宾馆培训部行政人员能力要求及其管理

王伟明

摘要：酒店培训部行政人员的工作能力直接影响着部门的工作质量，培训部行政人员工作包括文书，培训管理督查及培训教授等方面。随着经济的发展，市场竞争愈加激烈。宾馆的培训行政工作对员工的能力素质提出了更高的要求。做好宾馆培训行政人员的工作需要多方面的技术能力支持，优秀的宾馆培训行政人员应具备良好的沟通能力，学习能力及专业素养，因此，宾馆培训行政人员应不断加强自身综合素质的锻炼，促进宾馆培训工作的顺利开展，提高宾馆经营管理能力。

关键词：宾馆培训部；行政人员能力；管理策略

宾馆的管理与服务水平体现了整体旅游接待的服务质量。开展科学性，标准化的培训工作，对提高员工综合素质，推动宾馆行业不发展具有重要的积极作用。

培训部是品牌高星宾馆的重要职能部门，身负保证员工服务质量标准统一的重要职责。宾馆培训管理的主要工作有行政人员完成，包括日常管理培训讲授等工作内容，因此宾馆培训部行政人员应具备多方面素质能力，保证宾馆经营管理工作顺利开展[1]。

一、宾馆培训工作

（一）培训工作的重要性

随着旅游经济的迅猛發展，宾馆竞争日益激烈。宾馆的竞争力逐渐向软件方面侧重，服务的竞争体现在人才的竞争上，宾馆对员工素质的要求越来越高。我国宾馆业从业人员整体素质较低，制约了宾馆行业的健康发展。提高宾馆员工队伍素质，增强企业竞争力成为宾馆发展的重要发展战略。培训是提高员工素质，增强企业竞争力的主要方式，员工的培训工作逐渐受到宾馆高层管理的重视，员工的个人素质直接影响着宾馆的服务质量及宾馆自身形象。因此加强宾馆行业员工培训工作对宾馆发展具有重要作用[2]。

人力资源培训是现代宾馆企业的经营管理中的战略方向。在现代企业经营管理中具有独特的意义。宾馆企业对人力资源的管理应不断创新，使人力资源培训更加有效，为宾馆企业实现战略目标提供持久动力。

通过培训能使员工做好本职工作，学习高层次的工作，有助于扩大员工知识面。为员工晋升创造条件。使员工增强职业安全感，有利于员工自身健康发展。通过培训可有效减少事故的发生，受过培训的员工劳动力更高，未经培训的员工事故率更高，通过培训有利于保证宾馆员工的自身安全与宾馆财产安全。

（二）目前宾馆培训工作的不足问题

目前人才培训管理工作逐渐得到宾馆管理者的重视，宾馆行业的多形式培训工作普遍开展。我国宾馆培训领域的系统与实证研究尚有不足，与经济发达国家相比国内的培训管理工作还有一定的差距。宾馆的培训工作是宾馆在激烈的市场竞争环境中提升自身竞争优势的重要途径，加强宾馆的培训工作管理对促进宾馆长期稳定经营发展具有重要意义。

宾馆开展的培训工作主要是基于经营管理需要，如岗位技能培训，学习培训等都是从宾馆的经营管理角度出发，忽视了员工的长远发展。部分宾馆缺乏规划职业生涯理念，员工未全面认识到培训工作的重要性。导致大多宾馆过于关注短期经济效益，宾馆培训与员工职业生涯规划严重脱节。忽视员工的长期发展规划，造成宾馆员工从业人员流动性大，增加企业招聘成本。

（三）培训工作方法

据相关数据分析，影响宾馆培训工作效果的因素主要是培训内容，方法，目标，动力，氛围，培训师素质及培训后期跟进等方面。设计有效的培训内容包括培训需求的分析，及培训环境的设计。培训需求是员工实际表现与宾馆对员工的期望表现差距，可通过观察法，面谈法，问卷法，会议调查法，工作表现评价法等方式进行合理取证。培训环境的设计应最大限度的营造培训过程中学习环境特点与实际工作环境特点的相似性。因此培训部行政人员在设计培训内容时应使得培训环境与实际工作环境保持相似，提高培训效果。

培训师的培训水平直接影响着培训的效果。培训水平较高的培训人员能使受训者提高学习效率。不合格的培训师则会影响学员的学习。培训员工的自身动力是影响培训效果的重要因素。若培训结束后员工未将所学知识运用到相关工作，则不能发挥培训的最大价值。因此要使员工自发的产生培训学习动机，首先应让员工明确学习与满足个人需求的密切关系。通过实行绩效考核等方式强化培训效果。

二、宾馆培训部行政人员的管理

宾馆培训部行政人员一般由培训经理领导管理，日常工作主要是收发文件管理，文稿撰写，培训管理工作，宾馆产品知识资料的收集整理，组织员工培训教授，员工仪容仪表服务检查等。总结宾馆培训行政人员工作大致分为部门文书工作，培训管理及教授工作。考核宾馆培训部行政人员的工作应这几方面进行考察[3]。

（一）培训部行政人员工作职责

文书工作是行政人员最基本的工作，包括办公操作，文字处理，整理资料等。宾馆培训行政人员应具备良好的文字组织能力及语言表达能力，有较好的英语阅读写作能力，掌握常用英语口语，熟练操作电脑打字，熟悉宾馆公文统一格式要求，具有撰写应用文写作的能力。

宾馆培训行政人员应能独立操作计算机，熟练操作常用办公自动化软件及邮件收发处理技术，熟练运用各类办公自动化设备。

宾馆培训管理办公资料整理较为繁杂，行政人员应具备较强的整理资料的能力。全面了解掌握宾馆培训信息管理系统，积极与各部门进行沟通交流，及时做好培训系统信息的更新维护工作。

（二）培训部行政人员工作方法

培训管理督查包括培训效果检查与部门培训督导，培训部行政人员在检查员工行为时，必须保证检查的公平公正。首先行政人员应清楚了解宾馆培训管理各项规章制度内容，严格规范自身行为，平等对待所有员工，保证宾馆服务的规范统一。

做好部门培训的督导工作要具备专业的职业素养，培训部行政人员应积极与宾馆各部门管理者进行有效沟通，提高管理者的重视力度，促进培训工作顺利开展。提高部门工作效率的提升。

培训部行政人员应具备较强的沟通能力，对不同培训对象采用不同的交流方式，保证部门工作的基础上进行人性化的管理，使宾馆各部门员工理解支持配合培训工作的开展。有效沟通是培训工作顺利开展的前提，宾馆培训行政人员必须重视对沟通能力的培养。培训部行政人员应具备专业的培训技能。加强培训语言组织表达能力与培训知识水平的学习。

宾馆培训的对象中有很多老员工，其阅历与培训师相当，因此，培训员不仅要掌握熟练的岗位技能，及相关实践理论知识，还应不断学习，加强工作创新。在实践中不断总结精华并运用到培训员工的工作中。员工在接受培训时希望将所学的知识应用到实际工作中。因此行政人员在培训中应注意为受训员工提供实际具体的方法措施。培训内容要与员工实际工作密切结合，使员工得到认可提高对培训工作的参与兴趣。因此培训部行政人员应深入宾馆各部门一线工作，了解宾馆各部门工作岗位实际情况，以便在培训中做好相应的改进措施。

宾馆培训工作注重实效性。培训师要提高培训的实效性，必须提高培训课程的设计能力，在有限的时间内利用先进的教具，优化培训课程内容，方式，展现精致的培训课程。由于培训对象，目标及环境不同，培训师在备课前应选择不同培训模式。进行课程设计时首先把握课程目标，明晰知识结构层次脉络，梳理课程学习内容，使学员对课程内容有清晰的认识。课程设计包括教材选择，教授方式策划，课件制作，环境选择，预演修订等步骤，在讲授过程中，应注重员工的专注度与积极性，通过在培训在拓展游戏，穿插讨论等教授手段提高员工的参与度。加深员工对课程的理解与记忆。

（三）宾馆行政人员的管理

企业行政管理是企业运作的命脉，随着市场经济的发展，宾馆行业竞争日益激烈，宾馆在发展过程中面临着新的挑战机遇，行政管理是宾馆管理中的重要环节，行政管理制度是宾馆行政管理工作的重要基础，在宾馆运行管理中，行政管理工作围绕管理制度开展，因此宾馆应制定符合企业发展的完善管理制度，监督管理制度的落实。确保行政管理工作的顺利开展。

其次要建立现代宾馆企业激励机制。宾馆运行过程中，加强各项工作的监督，确保管理工作的有效开展，对宾馆行政管理具有重要意义，通过发挥激励机制的有效作用是实现高效管理的重要手段。

第三，宾馆要积极引进先进的科学管理方法。当前部分宾馆管理方法落后，行政效率低下，十分不利于宾馆的长期发展。宾馆行政管理要注重管理方法的有效性。采取科学的措施提高宾馆行政管理人员的责任心，择优任用行政管理人才，促进行政管理工作的有效开展。

三、结语

做好宾馆培训行政人员的工作需要多方面的技术能力支持，优秀的宾馆培训行政人员应具备良好的沟通能力，学习能力及专业素养，因此，宾馆培训行政人员应不断加强自身综合素质的锻炼，促进宾馆培训工作的顺利开展，提高宾馆经营管理能力。

参考文献：

[1]李菁.酒店培训管理解析[J].企业家天地（下旬刊），2010 （8）：56–57.

[2]郭贵荣，刘宁.青岛地区低星級酒店员工培训管理现状分析及改进策略 [J]. 中国商贸，2011 （14）：91-92.

[3]冯国华.内部培训机制视角的酒店员工流失对策探析[J].湖北函授大学学报，2016，29 （22）：80–81.

[4]张建新.对酒店业员工培训管理的浅议[J].东方企业文化，2015 （23）：128.

[5]吴红娜，赵晶晶.保定市H酒店基层员工培训管理的问题研究[J].青年文学家，2012 （10）：237.