浅谈基层妇幼保健院的服务理念和管理模式

张俊秀

【摘 要】现代保健院服务理念和管理模式的具体涵义究竟是什么呢？有的人把它概括为“全体员工在长期医疗保健服务活动中培育形成并共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范。”追其本质就是弘扬人文精神，营造妇幼保健院高层次的服务理念和管理模式，彻底改变“见病不见人”的单纯技术服务理念，感受到对人的尊重和人间的真情，这应该成为保健院文化建设的基本内容。

【关键词】基层;妇幼保健院;服务理念;管理模式

【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B 【文章编号】1002-8714（2019）12-0124-01

妇幼保健院由于其职能的特殊性，服务人群的特定性，服务成效的长远性，使得其在医疗卫生服务领域处于特殊的地位。在深入学习实践新时代中国特色社会主义思想的同时，坚持把服务理念和管理模式作为立院之本，规范管理制度和技术标准，秉承“关注妇女，呵护儿童”的服务理念，营造舒适、温馨的绿色医疗环境，建立诚信、理解、尊重、和谐的服务体系，将保健与临床相结合，相互促进，全面发展。因此，基层妇幼保健院的服务理念和管理模式的改变，不仅可提升妇女儿童医疗保健服务的质量，而且将快速推动妇幼保健事业的发展。

1 立足妇幼保健服务，打造特色，促进发展

1.1开展规范化建设，履行机构职能。妇幼保健工作是《母婴保健法》赋予妇幼保健院的神圣职责，也是立院之本。作为基层妇幼保健院，要紧紧围绕《妇女、儿童发展纲要》的实施，认真按照《国家卫生计生委关于妇幼健康服务机构标准化建设与规范化管理的指导意见》（国卫妇幼发〔2015〕54号）整合、布局科室，设置应充分体现以保健为中心、保健与临床有机结合的特色，规模适宜、布局合理。按照全生命周期和三级预防的理念，以一级和二级预防为重点，为妇女儿童提供从出生到老年、内容涵盖生理和心理的主动、连续的服务与管理。应当加强内部业务规划，规范科室设置，强化公共卫生责任，突出群体保健功能。

1.2加强专科建设，突出妇幼特色

在牢牢把握妇幼保健服务大方向的同时，坚持走保健与临床相结合的发展道路，在实现基本功能任务的基础上，根据自身发展情况，选择优势领域加强妇幼保健专科建设，规范业务管理和技术服务，促进妇幼保健学科发展，打造妇幼保健服务特色品牌。逐步实现以妇产科、儿科临床作为强院阵地，孕期保健、家庭化产房、儿童早期发展、产后康复为特色品牌，形成以保健为龙头，妇产科、儿科为两翼，围绕保健抓临床，抓好临床促保健的良性发展态势。

1.3抓好基础建设，促进保健院的可持续发展

优质服务要以精湛的医术做技术保证，更离不开先进的医疗设备和仪器，医院以“保健服务为中心、临床医疗为重点”的发展思路，积极引进大型高精尖先进设备，推广新技术，拓展新领域，使业务开展进入全新的发展阶段。通过不断加大信息化建设投入，在不断完善网络信息化管理的基础上，要全面实行电子病历。

1.4坚持质控管理，确保医疗安全

医疗质量是医院的生命，是医院管理工作的核心，它集中反映出医院的整体素质和发展潜力，妇幼保健院临床工作要更加重视建立健全医疗质量管理量化标准和保证措施。围绕持续改进医疗质量，医院建立健全医疗质量管理组织，制定医疗风险防范预案，把加强质控、提高质量放在各项业务工作的首位，取得显著的成效。

1.5坚持人性化服务，一切为了妇女儿童的健康

始终坚持“服务第一”的宗旨，不断改进服务。妇幼保健院也是窗口行业，面对妇幼这一特殊群体，医院管理者把人性化服务作为行风建设的重点，积极倡导“一切为了妇女儿童的健康”的理念，增强全体医务人员的人文意识。医务人员在服务中要结合妇幼人群特点，做到亲和热情，周到体贴，以利于减轻孕产妇的心理压力，消除儿童的紧张恐惧心理，产生良性心理暗示和精神抚慰，增强医疗效果，促进康复过程。积极采取各种措施，满足不同层次消费需要，可在设立普通产房、病房的基础上，设立产休一体化产房和济困病房。从细节入手，强化便民措施，开展导医服务，公开服务程序和价格，设立文明服务纠风示范岗、意见箱及院领导监督台，公布投诉电话，实行一日费用清单制。院党支部围绕改革、发展和稳定，开展思想政治工作，加强职业道德教育，努力营造和谐的医患关系和良好的公益形象这笔宝贵的无形资产，增强特殊竞争力。积极实践探索，不断适应新时期形势，努力满足广大人民群众不断增长的妇幼保健服务需求，使基层妇幼保健院由小变大、由弱变强地不断发展，从而进入群众满意、政府放心、同行认可的良性循环。

1.6构建妇幼保健院特色文化，营造高层次的服务理念和管理模式

人类社会已进入知识经济时代，知识经济时代的最大特征是重视人，重视对人的理解、使用和服务。

以人为本是科学发展观的核心，也是现代管理科学中最基本的理念。作为基层妇幼保健院，要想在医疗服务市场中取得应有的地位，在夹缝中求生存、求发展，主要依靠掌握先进理念和扎实技术的人才队伍，同时基层妇幼专干和临床技术人员也是基层妇幼保健院做大做强的中坚力量。所以，认真分析、掌握专业技术人才队伍的现状，制定本院专业技术人才的培养规划，引进急需人才，结合医院实际科学管理和合理使用人才，这既是生存和发展的要求，也是在激烈竞争中赢得主动的关键。“以人为本”或者说是“以人为中心”是现代管理的核心。对妇幼保健院来说，“以人为本”既包含服务对象，也包含保健院員工。保健院员工是构建妇幼保健院特色文化的主体，我们提倡的人文管理，就是把人文精神不仅融入到对服务对象的服务工作中，同时也要融入到对保健院员工的管理工作中。文化管理是更高层次的管理，是在科学管理基础上发展起来的而又比科学管理更具有活力的管理，保健院文化建设所创造的是无形资产，它所产生的效益是无价的。科学管理的主要作用是规范和约束员工的行为，是刚性管理，带有强制性。而文化管理则是一种软性管理，除有约束功能外，还有导向功能、凝聚功能、激励功能和辐射功能（影响医院外社区文化的功能）。通过保健院文化建设，可以提升保健院的管理水准，加强保健院凝聚力，增强员工的敬业精神和责任感，提高竞争能力，增加社会效益和经济效益。

从广义上讲，它包括保健院全体员工的价值观、道德观、使命感、文化水平、道德修养和思维方法，也包括院领导和管理人员的意志、心态、经营理念和领导艺术，还包括文化氛围和环境设施。从狭义上讲，它主要指保健院的服务理念和道德素质。

保健院精神应概括为：救死扶伤的奉献精神、争创一流的拼搏精神、恪尽职守的敬业精神、求真务实的科学精神、爱院如家的主人翁精神。以此为切入点，培育保健院团队精神，使其成为凝聚人心、激发干劲、开拓创新的恒定动力。构建妇幼保健院特色文化应从以下几方面考虑。

1.7从保健院实际出发制定文化建设的目标

伴随医学模式的转变和群众健康需求的提高，妇幼保健院面对管理体制、资金投入、结构功能、服务理念、技术更新、队伍素质等方面的诸多挑战，再加上不同地区、不同层次热点问题的不同，增加了设置目标的复杂性，各保健院可以从实际出发，制定文化建设的目标。但是构建保健院特色文化，共同的目标是创建良好的保健院形象。良好的保健院形象体现在

保健院功能到位、设置合理、技术水平好、服务周到、员工素质高、环境幽雅等方面。

2 从群众关注的热点着手打造保健院品牌

保健院不仅具有社区妇幼保健的功能，同时还承担一定的临床诊疗服务，医院面临的困惑和挑战，保健院也有。除此之外，保健院还面临群体保健诸多的挑战和困惑。怎样突出特色吸引群众，赢得群众信任，关键在打造“品牌”上。

2.1建设高尚的道德文化打造信誉品牌

重点在“文明从业、廉洁行医、重守诚信、合理收费”上下工夫，保健院应认真贯彻落实关于加强行风建设的有关规定，把提升服务质量和人文关怀作为保健院文化建设的重点。保健院员工应严格遵守各项职业道德规范，用高尚的医德、良好的医风赢得群众的信赖。

2.2建设优秀的行为文化打造服务品牌

建立良好的人际氛围，倡导团结友爱精神和爱院如家的奉献精神、主人公精神，对医院发展非常重要。塑造积极向上的心理行为文化是保健院文化建设的重要内容。在公开、民主、畅所欲言的气氛中，通过员工的积极参与、榜样的带动，对员工的心理行为进行提升，培育保健院整体积极向上的文化范围是一个保健院发展的原动力。

通过大力推行“人性化服务”，大力推广文明用语，大力创建“人性化流程”，继续提倡走家入户的服务方式，让妇女儿童真正享受到温馨、便捷、优质的保健服务。

2.3建设先进的科技文化打造技术品牌

重点在强化人才、设备、技术“三要素”。积极拓宽服务领域，发展群众需要的科室，培育学科带头人，发挥保健院优势，在群体保健方面办出特色。

2.4建设完善的组织文化打造管理品牌

领导的率先垂范对员工有着深刻的影响。加强保健院管理，发挥管理层的团队精神，强化自我审视、自我约束、自我锤炼、自我提升的能力非常重要。保健院管理层的意志、心态、经营理念和领导艺术对医院管理影响很大。首先管理层对保健院文化建设要有深刻的理解，

并坚持不懈加以倡导和推动，完善保健院管理、运营、建设与发展的支持体系，形成自律与他律相结合的发展机制。

3 求真务实、确保保健院文化建设的实效

保健院文化不是无源之水、无木之本，必须通过一定的物质实体和手段在医疗保健活动中体现出来，例如形式多样的文化活动，员工积极参与的各种论坛等都是很好的形式。保健院文化建设的核心是对人的开发，要做到人员到位、资金到位、措施到位、奖惩到位。应将保健院文化建设纳入全院工作计划及各科室议事日程，做到有计划、有安排、有落实、有总结、有提高。对员工进行培训，推行标准化服务，提高全体工作人员的素质，调动员工主人翁精神，为保健院的发展尽心尽力，使保健院始终保持低耗、高效的良性运转状态，营造高层次的服务理念和管理模式。

4 结语

如何与时俱进构建服务理念和管理模式，核心是形成保健院共同的理念和精神支柱。共同的理念是事业的原动力，是保健院发展的凝聚剂和催化剂，具有鲜明的导向、凝聚和激励作用。保健院文化中理念和精神文化是核心和灵魂，以高尚的精神塑造人，不仅是时代的要求，也是人民群眾的呼唤。

参考文献

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