消费者埃及旅行受伤携程该不该担责

罗克研

今年“五·一”期间，叶女士报名参加了携程自营的团队游，前往埃及旅游。原本是一次開心的旅行，不料却遭遇到了“意外”伤痛。

叶女士告诉记者，5月2日，她随团友前往撒哈拉沙漠参加“四驱吉普冲沙”活动期间，听从旅行社建议爬上越野车顶（距离地面大约两米）拍照留念，后不慎摔落，当场感到剧烈疼痛，当晚在地接社导游陪同下前往当地医院就医，CT诊断为胸椎骨折，医生告知尽可能多卧床休息。

由于当地医疗条件非常有限，且事故发生在红海，回国飞机起飞城市在开罗。因此，自事故发生当晚直至回国，叶女士每晚都需要往返多个医院、药房，摄片、取报告、开具证明、配药等等。

5月6日，叶女士回国后，前往国内三甲医院拍摄核磁共振，结果仍显示病情较为严重，医嘱需24小时卧床，两周后再去医院摄片评估病情，如病情好转则继续卧床（2-3个月），直至康复，如病情未有好转，则需立即手术，在脊柱骨折部位植入钢钉，次年取出。同时，医生特别强调脊柱处神经较多，如康复不彻底会导致严重的后遗症，因此亟需重视。

叶女士告诉记者，目前，距离骨折发生已经过去一个月，每天都是在背部的剧烈疼痛中醒来，已向单位请了一个月病假（有产生不少误工费）。至今已产生医疗相关费用近8000元。

叶女士说，事故发生后，携程公司从未打过一个电话给我询问关心病情，只是委托领队向我表示，领队会全力配合我获取后期保险报案所需医学材料;而在物质损失的层面，携程表示，鉴于叶女士出行前已自行购买旅游保险，境外医疗费用理论上保险可以赔付，所以携程方面不作任何赔偿。

叶女士感到寒心，于是在携程App上给这次行程做出了一个差评。携程客服主管在5月10日致电回访她，没有给到精神上的关心，而是反复询问在事故发生现场，有没有当场与旅行社判定责任方是谁，并且表示，如果责任方是携程，携程会考虑给予一定补偿，但如果责任方是叶女士自己，携程无法给予任何补偿。

叶女士觉得，作为消费者，报名参加携程的跟团游，无论是携程还是地接社，对线路的风险性、每一个环节的安排、对导游的培训、线路中可能会发生的问题处理等等，理应有充分的前期考量并勇于承担责任，毕竟客人签署旅行协议，支付费用的是法人实体——携程公司，而不是导游和领队个人。

事故发生时，携程首要需要关心的难道不是消费者是否安好？而不是将所有的过失、惩罚、赔偿责任都归咎于地接社导游个人和保险公司，而在公司层面先作道歉和表态，然后再在判定责任方是谁？

叶女士告诉记者，她目前还要准备去医院复查，然后再确认到底需不需要手术。医生告知她说：胸椎骨折需要卧床三个月，一般来说，三个月左右会完全康复，但不排除患者个体差异或其他原因导致三个月后，骨折愈合了但压缩没有完全回弹，从而可能引发严重的后遗症，因此仍然需要手术植入钢钉这种情况。

北京万悦律师事务所合伙人刘志强律师分析，在消费者这次受伤事件中，除了看合同约定的内容外，核心问题是里面提到的听从旅行社建议爬到车顶这个事实细节是否有相关证据。如果有证据那给建议的旅行社是要承担一定得责任的，携程是否承担责任需要进一步看旅行社和携程之间的法律关系以及二者之间签署的相关文件如何约定的。

事故发生至今快两个月，记者之前也联系到携程相关的部门，他们之前就叶女士所发生的事故进行评估确认责任归属，具体结果仍然未定。

之后，携程客服方面提出对叶女士一点补偿，叶女士表示拒绝。

早在叶女士前，朱女士也是在携程APP报名参加其自营旅行产品时受伤。

朱女士介绍，她当时参团了乌兰布统林海雪原三日游（2018年12月30日至2019年1月1日），在行程第二天，在指定滑雪圈活动项目中，因拉送雪圈的越野车冰面行驶速度过急，此外也没有及时检查发现雪圈充气不足等问题，导致朱女士在活动中侧翻，面部着落冰面摔伤头面部，当场流血面部血肿。

随后经三甲医院诊断为“头部、面部、口腔和牙齿外伤，连带创伤后神经性反应”，创口痂体愈合脱落后，诊断为面部留有疤痕。

朱女士告诉记者，该滑雪圈等游乐项目实施全过程无任何安全防护设备，在过程中无人进行任何设备等安全检查环节;拉送雪圈的越野车亦无任何营运资质。此后，朱女士与携程客服多次联系，按其要求递交了就医诊断证明和受伤情况照片，与携程沟通时，其客服态度生硬强势，全程无任何抱歉之类的安抚言语。

朱女士说，当时携程客服告知她“不要过度维权”，朱女士觉得，作为一名被害的消费者，这是一种侮辱与威胁，感觉携程联系她不是解决问题，不是来倾听受害者感受，而是警告威胁。

事情过了快半年，朱女士所提出的赔偿也得到了解决，但她仍觉得对此心有余悸。