努力打造百姓满意的“云医院”

黄明朗

云医院，这是宁波创造的又一个全国第一。2014年9月，“无边界、无围墙”的云医院在宁波市正式运营，它通过信息技术与医疗的“联姻”，实现传统医疗模式到云模式的转变，为百姓提供更加方便、及时、有效、无处不在、触手可及的个性化健康服务。在历时5年的推进过程中，宁波已经“移动了群山”，但要真正破解看病难，满足百姓的医疗服务需求，依然关山迢递，面临诸多挑战。

其一，打破神秘感，提高知名度。宁波率先推动、率先实践云医院取得巨大成功，获奖无数，其中，2017年荣获全球信息化领域最高奖项——信息社会世界峰会（WSIS）电子卫生类别大奖，成为中国唯一获此殊荣的项目。对宁波云医院取得的进展，《人民日报》、中央电视台、凤凰卫视等多家媒体相继报道，引起社会各界高度关注。但坦率地说，普通百姓对这朵“颠覆传统医疗”的“云”还比较陌生，它离患者的实际求医体验还有些遥远，更多人尚处在“听说过”阶段，或者知其然而不知其所以然。

要想患者“光顾”云医院，就得揭开它的神秘面纱，不能“养在深闺人未识”。为此，除了需要媒体广泛宣传，政府卫生部门、各大医院、社区卫生中心等医疗机构更是责无旁贷，通过普及相关知识，将专业性的医疗术语变为通俗易懂的口语，向广大百姓宣讲推介，使之家喻户晓、人人明白。比如，有关人士把云医院的功能，形象地概括为“足不出户看云医、不出社区看名医、医生网上做随访、公共卫生云路径、我的健康我管理”五句话，就通俗易懂，很接地气。此外，最好利用各种机会和方式，让百姓观摩、体验远程门诊、线上续方、在线支付、云药房取药、云检验等医疗服务过程，效果更佳 。

其二，增强安全感，提高认知度。医疗服务是人命关天的大事，开错方、打错针、吃错药，都可能造成无法挽回的损失。近年来，云医院进入快速发展阶段，家里看诊、“滴滴打针”、快递药品等新鲜事物层出不穷，但由于处在“云端”，患者和医生之间“隔着”一段距离，因此在改变人们医疗习惯的同时，其安全性一直是社会各界关注的焦点。

“欲知平直，则必准绳；欲知方圆，则必规矩。”为加强对云医院医疗业务的安全管理，宁波采取了一系列措施。一是在建设和运营上坚持政府主导，保证云医院平台的公益性，保证其符合国家政策、医改方向和广大百姓利益，做到政府、医院和百姓共赢。二是对云医院平台和医疗机构实现线上线下一并监管，对在线业务实行准入管理，进行安全评估，达不到的暂缓上线。三是在线医生的服务费用按其资质定价，并根据患者的评分进行动态调整，若患者满意度下降到一定水平，在线医生将自动退出。四是在信息技术监管方面，做到进不去、看不见、拿不走、赖不掉，等等。

特別值得一提的是，为使宁波云医院平台严格按照制度化、规范化运营，受国家卫健委委托，宁波成为云医院行业标准制定者，目前已完成8个草案成果，对云诊疗的流程规范、风险责任、病人隐私保护等核心业务的标准建设做出详尽规定，得到国家卫健委的高度认可，将对宁波云医院发展发挥重大作用。今后，还将对上述标准继续完善提高，争创国家标准并严格执行，使之成为百姓健康和生命的“保护神”。

其三，增强获得感，提高美誉度。医疗服务的创新，说到底是要提高诊疗效果。广大百姓期待诊疗服务方便快捷，但更期待改进服务质量。患者是云医院的“第一体验者”，最有发言权。如果云诊疗带给患者愉悦、优美的体验，那么他们就会成为免费宣传员，让云诊疗通过口碑相传逐步创建起美誉度。

如果说知名度是让更多人知道云医院，美誉度则是让更多人喜欢云医院。美誉度是发自人们内心真实客观的印象和评价，是经过时间和实践洗礼的精神成果。造就美誉度决非一朝一夕之功，不仅需要每个在线医护人员端正做人、行医的态度，而且需要其提高做人、行医的水准。如果依靠玩概念、搞噱头忽悠患者，或可名噪一时，但绝对做不大、走不远；医术不高，甚至滥竽充数，也只能让患者得到消极、负面的体验，败坏云医院的声誉，甚至难以为继。“医者仁心”“大医精诚”。每位加盟医生、护士都必须牢记神圣职责，尊重生命，善待患者，珍惜每一次云诊疗机会，并在实践中总结经验、探索规律，使自己成为医德双馨的形象代言人，使云医院不断迈上新台阶。■