供电所卓越绩效管理模式的分析

吴培文

【摘 要】卓越管理模式在企业营销管理中的实施，能将顾客的需求作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，从而提高顾客的满意度和忠诚度，持续提高企业的整体绩效和核心竞争力，推动企业取得長期成功。本文主要就针对供电所卓越绩效管理模式的相关内容进行了分析。

【关键词】供电所;卓越绩效;管理模式

2018年以来，某供电所（简称供电所）创新应用“全能型”供电所卓越绩效管理模式，所筛选的9个核心业务指标，均实现了明显提升，其中有5项指标晋升为全市最优值，被国家电网定为“全能型”供电所卓越绩效融合示范点，取得的典型经验和成果已上报国家电网有限公司。2018年供电所被国家电网有限公司授予“五星级乡镇供电所”的荣誉称号。

1融入卓越绩效管理新模式

供电所建立以客户为中心的现代服务体系，当好政府“电参谋”、企业“电管家”，全力打造卓越技术、卓越管理、卓越服务、卓越绩效的“全能型”供电所，竭诚服务老区人民美好生活。2018年年初，把供电所作为“全能型”乡镇供电所卓越绩效融合试点单位，并要求用一年时间攻坚克难、大胆实践，形成可供推广的经验和成果，国网供电公司积极组织实施。

1.1健全组织机构

供电所专门成立三级卓越绩效融合示范点工作领导小组和专业管理指导团队、项目落地实施团队。搭建专业评价框架，编发卓越管理组织机构图、卓越管理流程图、卓越管理绩效指标表，建立“同部署、同落实、同检查、同考核”的“四同”工作机制。

1.2聚焦核心业务

供电所组织营销部、农电公司业务专家，依据新时代发展战略，围绕供电所经营目标、供电所主营业务，通过集中研讨、分析论证，确定核心业务过程和卓越绩效指标，编制《全能型供电所卓越管理指导书》，并对供电所员工强化培训，应用精益分析工具找出问题主因，制定改进措施，确保卓越管理全方位融入。

1.3明确管理短板

选取供电所“万户投诉率、线损合格率、自动化抄表率、供电可靠率”等9个指标作为融入卓越绩效管理模式设定的提升指标。并规范操作流程24项、设置岗位13个、梳理制度标准103项，明确考核信息18条、采纳改进意见45条。按照“四阶段十步骤”的路径，制定实施对策，督促落实整改，直至总结固化，推动卓越绩效指标提升。

供电所通过一年来的卓越绩效模式融合实践，该所9项核心业务指标实现了明显提升，其中5项指标晋升为全市最优值。全所的人均月度绩效工资增长600元左右，在所属农电公司的13个乡镇供电所中排名第一。

2应用卓越管理的方法解决问题分析

如何应用卓越管理的方法解决实际问题？供电所在开展卓越管理评价中发现低压客户智能化缴费率2017年为65.5%，2018年1月为69.53%，均处于中等水平，按照对标最优值90%，存在20.47%差距。

供电所引用精益管理中常用的专业工具“鱼骨图”，从人员、客户、系统3个方面，绘制出智能化缴费率短板指标产生的各种诱因，并进行梳理分析。从“鱼骨图”上可直观看出存在10个方面的影响因素。紧接着应用“因果矩阵”分析工具进行关联影响分析，确立问题主因，聚焦问题的关键点。低压客户智能化缴费率低的根本原因，主要受人员因素影响，存在着服务意识淡薄、沟通能力不强、工作主动性差、业务技能水平跟不上等问题。此外，客户方面也存在着文化程度差异、年龄差异、认知程度和智能设备等问题。

自从融合了卓越绩效管理模式，供电所智能化缴费率由2018年1月的69.53%提升到12月的91.06%，提升了21.53个百分点。通过梳理“卓越思想、卓越管理、卓越实践”的内在联系，探索出提升基层供电所“卓越竞争力”的新途径。坚持普遍性和特殊性的统一，找到了应用卓越绩效核心理念的契合点。

通过以流程、职责、制度、标准、风控、考核、信息化、技术手段等基础管理要素作为分析推演基础，强化全过程管控，消除了业务流程中的无效作业和浪费。创新开展卓越实践活动，实现了指标成绩提升、流程优化升级。依靠“卓越思想、卓越管理、卓越实践”的全方位融入，从“理念素质、组织架构、基础管理、机制建设、文化引领”5个方面，强化了“全能型”供电所综合服务能力。

3对“全能型”供电所融合卓越绩效管理模式的思考

供电所在建设“全能型”乡镇供电所中，融合卓越绩效管理模式的做法，对推动企业高质量发展，激励员工创新创效注入了活力，尽管时间不长，但是成效显著。供电所通过融合实践，对员工管理严了，要求高了，但是员工的收入随着绩效指标的提升而增长，激发了广大员工想干事、干成事的工作热情，增强了供电所的凝聚力，全所上下形成了“强素质、提技能、优服务、促发展”的良性循环的态势。如何把基层供电所“卓越竞争力”不断推向新高度，建议从以下几个方面展开：

3.1要发挥主观能动性，增强守正创新能力

国家电网有限公司在今年“两会”报告中提出，全面落实新发展理念，贯彻“巩固、增强、提升、畅通”八字方针，锐意改革、锐意创新、锐意突破，在打造枢纽型、平台型、共享型企业方面持续发力，扎实推动公司和电网高质量发展。这为建设“全能型”乡镇供电所指明了方向。乡镇供电所作为供电企业的基层窗口，担负着振兴乡村、服务“三农”的前沿阵地，这就要求供电所广大员工具有创新精神，主动作为，开拓思路，办事不能因循守旧，要逆向思维，注意创造性地开展工作。

3.2要与时俱进，打造一支学习型的员工队伍

近年来，随着党中央乡村振兴战略逐步深入，地方政府加快小城镇建设步伐，实行小乡并大乡，成立中心镇区。现在一个乡镇供电所管辖范围是过去的几倍，客户一般都在几万户，供电所的管理范围就是由3个乡合并为镇，客户接近5万户，再加上各级政府兴办的各种产业园等，供电区域面广量大。

作为乡镇供电所，既要管电又要强化经营，还要协调各方关系，树立供电企业良好形象。要完成这些繁重任务，全面提升服务响应速度，必须加强学习，提高素质，掌握信息，积累经验，要学会应用现代化高科技技术，实现快捷高效。供电所与500多户客户建立了微信群，通过微信群及时发布停送电信息，解决客户故障报修、电量异常等疑难问题，并开展“预约上门”服务，深受广大客户好评。

3.3要适应客户新兴办电业务需求，全面提升服务支撑能力

实施“全能型”供电所卓越绩效融合的核心问题是提高效益，在取得明显效益的同时，如何在适应客户新兴业务的服务需求上下功夫呢？比如在推广农村发展清洁能源中，如何实施“一站式”业务办理程序，如何优化分布式光伏发电结算流程，如何拓展光伏发电运维服务等。这些都需要建立健全常态服务机制，进行认真研究探讨。还有目前农村一些地方还在使用柴油机耕地、浇水灌溉，要大力推广实施煤改电、机改电、油改电等，这对供电所如何创新举措，为客户打造和谐安全的营商环境，开展综合能源服务以及电能替代业务提出了更高的要求。

结语

地处一线的供电所员工势必要在开发新型业务服务上动脑筋，要以“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感，大胆探索、积极进取，沿着国家电网公司“一个引领、三个变革”的战略路径，在深化“全能型”供电所的征程上砥砺前行，为加快建设具有全球竞争力的世界一流能源互联网企业贡献一份力量

参考文献：

[1]王黎强.卓越绩效管理模式在Y公司的应用研究[D].苏州大学，2018.

[2]佚名.引领卓越——持续推进全面质量管理[J].中国质量，2018（1）：51-53.

（作者单位：镇江三新供电服务有限公司句容分公司）