电费催缴优质服务典型经验分析

侍兰君 张晓娟 魏莹

【摘 要】供电企业完成电力销售的最终体现是电费回收率，电费回收效能需要通过对不同用户的需求分析完善收费通道，同事也要通过拓展自动缴费、电费代收网点、网络自助缴费等业务渠道来实现，不但为居民用户提供了更多快速便捷的付费通道，而且还可以保证各级分管目标工作的顺利开展。

【关键词】电费;催缴;优质服务;典型经验

1电费催缴现状分析

1.1缴费渠道不畅通

当前，供电企业的电费走收已经转向电力柜台收费、银行等金融机构代收等形式。电费收费期相对集中使得电费回收的难度加大，在高峰时期部分银行对电费代扣的窗口少，从而造成用户缴费积极性不高的抵触心理。

1.2电费管理的脱节

由于电费回收工作管理方面存在漏洞，对客户的电费催缴不及时，使客户形成了拖欠电费的习惯，导致部分企业恶意拖欠电费。加之各地市供电公司的电费核算、对账没有统一的模式，财务管理与营销相互脱节，财务部门不能掌握營销数据的真实性影响了电费收缴。随着供电企业实行精细化管理，电费收费已经有了一系列监督的体系保障，集中管理保证了抄表、核算的规范运行，但电费回收上没有其他行之有效的制约手段，造成一些供电企业眼前的经营也面临困境。有的企业因欠费面大且时间长，还有少数欠费的电费回收相当困难，催缴电费人员经常遭到欠费户冷遇、辱骂，从而造成了电费收缴工作人员的积极性不高的局面。

1.3监督不力

很多供电企业计划经济靠行政手段调节，沿用的还是旧的管理方式，无法根据市场的实际情况及时调整思路。对新形势下，对电力市场供需营销认识不足，造成很多企业欠费和坏账猛增。部分企业在激烈的市场竞争中由于亏损或破产引发了电费回收也就成了老大难问题，给电费回收造成阻碍，更有少数用户在电力部门采取限制用电的情况下还私自通电。另外，供电企业对客户缺乏有效了解途径，极易发生企业破产或者关门停产客户欠费。

2电费催缴优质服务的做法

2.1拓宽电费收缴渠道

2.1.1细化服务措施

首先要重视窗口建设，强化职能。推行特色工作，推行电费营业厅坐收和社会代收相结合的新模式，通过科技手段，规范供用电秩序，使用户缴费更加方便。遵循国网公司标识的要求要配备齐全便民用具，在强调整洁、美观的同时，突出了营业厅的服务职能。同时奉行严格管理与建章立制相结合，通过95598服务热线进行回访，以便了解供电服务人员的服务质量和服务效率。其次是增强与客户的沟通，不断改进服务机制。目前，电力回收要掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法，解决垫手收缴过程中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题，所以建立和完善电力企业电费营销系统，要靠以人为本的方法抓落实，要加强对员工的教育和培训。教育员工要从主观自身抓起，通过努力促回收。建立有效的激励机制和约束机制充分调动员工的主观能动性。也可以通过积极走访客户征求客户意见和建议，根据征求到的客户意见建议来为客户解决实际问题，得到广大群众一致认可和好评。

2.1.2多层拓展人工缴费通道

对居民用户来说，更多的用户都习惯在附近银行网点缴费。但由于各银行网点系统的人员配备等方面的不确定性，经常出现一些网点拒收电费的情况，导致供电营业厅收费压力增大。因此需要联合各大收费银行，由供电所向核算中心上报营销业务信息，各台区专责人计算生成报表。对用电客户资料的变更、临时用电信息、抄表信息、票据信息等建立多元化的电费缴纳方式。

2.2电费收缴的规范管理

推进供电服务标准化体系，首先制度建设是加强优质服务管理的有效途径，通过不断完善企业优质服务工作制度构筑起了优质服务的坚固管理防线。其次是健全营销服务标准体系。一是制定了供电服务品质内部评价办法，定期评价分析供电服务薄弱环节，制定改进措施为提升供电服务水平奠定了基础。再次是提高服务质量。通过加大培训来提升优质服务品质，通过岗位知识学习与技能培训活动来提高窗口人员的整体素质;对抢修人员制定了周五集中学习制度，并进行抢修预案的演练指导，定期开展“服务明星”的评选活动，有效调动广大员工学习业务知识的积极性。

2.3实现有效监督

2.3.1制定跟踪服务计划

针对春季用电需求急的特点，一方面加快报装进程，推进优质服务工作深入开展。通过建立涵盖全南宫市的服务网络，加强供用电双方的理解与沟通，提高客户满意率。另一方面是结合项目加大电气化建设改造，提高供电质量。通过开展安全大检查，对发现的设备缺陷进行全面汇总，集中整治，确保供电可靠性。

2.3.2供电企业作业流程的优化

一方面明确电费的发行以及处理电费账务的人员职责，最大限度地改进管理方法，逐步建立监督体系，不断增进企业和客户彼此之间的了解，让客户取得更大回报。另一方面是要规范电费核算流程，由供电所向核算中心上报营销业务信息，各台区专责人计算生成报表。对用电客户资料的变更、临时用电信息、抄表信息、票据信息等建立多元化的管理方式。

2.3.3组织保障

为确保优质服务工作卓实有效，坚持一把手亲自抓，主管领导具体抓，成立企业主管领导和各部门主要负责人组成的“优质服务工作小组”，让监督管理有保障，服务工作有条理。

2.4与新媒体技术紧密结合

电费催缴方式可以借助新媒体技术，建立便于居民使用的缴纳平台，结合手机短信，开通电费催费业务，这样便捷、迅速的形式能在很大程度上提高电费催缴的效率。对于短信通知业务来说，能让客户在第一时间掌握自家电费信息，起到提醒备忘的重要作用，让一些因繁忙忘记缴纳电费用户能及时缴费。就以往使用情况来说，短信催费业务还是比较有发展前景的，特别是在我国的东南沿海地区，实施情况就比较乐观。但是短信通知也面临着手机号码不全、租赁户号码更新较等问题。由此短信发送必须得到及时规范，短信发送时间与发送的内容都要进行严格审核，不能随意造成客户产生反感。拓宽客户的手机号码的收集渠道，可以与房产公司建立其固定的联系机制，得到作为精确的户主信息，经过业务受理及时对用户信息进行更新，促使电费催缴效率的提升。

3结语

供电企业要积极建立出安全、可靠、实用的用电催缴系统，与先进的信息化技术结合在一起。也要注重供电企业工作人员素质的提升，调动工作人员的积极性与创造性，保证电费回收效率的提升。

参考文献：

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（作者单位：国网新疆电力有限公司伊犁供电公司）