生产企业基本都通过了认证，纸制品生产企业通过认证也超过了1/2，没有通过认证的企业多为生产规模较小的小微型企业。

总体上看，多数企业通过贯彻ISO 9001标准和进行认证，不断完善质量管理体系，提高了质量管理水平。在近些年造纸行业快速发展的形势下，ISO 9001标准和进行认证适合经济规模化、技术集成化、资源集约化、产品功能化等行业特点，为支持造纸行业的发展，发挥了积极的影响，并在为企业提高产品质量、市场竞争力和经济效益、促进企业持续发展等方面发挥了重要作用。

3 存在的问题及成因

随着我国经济社会发展转向以质量和效益为中心，ISO 9001认证及相关认证制度暴露出以下问题。

3.1认证依据标准单一，认证结果不能体现企业质量管理水平差异

目前，在造纸行业开展的质量管理体系认证，采用的认证依据仅有《质量管理体系要求》（GB/T 19001/ISO 9001）标准，ISO 9001标准能够适合所有组织，通用性很强，以方便不同行业、不同规模和不同管理水平的企业使用同一个标准建立质量管理体系。由于该标准是体现质量管理基本原则的基础要求，并且缺乏行业和专业特色，导致认证结果并不能体现企业质量管理水平及成熟度。客观上影响了使用ISO 9001认证结果的顾客对获证供应商质量管理水平的区分，也影响到获证企业持续改进质量管理体系有效性、提升质量管理水平的积极性。

在造纸行业至今还缺少能够依据ISO 9001要求，结合企业特色的行业质量管理体系标准，或是与ISO 9001标准配套使用的适用于制浆、造纸和纸制品企业质量管理体系的分级认证技术规范。

3.2企业领导对ISO 9001标准的认识不足

一些企业的领导对ISO 9001标准及认证的原理、方法、作用等了解不多，认识不足，仅为了“广告效应”才要进行ISO 9001认证，往往是被市场、顾客等外部因素推动而建立质量管理体系。

这些企业在第三方认证审核过程中，往往暴露出来各种现象：企业领导借故回避审核组;企业提供用来证实“组织环境”“质量方针”“策划”等活动的证据与企业特点、企业战略不相符;企业的质量目标、组织机构和职能长年不变，已与实际情况不一致;管理评审记录中没有最高管理者参加等。

实际上这些企业的最高管理者在质量管理体系运行中并没有履行职责和发挥领导作用，应付认证审核的材料是由企业质量管理部门人员代为准备的。

3.3建立的质量管理体系缺乏企业特色

部分企业质量管理体系文件缺乏企业特色，操作性不强。原因是主要管理人员对ISO 9001标准缺乏认识和理解，不知道应该如何建立质量管理体系。在这种情况下，选择外部咨询机构指导有助于体系的建立和有效貫标。但有的咨询人员为了“咨询市场竞争”的需要，迎合某些企业“快取证”的要求，仅仅依靠所谓的“模板文件”来帮助组织策划和建立“质量管理体系文件”，但与企业目前管理现状无法衔接。其结果是一套毫无企业特色的质量管理体系文件，不仅达不到良好的控制效果，反而造成“两张皮”现象。

3.4企业质量管理体系按照新版标准换版工作不到位

ISO 9001标准最新版已由2008版换为2015版，等同采用的国家标准GB/T 19001也换为2016版，标准换版过度周期截止到2018年9月15日。新版标准的结构和内容发生了很大的变化，例如：强调关注管理体系及过程的预期结果、强化了最高管理者在质量管理体系中的作用、引入了基于风险的思维、增加了组织的知识管理要求、调整了对设计开发、体系文件的管理要求等。

部分企业对新版标准贯彻不到位，各级质量管理人员没能理解和掌握新版标准变化的实质，仅仅是将体系文件的标准版本号、质量术语进行了修改。没有利用此次标准换版的时机，结合企业自身管理特点完善质量管理体系，改进质量管理体系的有效性，造成企业的质量管理体系换版走了过场。

3.5习惯思维阻碍ISO 9001管理模式的落实

当前，ISO 9001标准所贯穿的程序化管理思想与有些企业已经习惯于原有管理思想和模式仍存在着较大的反差。质量管理体系文件是工作的依据与法规，需要时常参照，要忠实和有效地应用与执行。

ISO 9001标准为企业的质量管理提供了一个管理体系，要想发挥这个体系的效能，就要求各级管理人员时刻站在体系内，把日常管理工作与体系要求有机地融合在一起。可是在体系运行中，有些企业的管理层却在体系构建之后，仍旧习惯于脱离体系，而仅凭自己的经验和传统的管理方式进行管理，这样体系就只能是形同虚设。

3.6对质量管理体系的绩效评价活动流于形式

绩效评价是质量管理体系按PDCA循环运作中的第三个环节，其目的是确定质量管理体系及过程的预期结果是否被实现。可从中发现问题，找出改进体系的机会，进而提高企业的质量管理水平和产品质量。

在第三方认证审核中，经常发现企业每年策划实施的顾客满意评价、内部审核、产品质量检查等活动中暴露出的问题很多，例如，有些企业策划的产品检验方案与实际产品检验不一致，还有在DCS系统中没有保存记录;有些企业策划顾客满意评价方式单一，且调查对象固定不变;有些企业的内审每年仅提出一两项轻微不符合，而实际存在的不符合很多，有些性质还很严重等。

这些流于形式的绩效评价活动不能起到应有的作用，也不能找出改进机会，至使PDCA循环停摆，并使得相关管理人员产生了“不过如此”的负面影响。

4 对策与建议

在看到质量管理体系认证给企业带来正面效益的同时，也要正视存在的问题及其负面影响，剖析这些问题和现象有助于查找到问题的本因，并通过采取应对措施，以确保质量管理体系认证在造纸行业的有序、有效、健康发展，为企业和行业永续发展服务。

4.1制定造纸行业质量管理体系标准，开展行业特色的质量管理体系认证

在2017年11月20日，国家认监委发布了《关于质量管理体系认证升级版的实施意见》，其中明确提出了认证升级的主要任务包括：推动建立突出行业特色的质量管理体系认证，满足行业特定需求;推动建立特定行业的质量管理体系分级认证，体现企业质量管理成熟度与绩效差异。鼓励行业主管部门、企业、社会团体、认证机构及相关各方，针对特定行业的质量管理关键过程和市场需求，在通用质量管理体系认证（GB/T 19001/ISO 9001）基础上，研发制定突出行业特色的质量管理体系认证标准和特定行业的质量管理体系分级认证标准。

国内外已有汽车、电信、军工、航天航空、医疗器械、铁道等许多行业发布实施了本行业的质量管理体系标准，取得了预期的效果。我国造纸行业包含制浆、造纸及纸制品生产企业，其具有很强的行业特色，各类企业也已形成特定的质量管理模式。从我国造纸行业20年的ISO 9001认证实施的经验来看，有关各方应该积极针对造纸行业内各类企业的共性和特性进行研究，结合造纸行业发展需求，汲取ISO 9001标准的管理原理和方法，制定为造纸行业发展服务的突出行业特色的质量管理体系标准和造纸行业的质量管理体系分级认证标准，进而为企业质量管理体系升级和在行业内开展造纸行业特色的质量管理体系认证做好准备。

4.2充分发挥最高管理者作用

最高管理者的领导作用和承诺，以及担负的职责，对于建立并保持一个高效地实现预期结果的质量管理体系来说是必须的。最高管理者将本企业的宗旨、方向和组织环境统一起来，在企业战略中将质量管理体系要求融入经营业务之中，并促使员工积极参与实现质量管理体系有效性。其还是企业质量方针决策者，通过组织架构确定各层次的质量责任和目标，并为过程实施提供所需资源和对质量管理体系的充分性、有效性、適宜性进行评价。最高管理者在整个质量管理体系中起着指挥、组织、分配和协调作用。企业要实现既定的质量目标，关键就在于优秀的领导技能和领导作用可以有效地发挥，企业内部管理水平的高低与企业领导管理执行力有着直接的关系。

对于制浆造纸企业来讲，由于其属于规模化的生产制造企业，其质量管理相关工作会牵涉到企业中的各个部门，生产流程很复杂，各工序关联性较强，如果没有强有力的领导作为后盾，那么质量管理也就成为空想。正因如此，制浆造纸企业的质量管理工作更需要最高管理者的重视，同时最高管理者也需要掌握质量管理体系的理论和方法，不断提高领导工作的质量水平，进而推动企业内部质量管理相关工作的有效运行。在企业ISO 9001认证中，充分体现最高管理者的经营战略思想，发挥领导作用的，也是保证认证有效性的关键。

4.3加强培训和教育，培育一支具有能力和质量意识的管理团队

现代制浆造纸工业是高新技术主导的技术密集型产业，它是一个由企业管理、信息科学、机械、化工、林学、材料电子、热工、环境等十多个领域的技术组成的复杂系统，各领域之间有较高的关联度。加之2015版ISO 9001标准要求涉及到企业战略规划、风险管理、知识管理等诸多管理理论和方法，企业要提升质量管理水平会牵涉到多方面的知识和技能，使得对企业员工的质量培训和意识教育不能有丝毫松懈。首先，员工质量意识需要通过各种方法培养，只有不断加强质量意识，才能使员工自觉地把自己的工作同企业产品质量、效益及顾客愿望联系起来。其次，只有不断加强对质量管理体系要求的培训和教育，才能使员工掌握质量管理要求，把程序标准和工作联系起来，消除“两张皮”现象。最后，对管理人员、内审员、检验员、关键岗位操作人员，要加强工作方法和技术知识的培训。一支具有技术能力和质量意识的管理团队是企业质量管理体系持续有效运行最重要的保证。

4.4要结合造纸行业的特点建立质量管理体系

ISO 9001：2015标准改进成果之一就是使得标准更加灵活适用。建议企业结合自身特点重新评价一下已按照ISO 9001：2015标准建立的质量管理体系，找出不适用或缺失的问题，并加以完善。

大型造纸企业具有经济规模化、技术集成化的特点，造纸设备大型化、自动化、高效率。生产过程控制配备监控系统（如DCS和QCS），包括了质量、过程参数及设备运行参数的实时监控信息。这些监控系统的控制就要纳入到质量管理体系中。

造纸行业的资源集约化特点，企业生产方式由资源粗放利用型向集约利用型转变，应该根据市场需求和生产条件的变化，及时调整工艺参数、控制标准，不断提高每个工序的产品质量水平，使产品品质更贴近市场需求。不但要从原料的采购、备料、蒸煮、洗选、漂白、抄造等各个工序严把质量关，严格按照操作规程、工艺规程和产品质量标准进行生产，而且还要根据市场需要进行及时地改进和创新，做到持续改进。在设备、材料、工艺等方面也要不断地借鉴、引进、消化、吸收新技术，为提高产品质量打好基础。制浆造纸各企业还应根据自身特点和实际情况对容易出现质量事故的地方加强监控。

4.5强化内部审核和管理评审，确保对质量管理体系有效性的改进

内审和管理评审是企业质量管理体系的主要自我激励机制，是实现体系自我完善的重要手段，对提高管理体系的有效性起到关键的作用。

内审活动首先策划好时间间隔，并在时间上应予以保证，务必按程序按计划实施。在时间和资源分配上应突出重点，把重点放在产品质量的关键过程上。其次要不断提高内审员的素质，必须由有足够经验、可以胜任的人员担当内审员，并要注意专业知识上的搭配。对内审发现的不符合项必须采取纠正措施，并验证纠正措施的有效性。

管理评审必须由最高管理者主持。必须按照规定的要求实施管理评审，管理评审不仅是为了确定企业的质量方针、目标的总体是否有效，而且还要根据技术进步、市场、质量概念、顾客需求等变化对质量管理体系的适宜性做出评价，以使企业永不落伍。