地铁网络化运营服务水平提升方法探析

吴春燕

摘 要：随着乘客对地铁交通运输需求的不断提高，地铁运营服务质量已经成为了地铁交通运营水平的最主要评价指标。本文及时从地铁网络化运营角度出发，详细探讨了地铁运营服务水平的概念界定，以及影响因素。同时从网络化运营视角，提出了对应的针对运营服务水平的改善建议。

关键词：地铁网络化运营;服务水平;提升方法

一、地铁运营服务水平界定

构成地铁运营服务水平评价指标的类型有很多种，比如车厢内的拥挤程度、地铁运营速率、安全程度、车厢内的温度空气质量等环境指数等。目前我国城市轨道交通领域还没一个一套权威的统一的运营服务水平评价标准。但是各个城市具备相对成熟的道路交通运营服务水平评级体系。当下，随着人们对日常出行效率以及出行体验的需求越来越高，使得提升地铁运营服务水平已经成为了各大城市轨道交通运营的重要优化方向。

二、地铁运营服务水平影响因素分析

（一）运营服务管理水平

运营服务管理是指地铁网络化运营过程中针对运营制度、设备操作养护以及人员服务流程等一系列运营行为的管理的统称。地铁运营服务质量主要通过收集乘客对地铁方便性、迅捷性、舒适性、安全性以及经济性等指标的感受数据，来综合评定地铁的运营服务质量。而地铁运营服务管理系统如果在某一个环节出现疏漏，将可能会导致设备故障或人为失误、人员纠纷等影响上述五方面服务质量的各类运营问题。比如，如果对地铁运行时间管理不当，就会造成晚点、延误等运营问题，而这类问题会直接让乘客对迅捷性方面的评价下降，引起乘客的极大不满。再比如，如果地铁运营企业对早晚运营高峰的应对管理不够充分，会造成在早晚高峰期间，出现车厢内过于拥挤，通风不良等问题，影响了乘客乘车舒适性。

（二）设施性能

本文中讨论的设备性能主要可以分为硬件设备性能以及管理系统软件的性能两个方面。首先，硬件设备性能包括了地铁列车运转、制动等一系列常规运作性能，以及地铁列车检修效率、安全防护方面的性能。同时，也包括一些地铁车站的配套服务设施服务性能，如车站空调、通风设备、厕所、安全通道等配套设施的性能。其次，地铁网络化运营系统软件性能。其主要包括地铁服务管理系统的智能化调度的科学性能，以及地铁运营信息化服务、地铁自助、网络购票系统等运营系统的智能化程度以及服务性能。这些设施的运作和服务性能是构建整个地铁运营服务行为过程的最重要工具，是实现地铁运营服务的实物载体。因此，地铁设施性能会直接影响地铁的整体运营服务质量。

（三）运营服务人员职业素养

地铁网络化运营的设备智能化自动化程度已经相当高了，大部分的列车调度、购票系统等运营管理都由智能化信息系统自主完成。但是还是需要部分更加职业素养更高的人员对运营设备的性能进行定期检修。对设备运营过程中出现的具体问题进行及时人工解决。同时，也需要大量的地铁车站服务人员做好地铁车厢内部、车站内部的卫生保洁以及运营安保工作。并且，地铁的网络化智能化运营管理系统，也需要大量专业的信息化智能化编程人才进行定期维护和系统更新。这些需要人工操作的岗位都是地铁运营过程中相当重要的一些岗位。如果出现一些人员职业技能水平不过关等现象，就会出现一些因为人为的失误操作带来的运营服务问题。

三、提高地铁网络化运营服务水平的建议

（一）优化网络化运营管理组织方法

人员素质和设备性能是提供优质服务质量的根本基础。而组织管理水平则是让这些优质基础发挥作用的必备条件。因此要提高地铁网络化运营服务水平，首先要从管理体系以及组织架构方面对地铁运营企业的管理体制进行优化。首先，从组织架构方面对地铁运营进行优化。要科学的设置地铁运营的部门分工和各工种的職能划分。从企业运营成本控制角度，精简地铁运营部门的各类运作流程和职能岗位，避免重复或无为岗位的出现，提高部门运营效率。其次，政府要针对城市地铁建设及运营特点，提前对地铁的建设和运营工作进行规划实施。要在地铁运营之前就制定明确的、具体的地铁运营发展目标以及运营制度规范。并由政府综合地铁运营的各个利益相关方，组建一个地铁运管管理的监督组织，用于监督和制衡地铁运营企业的运营方式和管理方式。避免由于地铁运营商业化程度过高导致的服务质量降低的现象出现。

（二）精细化地铁出行全过程的设备性能控制手段

地铁网络化运营对地铁换乘站的服务水平是一个较大的挑战。由于更多地铁线路经过一些换乘站，就需要加建一些公厕、中央空调、地下照明设备、公用电话亭等基础服务设施，同时还需要投入更多的安保设备来保障地铁运营安全。要更加重视地铁换乘站的消防安全工作，对车站的消防实施进行定期检修、确保性能的稳定。另外，地铁网络化运营也要进一步加大对地铁服务设施的智能化革新的研发投入。从技术角度提升地铁自助购票系统、地铁智能化照明系统、智能化空调通风系统的智能化服务性能。从人性化设计角度，提升列车内部的一些设备的服务性能。比如根据车厢内的拥挤程度，适当的加装一些防滑扶手。采用更加安全的高屏蔽车门来保障乘客的进出车安全。从设备人性化服务水平和运作安全性能等细节角度优化地铁出行全过程中涉及到的设施及设备性能。

（三）组织员工进行系统性的职业培训

地铁运营企业要定期组织员工进行服务水平学习。从衣着、礼仪以及精神面貌、工作态度等角度提升员工的服务面貌。同时，要针对一些技术含量较高的操作岗位，伴随着每一次大型的设备更新以及智能化系统更新，都要及时进行配套的操作技术培训，确保运营操作人员能够更好的适应设备系统的换代升级。并且，要从网络化运营角度，提前预备一些网络化运营的专业人才，并对老员工进行网络化运营特点的专项培训，提高员工整体的网络化运营服务观念，提升员工整体的网络化运营业务技能水平。

结论

本文围绕地铁网络化运营特点，从地铁企业组织结构优化、管理模式创新，地铁运营设施的技术性更新换代、服务设备的人性化优化设计，地铁运营企业员工的职业素养培训三个角度提出了具体的地铁网络化运营服务水平提升办法。但是受篇幅限制，文中提出的一些提升方法，对具体措施的提及较少，大都是一些优化方向上的建议，还有待同仁结合各自城市地铁运营特点进行更加深入的实践探讨。