“本地生活”服务平台的发展与烦忧

罗克研

导语：“千团大战”早已成为过去时，本地生活服务平台经历10多年的发展，已逐渐渗透在消费者的“衣食住行用”等方方面面。本文主要从本地生活的市场情况谈起，浅析本地生活服务的发展模式以及目前主流电商的现状。同时也针对目前本地生活服务平台给消费者带来的诸多麻烦，以“门客生活”、“鹰和鹰”以及“58同城”等一些消费投诉为例，提醒消费者在使用过程中应该注意的方面。

一、本地生活服务市场持续增长

互联网本地生活服务平台，就是将当地、线下、具有实体店铺的餐饮、生活服务、休闲娱乐等商家服务信息，以一种“网店”的方式呈现给网民。通过本地生活服务的平台，帮助用户看到所在地的商户，给用户提供便捷、全面的商户信息，给线下商户提供免费的推广渠道。

本地生活市场经过15年的发展，目前已经形成了饿了么+口碑、美团+点评两大玩家对垒的局面。在这个过程中，O2O先后经历了团购大潮、外卖爆发等阶段，整个本地生活服务市场的在线化和用户习惯教育已然完成。

经过近几年的探索发展，互联网本地生活服务主要形成了以下四种商业模式：1、佣金抽成：即向入驻的商家抽取一定的交易分成。2、平台增值服务：如美团的广告位banner、推荐位、专题等;用户画像、竞争情报以及付费会员特权等。3、自营业务：平台掌握了所有商家的订单数据，知道在什么地段什么时候卖什么最赚钱，依靠大数据的力量开展自营业务而盈利。4、资金池：每一周或者两周和商家进行结算。利用账期做沉淀资金的投资利用。

互联网本地生活服务O2O经历了滥觞期、探索期，快速发展期和调整升级期四个阶段，目前正處于调整升级期。烧钱补贴效应逐渐降低，O2O平台开始注重商家赋能，帮助商家在流量、会员管理、精准营销、数据化运营方面进行提升，同时提升自身造血能力。

随着本地生活O2O市场快速发展，市场规模也在迅速攀升。

2016年行业整体市场规模已经超过7000亿，延续了数年40%以上的高增长态势。但截至2016年底，O2O在整个本地生活市场中的渗透率仍不足10%，处于较低水平，市场拓展期远未结束。

由于各细分领域的发展阶段、消费者规模各不相同，市场份额呈阶梯状分布。餐饮市场由于本身线下体量巨大且具有高频、刚需、容易规模化的特征，用户培育与市场拓展难度相对较小，发展最为成熟，餐饮O2O占本地生活O2O整体市场份额不断攀升，2016年占比高达54.9%，商超宅配在电商、新零售促进下快速发展，家政维修、送洗等标准化程度相对较高的细分领域受用户接受程度不断上升，市场份额连年升高。

2017年全年，中国本地生活O2O整体市场规模达9992.1亿元，较2016年增长71.5%。其中，到店O2O市场规模7611.9亿元，在本地O2O整体市场中交易占比76.2%。虽然2017年下半年外卖市场增长强劲，但全年综合来看，到店场景仍是本地生活服务的核心场景。

根据第三方数据监测与分析机构易观在今年初发布的《2018中国本地生活服务市场年度盘点》显示，2018全年，中国本地生活服务市场的线上交易规模达到15620.7亿元，同比2017年增长56.3%。随着消费升级大潮和新零售的影响，预计未来三年本地生活行业还将继续稳定增长。

易观报告认为，O2O发展的前13年，各平台享受的是移动互联网的流量红利。近两年，中国互联网的线上流量红利正在逐步消失。本地生活服务市场进入新零售时代，比拼的早已不再是单个业务影响力，而是平台所能调动的生态圈力量，利用数据、技术加速本地生活市场数字化。数字化赋能、帮助商户做精细化运营已经成为了本地生活服务平台竞争的焦点。

本地生活和新零售的结合，能为商家提供全渠道、全链路的经营模式，逐步推动本地生活行业的数字化转型和线上线下一体化进程。

二、电商平台瞄准本地生活服务这块“蛋糕”

前不久，网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布《2018年中国“泛电商”独角兽数据报告》，《报告》显示，至2018年底，生活服务电商共有10家“独角兽”，总估值达444.6亿美元。

根据估值排名依次为饿了么、口碑（300亿美元）、马蜂窝（25亿美元）、惠民网（22亿美元）、淘票票（21亿美元）、土巴兔（20亿美元）、58到家（13亿美元）、驴妈妈（12.6亿美元）、要出发（11亿美元）、艾佳生活（10亿美元）、辣妈帮（10亿美元）。

在今年京东618全球年中购物节期间（6月1日—6月17日），京东生活服务订单量同比增长68%，用户数同比增长75%。京东集团副总裁、京东零售集团生活服务事业群总裁辛利军表示，“现在的中国消费者，越来越愿意为服务买单了。”辛利军认为，“服务型消费”已经成为了重要的消费趋势。

资料显示，京东生活服务事业群成立于今年年初。京东618数据显示，在健康方面，上网咨询医生建议、在线购买健康服务，正成为消费者的新选择，京东互联网医院问诊量增长36.6倍，心理咨询服务类商品成交额同比增长9倍。

近些年，一直竞争不断的阿里和美团，也早就瞄准了本地生活服务这块“蛋糕”，特别是互联网餐饮服务这块更是竞争激烈。

据国家统计局数据显示：2018年，国内餐饮收入市场规模首次超过4万亿元，比上年增长9.5%，占社会消费品零售总额的比重为11.2%，成为国内消费市场的重要力量。与此同时，外卖等新业态新模式领跑餐饮消费市场，2018年，外卖市场规模突破2400亿元，用户规模较2017年增长17.4%，达到3.58亿人;2019年外卖市场规模将超过2800亿元，用户规模超4亿人。

去年10月，阿里正式宣布成立阿里本地生活服务公司，公司由饿了么和口碑两大业务合并组成。据悉，阿里从实物电商到数字电商（大文娱），再到本地服务电商，是顺应时代发展的必然。阿里做的所有的事，其实就是围绕商家和消费者的数字化升级。如今，本地服务电商相比实物电商渗透率还差的很远，空间还非常大，这是阿里战略布局的意义所在。

今年5月，美团宣布其打车业务新增包括杭州、苏州等十五个试点城市，这些城市用户可以在美团App上一键呼叫不同平台的车辆，也可以在餐饮商家页面直接叫车体验出行服务。值得注意的是，就在5月6日，美团刚刚对外宣布开放配送平台，第三方商家即使不入驻美团平台，也可以采购美团的配送服务。

一直以来，因为在O2O、外卖、移动出行等领域的持续布局，美团“没有边界”的形象根深蒂固，而其在一个月内连续开放配送、打车平台，则又为本地生活新业务模式提供了不小的想象空间。

消费升级时代，互联网技术开发新商业机遇。随着消费观念的变革与消费能力的释放，移动互联网的进一步发展和渗透，在未来，人们衣食住行的方方面面将会产生更多变化，从而涌现出更多商机，有望开发新的商业蓝海。

三、门客生活、鹰和鹰等多平台预付式消费“藏坑”

近年来，传统服务业开始迅速电商化，为商家和消费者带来更便捷、多样化和差异化的服务，满足了不同层次的消费需求，但涉及餐饮、旅游、租车、购票、服务的O2O领域也成为用户投诉热点，消费者投诉明显上升。

中国质量万里行消费投诉平台自今年1月1日至今，已经收到生活服务平台类消费投诉805例。在这其中，有一些平台已经给消费者带来不小的麻烦。

前不久，多家媒体曝出杭州本地鲜花电商平台“门客生活”门店关闭、微信和官网停摆。中国质量万里行消费投诉平台上也接到北京、上海、天津、浙江等地的消费者的投诉。

天津的孙女士从2018年5月开始，到今年3月份，前后三次在门客生活平台预订鲜花配送，不过在今年4月1日以后连续三次下单，都没有配送，在平台上也查不到订单信息，目前都已经停送。孙女士怀疑他们是融资骗钱的，打电话给平台根本无人接通。

来自杭州的金女士今年3月在门客生活购买了一年的鲜花配送服务，在5月6日之前，一共配送了6次，之后产品出现停送。金女士告诉记者，尽管就送了6次，门客生活配送花朵并不新鲜，花色也不美丽，质量很差。金女士在5月20日申请退款，店家公告说近日处理相应问题，但一直到现在仍未给她答复。

据相关媒体调查发现，“门客生活”股权关系错综复杂，不仅有“门客生活”，还有“四叶鲜花”、“四季格格”“与花生活”、“窝的鲜花”、“风和日历的花”等多个小号。就在前不久门客生活停摆前夕，“门客生活”及其众多“马甲”还开展了一次大规模促销，吸收大批新客户，疑似撤退前“割韭菜”。

北京蔡女士今年4月5日在“与花生活”账号上下单99元，预定2个月鲜花，合计8束，每周一束。截止到目前只收到了4束花，还是在蔡女士不停催促下才发货，现在因商家未履行订单上每周一束鲜花的原因，蔡女士要求退款，但是已经联系不到商家，同时她发现微信公众账号涉嫌违规已被封号。

记者拨打门客生活的400电话，未有相关人员接通。目前，许多投诉的消费者仍然等待拿回退款。

如今，美容美发卡、休闲健身卡、游戏充值卡、洗车卡、蛋糕卡……几乎每个人都有几张预付卡。预付式消费一方面有利于商家提前回笼资金、锁定客户，另一方面也让消费者获得实惠。然而，近年来预付式消费隐藏的问题越来越多，背后原因引人深思。

预付式消费风险出现在生活的方方面面里，近日，健身品牌浩沙健身在全国多地撤店，健身房相关负责人目前已失联，导致近千名消费者和工作人员蒙受损失，董事长被法院列为失信被执行人。

在中国质量万里行消费投诉平台上，有一些消费者投诉了一款名为鹰和鹰的APP软件。

北京的刘女士发来投诉，她常去的北京通州圣园羽毛球馆与鹰和鹰APP合作，线上充值会员卡预订场地，线下消费。2018年12月17日充值3000元，一直正常使用，2019年1月14日球馆工作人员在微信群里通知球馆不再与鹰和鹰APP合作了，让会员走退款申请流程。随后在1月22日按照要求打鹰和鹰客服电话申请退款余額2177元，客服回复申请成功，预计30天左右退款。但现在已经快2个月过去了，刘女士说退款一点儿动静都没有，并且群里的所有人都反馈没有收到退款，刘女士打之前公布的退款电话多次都是无人接听，也没有任何人来进行处理对接。

今年1月18日，深圳的王先生在鹰和鹰app上充值了500元用来订购篮球场地，可没过多久球馆通知要和鹰和鹰解约了，可以帮王先生登记退款。一直到4月份也没有任何消息，王先生就打进了鹰和鹰的服务热线，客服说安排退款，连同之前的余额，一共是526.78元。

王先生告诉记者，在鹰和鹰app上显示4月17日就已经退款了，可是到现在微信上也没有提示收到钱。于是王先生再次打电话给鹰和鹰热线，可打了几十次没一次打通的。

网上查询，和王先生有一样的遭遇的消费者并不在少数。

据了解，“鹰和鹰”是泉眼体育旗下的品牌，泉眼体育成立于2015年，是一家围绕着全民健身、全民身体素质提升的“互联网+体育”的科技创新企业，但他们旗下的“百灵鸟”和“鹰和鹰”两个品牌在体育用户人群中有一定的知名度。.

不过此次发生退款事件，鹰和鹰平台以及泉眼体育方面并没有做出回应。

中国质量万里行在此提醒消费者，购买预付式消费后，如商家不能履行承诺，消费者可以向消费者权益保护机构或者市场监管主管部门投诉，相关部门会依据情况，依法依规对经营者做出行政处罚等处理;可以拨打12315等电话，也可以到相关司法部门进行维权;消费者还可以选择走司法途径，例如采用集体诉讼的方式，既能节省消费者自己的时间和金钱成本，也可以节省一定的诉讼资源。

四、58同城莫名扣款“虚假信息”泛滥

根据中国质量万里行消费投诉平台今年1月至今生活服务平台投诉显示，58同城投诉占据前三名。

无锡的朱先生投诉，他在今年2月13日在58同城上发布房源进行出租，随后支付4间房屋的保证金400元（每套房源100元）。可是没过两天收到58同城的消息就说房源虚假扣除了保证金，在没有任何告知的情况下就直接扣除了，也没有原因，之后朱先生打客服电话咨询说可以申诉，但是申诉结果说房源虚假信息，也没有拿出什么证据？朱先生质疑，房源照片是真实的，位置是真实的，什么都真实的到底哪一点虚假了？

和朱先生有类似情况的投诉并不少，很多消费者反映被58同城莫名就扣了保证金。

据“黑猫投诉”数据显示，针对58集团的的累计投诉量已经高达176137起。在58集团的这些海量投诉里，关于“58同城”的各类投诉占据了绝大多数，为数众多的用户在各种各样的平台里投诉58同城“信息泄露”、“恶意骚扰”、“虚假信息泛滥”、“欺诈消费者”、“客服不作为”等等行为。

过去的一年里，58同城已经被监管部门点名、约谈十余次，仅北京就约谈过三次。各地约谈的问题主要集中在虚假信息及违背诚信。

2018年，9月7日，北京市住建委通报称，58同城等网站房源发布不规范，对个人发布房源信息审核把关不严，对发布主体身份认证、房源真实性核实机制不完善等问题。要求立即整改，下架不合格房源信息。北京市住建委抽查发现，不符合要求的房源信息约2000条，其中58同城和赶集网约1300条，占比超过六成。

58同城解释称，在其平台发布信息，都需要通过营业执照、组织机构代码以及手机号、人脸识别、身份证验证、芝麻信用认证、银行卡等综合资质进行审核。所有在平台上发布的职位信息，均需要通过系统+人工的双重审核，方能在页面上展示。任何触发诚信管理系统的预警，都将限制发帖权限，发帖无法通过。令人称奇的是，号称有如此周全的审核机制，为什么还一再发生虚假信息问题呢？

业内人士指出，58同城商业模式存在硬伤，在该平台发布招聘信息和二手房信息条目越多，收费越多，但如果没有骗子和虚假信息，信息量就会大量减少，企业的收入也会相应下降。平台往往会为了业绩，有意无意放松监管。

五、生活服务类app问题乱象何时休？

随着网民数量的增长、文化意识的提高以及网络支付方式的便捷，为了满足消费者愈加多元化、碎片化的消费需求，各种提供日常生活中的吃、住、行、游的APP雨后春笋般冒出并投入大规模补贴。

近年来，包括在线打车、共享单车、在线订票、网络订餐、网络团购在内的生活服务电商行业继续保持快速的增长，然而快速增长的背后，是问题的积累与爆发。

据中国质量万里行消费投诉平台数据显示，消费者所投诉的退款难、霸王条款、客服处理拖沓、订单配送超时、虚假促销、隐藏消费、订单错误、信息泄露、货不对板、任意取消订单等问题频频发生。

此前，中国质量万里行报道一款名为“约单”的APP软件，目前，仍有消费者不断地投诉这款软件。

广西的林先生今年4月份在约单APP消费700元，但发布的需求订单没人接单，免费电话就是个摆设也打不了，信息也没人回。林先生要求平台退还诚意金，却被告知需要等30天后，同时约单客服告知他只能充值消费不能提现。林先生发现，在充值金当中扣除推广费订阅费服务费，这些扣款都没有提示也没有放在APP界面上醒目的位置，林先生認为这属于欺诈诱导性消费。

大部分消费者遭遇的情况是，充值200元之后，预约不到任何服务，申请退款，却要被平台扣除几十到几百元不等的推广费用。

郑州的徐先生4月份在中国质量万里行投诉平台上投诉，他注册安居客手机APP以后，只是简单看软件了解房价，克没几天，好多以952xxxxxx开头的陌生电话号就不断打来，咨询徐先生是否买房，有时每天从早到晚至少十几个电话。徐先生私下向其中一部分售房业务员证实，安居客出售个人隐私信息进行牟利，他拨打了平台客服电话发现根本打不进去，现在对徐先生生活造成严重干扰，他希望安居客删除他的个人信息，停止侵犯。

今年2月，中国互联网络信息中心发布了第43次《中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，截至2018年12月，中国市场上监测到的APP在架数量为449万款。数量如此庞大的APP，在为网民提供丰富网络体验的同时，难免鱼龙混杂、乱象丛生。

自去年12月以来，国家网信办会同有关部门，针对涉黄涉赌、恶意程序、违规游戏、不良学习类移动APP开展专项整治行动，关停下架违法违规APP 33638款，拦截恶意网站链接234万余个，社交平台清理低俗不良信息2474万余条、封禁违规账号364万余个。

此前，中国消费者协会发布《100款APP个人信息收集与隐私政策测评报告》，就发现大多数APP在隐私保护方面仅达及格水平甚至低于及格水平。

据了解，APP乱象主要包括窃取隐私、过度获权、捆绑下载、色情赌博、恶意程序、违规游戏、大数据杀熟等类型。APP安全问题日益凸显，行业乱象备受关注，整治APP乱象势在必行。