浅析在线旅游时代下消费者权益维护的法律规制

黄冠宇

摘要：互联网促进了旅游业的发展，并且带来了在线旅游模式。各类优质的旅游APP为游客提供完善、真实的旅游信息，并且可以完成在线订票、支付等一系列过程。但是这一过程中，信息复杂，在线企业之间的差异大，消费者权益受到侵害问题屡见不鲜。本研究将从法律维护角度对这一问题进行分析，以建立规范的在线旅游时代。

关键词：在线旅游时代；消费者权益；维护；法律规制

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2019）02-0145-02

在线旅游是对传统旅游的延续，确保其良好的、可持续的发展十分重要。针对当前在线旅游的现状，应从法律制定，监管等角度出发，保证消费者的权益，才能促进其发展。

1 在线旅游的提出与发展

在线旅游是随着互联网和手机APP的出现而出现的一种旅游方式。我国在线旅游发展迅速，数据显示，到2014年，我国在线旅游年营销额为2772.9亿，可以说在线旅游的开展为人们提供了极大的方便，继而成为信息的互联网产业。但是，真正的发展与营销额数据是不成正比的，由于发展迅速，各类APP和服务企业建立，但是差距较大，很多企业为了发展采用不合法的价格战行为，虽然年营销值较大，但就利润而言，某旅游网2014年的净亏损就超过2个亿，并且呈增长的态势在发展，不利于旅游的正常发展。在线旅游发展表现为与商家联系困难、宣传与真实不符等问题。

1.1 与商家联系困难

在线APP建立后，维护差，游客购买门票后，与商家沟通困难，办事效率低。另外，一些加盟的在线旅游企业对活动详情了解不清晰，甚至出现拒绝消费者的行为，出现纠纷后也不能及时解决。

1.2 网站的在线宣传与实际不符，存在欺诈现象

在线旅游的宣传更加方便，营销者抓住这一优势，也抓住当前人们希望旅游的特点，进行过度的宣传。精美的图片背后往往存在着陷阱。产品的质量堪忧，工作效率低下，且存在隐性消费行为。景点的卫生和安全均不能达到网站宣传的标准。在住宿这一环节上，存在明显的差异，网上的宣传與真实的环境之间相差较大。商家打着不明确的标签，将普通房定义为豪华商务房，并上涨价格，这类问题的维权也很难实现，在线支付过程也无法查看，长此以往会使消费者对网站产生怀疑。同时，存在大量的捆绑消费行为，合同的设定条款复杂，存在大量的隐性条约，使游客不得不增加旅游费用。电子合同同样存在这一问题，而消费者权益保护法的不完善也使旅游企业有机可乘。

2 在线旅游下消费者权益维护的法律规则探讨

2.1 健全法律制度

法律的出台是解决在线旅游消费者权益侵害的基础。需要形成有效的管理基础，通过对现有法律机制的完善，加上各界共同努力，才能提高在线旅游的合理性。在法律层面，要将在线旅游独立处理，制定专门的法律规制。随着在线电子商务的发展，我国已经开始制定在线行为的法治法规，包括《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等。但是仅仅依靠几套标准是远远不足的，应从立法角度进行分析，出台针对性的法律法规，以对旅游商家形成更有效的约束，保证旅游消费者的合法权益。

2.2 加强监管，保证在线旅游法的有效实施

发挥政府的职能，对旅游企业进行监管。以市场经济和法律规范为前提，既给予企业自有的发展空间，也对其进行约束，使产品价格合理。同时，形成有约束力的相关法律文件及体系，及时和有效处理旅游中的不合理不合法行为，加大惩罚力度。相关部门要形成监督管理体系，不接受任何的贿赂，大力打击营销中的不合法行为。

2.3 开辟专门的在线旅游热线

对在线消费进行统一管理，开设专门的在线旅游热线。最大限度地保证旅游者权益。设立投入热线，鼓励消费者对不合理但未被解决的问题进行及时的投诉，追回损失，也警示营销者更加合理的营销。据调查显示，仅2015年上半年，我国旅游局收到的投诉量就较上一年增长1.6倍，消费者最多反映的问题就是订单被无故取消，过着不能及时进行处理，虚假宣传等，针对统一存在的问题，要进行及时的处理，加大市场监督力度。尤其是针对价格不合理部分，要制定在线旅游利润行为规范，要求企业上交年利润报告，分析产品定价与产品自身价值之间的关系，对不合理的定价进行调整。针对过度宣传，夸大营销的行为给予警告或罚款。严格杜绝黑旅行社和黑导游的存在，追求其刑事责任。在我国旅游市场规划下，旅游市场已经趋于稳定，但相关问题依然存在，需要国家旅游局和各个部门之间共同努力。

3 总结

信息化时代，“互联网+”快速发展，促进了在线旅游的发展。但是这一旅游模式毕竟处于初级阶段，相关法律规定不完善，企业存在过度宣传，产品与网站不符等状况，影响了其可持续发展。因此需要国家和各个部门加强管理，制定相关法律，并且要加大执行力度，对企业进行约束和管理。提醒消费者注意合同条款。理性旅游和购物，保证在线旅游的安全与合理。

参考文献：

[1] 王江一.我国旅游者合法权益的法律保护[J].郑州航空工业管理学院学报，2015（6）.

[2] 杨富斌.旅游者权益保护的特殊性探析[J].法学杂志，2015（9）.

[3] 王珊珊.第三人侵权时旅游营业人责任探析[J].对外经贸，2015（5）.

【通联编辑：张薇】