公共服务均等化视角下的社保服务“最多跑一次”改革研究

高毓薇 吴卉君

【摘要】：近年来，杭州市全力推动社会保障服务“最多跑一次”改革，深入推进基本公共服务均等化。本文首先运用文献分析法梳理杭州市社保服务“最多跑一次”改革的发展历程，其次通过实地调研和群众访谈法，整理改革的创新实践，归纳改革获得的具体成效，最后对改革中仍存在的信息共享不足、网络办事有待深化、专业人才队伍建设亟待完善等问题进行阐述，并针对性地提出政策建议。

【关键词】：社保服务 最多跑一次 公共服务均等化 杭州

一、研究背景

2016年12月，浙江省委经济工作会议首次提出推动“最多跑一次”改革。2017年1月，“最多跑一次”改革作为省政府重点工作被写入《浙江省政府工作报告》。杭州市根据浙江省委、省政府、浙江省人力资源和社会保障厅的部署要求，全力推动社会保障“最多跑一次”改革，就推进公共服务均等化深入研究，使人民群众能够高效、快捷、便利地办理社保业务，顺利实现社保领域的“最多跑一次”。目前，社保服务“最多跑一次”改革已初有成效。

二、杭州市社保服务“最多跑一次”改革发展历程

2017年6月，杭州市全面梳理各级各部门申请办理的行政权力和公共服务事项，公布杭州市市本级群众和企业到政府办事“最多跑一次”事项清单。其中有关杭州市社保服务“最多跑一次”事项清单如表1所示。

“最多跑一次”改革实施以来，杭州市社保局多措并举全力推进“最多跑一次”社保改革，加强组织领导，细化责任分工，力促目标实现。

1. 成立领导小组，细化职责分工

成立以局长为组长，各处室分管领导为副组长的领导小组，负责“最多跑一次”改革工作的全面部署和统筹协调。领导小组增设四个专项工作小组，分别为“就近办”小组、“简化办”小组、“移动办和网上办”小组、宣传督查小组，各小组协调配合，纵深推进“最多跑一次”社保改革。，

專项工作小组的职责分工明确。“就近办”小组负责公布事项的“全城通办”、“一窗受理”的推进实施以及社银联办的试点开展。“简化办”小组负责精减申请材料，适时将基层标准化试点建设成果应用于“最多跑一次”公布事项。“移动办和网上办”小组负责社保“最多跑一次”事项的网上（杭州社保网上办事大厅及浙江政务服务网）、“杭州办事”APP及自助终端的应用实施。宣传督查小组负责“最多跑一次”事项完成任务的督办及宣传工作，并做好 “领导坐班”及窗口服务的作风建设落实与检查工作。

2. 聚焦关键环节，攻克改革难点

改革的难点就是做好流程优化、材料精简工作，要在工作中用好“放、联、管”三招，“放”即简政放权，包括下放权力事项、精简审批流程、减少申请材料等；“联”即用好互联网手段，以“四张清单一张网”为基础，进一步深化网上办事；“管”即强化监管，对于下放事项要加强指导、培训与检查，确保下放事项落到实处。

3. 完善推进机制，强化监督考核

各业务处室、各城区社保经办机构要落实专人负责，建立沟通渠道，完善推进机制，及时解决工作中存在的问题，保障各项改革工作的顺利开展。“最多跑一次”改革纵深推进工作将纳入各业务处室、各城区社保经办机构年度目标任务考核，并实行定期通报。

三、杭州市社保服务“最多跑一次”改革的创新实践

1. 规范服务办理

服务事项的清理规范，是改革的第一步。根据省、市“最多跑一次”事项清理规范要求，杭州市社保局把社会保险104个服务事项，规范优化整合为10大项38子项，办理事项提供材料，从224项优化至153项，精简71项，精简率达32%。与此同时，按照标准化要求，重新编印办事指南，方便群众查阅。为实现公民个人办事简化办理，杭州市社保局进一步梳理出个人办理事项7项，其中3项，实现本地户籍人员仅凭身份证或市民卡办理。

2. 简化流程、集成服务，完善窗口建设

简化流程、集成服务是改革的第二步。杭州市社保局率先全面实施“一窗受理”，将原来按业务种类分设的三类窗口统一整合为12个综合窗口，实现“进社保门、取一个号、办所有事”的集成服务改革目标；2017年9月15日起联合医保局、市民之家等单位实施社保医保一窗受理，落实退休审批、养老待遇核定、医保待遇核定、退休社会化管理不同业务“一次受理，后台联办”。通过设置综合办事窗口，按统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环有效。

3. “互联网+”助跑社保“最多跑一次”

在“最多跑一次”的改革要求下，互联网在社保公共服务领域的应用，提质增效作用尤为明显。

自助端和移动端服务模式异彩纷呈。杭州市积极开发服务产品，通过自助服务终端、微信、支付宝等载体，实现线上查询和业务办理。杭州市社保自助服务一体机改造升级，服务功能进一步完善，可实现参保证明、养老保险缴费打印等服务，并自动加盖电子章。调研发现，个人参保证明、社保记录转移、城乡居民医保缴费、个人参保的医保常驻外地备案等这些常见社保办理事项，目前都可以在办事大厅的自助机上办理。自助机24小时服务，只要带上身份证，刷脸完成认证即可。

大力推行网上经办事项。按照“最多跑一次”网上网下“两厅融合”的要求，杭州社保局38个事项全部在浙江政务服务网公布并运行，所有事项全部网上办理。对于没有时间来窗口办理业务的市民，可以自助在浙里办、支付宝这些APP上办理。截至2017年10月底，共受理并办理事项12.3万余件，用人单位在网上办理职工社会保险参保停保月均达2863家，涉及参保人员115.8万人次。

4. 督查机制创新，“领导坐班，党员陪跑”

驻市人力社保局纪检监察组为保障“最多跑一次”重大改革落地，推出“五个一”督查措施，与党委一周一次工作会商，牵头成立8支监督小组，每周对8大类23项任务分解完成情况、窗口作风建设进行监督检查。

“领导坐班”活动，在2017年6月正式开启。领导坐班于服务窗口一线，既提高窗口工作人员的服务意识，增强做好服务工作的信心，也让服务对象切实感受到杭州市人社部推进“最多跑一次”改革的决心，展现人社部良好的工作作风和服务形象。

此外，社保局除每月安排两名局领导到窗口一线“坐班”外，还将“领导坐班”与“党员陪跑”活动相结合，陪跑党员负责收集、记录并填写《“领导坐班”活动情况表》，按照“业务经办”和“作风建设”两大类，对发现的问题进行汇总归类，跟进相关工作完成情况。对督查中发现的问题，驻局纪检监察组已开展提醒谈话81次，发出《督办单》和《抄告单》9份，辞退窗口工作人员1名。

四、杭州市社保服务“最多跑一次”改革的实施成效

1. 改革提高社会满意度，推动公共服务均等化

随着社保服务的“最多跑一次”改革的深入，成效日益显著，群众和企业对社保服务领域的“最多跑一次”改革的認同感和满意度显著提高。社保服务领域通过改造窗口功能、压缩办事时间、简化所需材料等一系列举措，提高工作效率，节省时间和成本，推动公共服务均等化。据浙江在线舆情中心抽样分析发现，舆论对“最多跑一次”改革的认同度达94.8%，其中，网民对改革满意度为93.6%，较2017上半年提高2.7个百分点。“获得感”、“幸福感”成为普通百姓评价“最多跑一次”改革的高频词。其中，34.8%的网民大力点赞“最多跑一次”改革便民利民；24.2%的网民认为，此项改革“折射出效能型、服务型政府的服务意识和执政理念”。

2. 改革提高政府行政效率

“最多跑一次”改革建立协调机制，着力打破部门壁垒，提高政府行政效率。以数据共享为例，浙江省地方税务局与国税局共享数据后，共节约填报时间8000万分钟，相当于为17万财务人员放假一天。部门之间数据共享不仅方便群众，也解放政府员工，提高政府员工的工作效率。

“最多跑一次”改革用权力清单和信息互联方式规范政府行为，消除政府部门的懒政行为。各地政府深入开展“减证便民”行动，精简、取消不合法不合理的证明、佐证材料。尤其是社保服务领域的“最多跑一次”改革，节省群众办理社保业务成本，推动“服务型”政府的产生。

3. 改革构建新型政商关系，改善营商环境

社保服务领域的“最多跑一次”改革简化社保局办事程序，推动审批提速，健全完善联合审批工作机制，由此提升社保局行政审批和企业运行效率。

“最多跑一次”改革最突出的特点，是对政府权力进行符合市场经济发展规律的大力压缩，政府部门合理划定自身利益边界，呼应社会正常诉求，从而提升行政和市场效率。在思想解放和政府治理改革中，摈弃传统的权力管制意识，政府在社保服务领域也逐渐开始简政放权。如今，大部分企业表示深刻感受到浙江在构建“亲”“清”新型政商关系中的努力。

五、杭州市社保服务“最多跑一次”改革的深化与展望

（一）改革可能存在的问题

1. 部门之间数据信息共享相对落后

杭州市社会保险试行县（市）统筹、部分险种省级或市级调剂（养老、失业保险实行省级调剂）的制度。县（市）社会保险信息化建设工作起步较早，各地业务系统不一。财政社保信息系统建设也相对滞后，社保财政专户数据没有实现集中。目前，杭州市社保服务部门数据整合共享取得一定进展，但社保服务的数据共享水平与“最多跑一次”改革的要求仍有差距。一方面，层级间、条块间网络联通不畅的现象普遍存在，数据共享效率低下，甚至无法共享。另一方面，数据共享还停留与依靠申请共享、人工推送、数据格式单一的层次，往往需要 “二次输入”、格式转换及检查比对。

2. “社保挂靠”现象值得关注

调研中发现，代缴社保与劳务个人通过代缴机构参加社保，而被代缴社保的个人通常是与代缴机构签订一份服务协议。“社保挂靠”针对的人群开始是无就业单位的外地户籍人员，并不符合当地参保标准，后逐步发展到为符合本地参保条件的就业人员参保。社保挂靠的兴起，还与各大城市住房限购、车辆限牌、子女入学资格等需要提供社保缴纳情况的事项相关，外地户籍人员不得不通过挂靠的手段获得参保资格。

然而，因为单位缴费基数根据单位工资总额确定，而挂靠人员并不在代缴机构列支工资。因此，代缴机构其实只需要为挂靠人员缴纳个人部分即可，逃避了相应的单位缴费部分，通过代缴机构挂靠，只需要承担8%，中间的差额部分，则可与代缴机构分成。最后形成的局面是：代缴机构和个人双赢，社保基金则应收未收。

3. 专业人才培养和政策宣传有待强化

在专业人才方面，依据职责分工，地税部门仅仅是政策执行机构，较少涉及社会保险制度研究和待遇政策制定，因此缺少社会保险专业人才。在人才储备上，是以税务管理专业和信息化技术人才为主。社保费征收实行税费一体化管理后，征收社保费较之前无大变化，依旧实施税费一体化措施。尽管目前社会保险费在地税征收后收入中的比重持续增加，但是地税部门依旧认为，社会保险费只是增加税种而已，政策宣传与征收工作接口实际分离。

企业对具体的征收基数、员工转移接续、险种待遇核定等政策，缺少基础了解。最好有政策宣传，让企业管理者和员工大致掌握自己的参保条件和享受待遇情况。

（二）政策建议

1. 加强部门间工作衔接，共享数据资源

构建科学完善的社保基金管理机制，促进社保征收能力提高，需要部门之间建立4的工作衔接机制。这就需要各部门做到以下几点：一是加强沟通协作。建立地税与社保部门常态联系机制。在涉及社保费征收等重大政策问题上加强沟通，增进共识，强化在缴费对账、欠费催报催缴等方面的深度协作。二是完善信息共享机制。搭建地税、社保信息共享平台，打破“信息孤岛”，推进部门间信息便捷、及时的共享。进一步强化地税与社保经办机构相关数据的互联互通，提升社保缴费管理和服务水平。

2. 大力推动网上监管模式再创新，网上服务方式再优化

创新监管方式，运用物联网、大数据、云计算等信息化手段创新和加强监管，同时建立第三方事后评价制度，提高监管效能。不断完善实时畅通的政务咨询投诉举报平台。将各类应急的咨询投诉举报热线和来信、来访、网上投诉举报统一整合，做到平台受理、部门办理、同步监督、群众评价，方便受理群众、企业办事咨询和投诉。

3. 完善社会保险配套制度

从完善社会保险制度的角度考虑，一是尽快规范统一单位和个人缴费口径，确保各地方社保费负担均衡合理；二是进一步提高统筹层次，改进社会保险基金的调剂作用；三是尽快做实个人账户，强化制度的内部制约和个人参保的监督左右；四是建立更加便捷的转移接续办法；五是对社保挂靠等违法现象进行清理打击；六是加强对社会保险政策的宣传培训。

4. 加强专业人才培养，优化从业人员结构

各级社保单位加大对工作人员的人才培养力度，提高办事人员素质，提升办事工作效率，确保群众顺利快速有效办事，推进 “最多跑一次”改革向纵深方向发展。一是要培养“多能型”人员，对社保服务窗口工作人员进行全方位、多技能培训，使工作人员具有受理多部门、多专业、多领域的业务能力；二是引进、培养操纵硬软件及信息安全方面的人才，避免工作期间出现“罢工”等现象，保证服务质量和水平。

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