试析电力营销优质服务及电费回收管理

摘要：随着社会主义市场经济的发展，我国的综合国力稳定提高人民对电力资源的需求也在不断增加。电费回收是一个复杂的过程，其工作质量的好坏直接影响着供电企业经济效益和社会形象，而优质的服务是确保电力有效回收的重要途径，总的来说，做好营销的优质服务和电费回收管理的工作，对于电力企业来说，起着至关重要的作用。

关键词：电力营销;优质服务;回收管理

一、影响电费管理的主要问题

1.1电费回收管理制度不完善

在现阶段，我国电费回收管理中存在着明显的供电企业自身管理不够完善的问题，呈现出明显的电费回收不到位的现象。具体来说，就个人用户电费缴纳问题，很多时候电力营销部门不能在用户休息时间进行电表查抄及费用收取工作，部分用户因工作时间收费无法现场缴费，而导致了欠款问题，并造成账目核对困难。其次，对于企业用户而言，很多管理人员未能及时进行电费收取工作，允许部分企业进行长时间的费用记账，在某个时间统一收取。而这一方式就导致了企业费用的拖欠，特别是当企业发生意外情况时，无法进行费用的正常缴纳，从而导致了电力营销企业费用漏洞，无法进行费用的正常回收。

1.2企业及个人逃避费用较多

现阶段不论是企业还是个人用户都明显存在着逃避电费缴纳的问题。一方面，私人用户通过擅自进行电路更改，将自己的电路接到其他用户的电路上，从而减少自身的电费，或者通过擅自更改电表电路的方式，使得电表无法正常进行用电量读取，进行电费的逃避。另一方面，部分企业和商业用户也会通过各种方式进行电费逃避。例如部分企业或者是商业用户，通过改变自身应缴纳的电费类型，将用电改成居民用电的方式，逃避商业用电的高额费用，进行费用逃避。甚至有部分企业通过进行破产申报的方式，拒不支付其拖欠的高额电费，造成电费回收实际收入短缺问题，给电力企业造成巨大的损失。而这样的问题在现实生活中却成为难以避免的常态问题，也是电力管理部门较为头疼的主要现象。

二、加强电费回收管理的有效措施

2.1健全电费回收管理机制

明确不同部门的职责范围，结合电费回收管理的工作性质及实际的工作状况，从不同的方面对企业既有的电费回收管理机制合理性进行综合地评估，健全电费回收管理机制，确保电力企业的生产效益能够达到预期的效果，电费回收管理中存在的问题可以得到及时地处理。

2.2合理地设置抄表周期

为了有效地处理企业与个人逃避电费问题的产生，应结合电费回收管理工作的具体要求，合理地设置抄表周期，最大限度地避免电费长期拖欠现象的出现。比如，将抄表结算周期调整为7天一次，或者每10天与企业进行抄表结算，可以使电费回收管理风险降低10%～20%，电力企业的经济效益增加8%～12%。这种举措的顺利实施，一定程度上提高了电力企业的电费回收管理工作水平。

2.3制定科学的电费回收管理方式

合理地运用信息化技术，构建可靠的电费回收管理系统，大力推广预付费装置，在一定的区域内推行购电制，有利于丰富电费回收管理方式，实现电费回收管理的相关目标。

三、新形势下的供电优质服务工作

3.1供电优质服务的必要性

电能是现代人类生活和工作中必须使用消费的能源。电力消费的市场固然庞大，但是其竞争也非常激烈。电力企业提供的供电优质服务是其在市场中保有一定份额和稳定健康发展的关键因素。在电能供给过程出现问题或发生故障之后，及时的上门维修和热情的电话咨询客服态度能够提高用户对供电公司的认可和信赖程度。除此之外，电力企业安排定期的供电终端技维护、输电网络检修以及电量抄表员的良好素质与服务态度等都是优质供电服务的具体表现。供电服务的优劣不仅可以影响用户的满意程度，也能够决定供电公司潜在客户的数量。

3.2供电优质服务的工作要求

对于供电优质服务的业务要求其实并不复杂，包括对服务人员专业素质的要求以及服务意识两方面的要求。一方面，服务人员在故障维修和技术排查的时候要做到规范操作。服务人员良好的专业素质和规范的维护检修操作不仅可以为供电安全提供技术保障，还可以给用户带来足够的用电安全感和信任感。另一方面，服务人员要加强服务意识，即不能只是机械简单的完成相关工作，还要与用户进行亲切友善的沟通。在与用户交流的过程中，技术服务人员还应该利用通俗易懂的语言或者印发用电安全手册等形式，向用户宣传用电安全及其相关注意事项。这样不仅可以有效的减少用电事故发生，还能够提高用户的满意度。

3.3新形势下切实加强供电优质服务的具体措施

在激烈的市场竞争中，采取切实有效的供电优质服务是电力企业保持活力和健康发展的必然选择。强化协同服务，提升服务效率。在发生用电事故时，加强客服热线、抢修技术人员、调控以及营销等部门的联合行动，做到发现问题及时，抢修效率迅速，信息交流通畅，服务质量过关。在故障发生后，电力企业还要进行回访工作，以了解用户对供电服务的建议或意见，并对用户开展用电安全宣传教育。创新服务形式，丰富服务内容。电力企业可以将影响力拓展到移动终端市场，例如开设电力企业微博、微信公众号或者开发相应的技术软件等。通过大众化的网络及移动终端平台，开展网上咨询、用电缴费、故障排查、信息反馈等相关的供电服务，进而实现供电企业与用电用户的实时交流和互动。强化监督管理，提升服务意识。利用供电服务品质评价系统分析供电企业自身管理上的劣势与不足，进而实施管理体制改革并加强监督管理。电力企业可以对其员工，尤其是直接与用户接触的技术服务人员，开展服务意识和服务态度培训。切实贯彻电力企业文化，在用户面前树立良好健康的企业形象。深化用电安全管理，增强用电安全宣传。全面有效的治理供电用电安全隐患，做到电网责任零容忍和用户安全零隐患，需要供电企业和用户双方面的配合。

四、结语

综上所述，做好营销的优质服务和电费回收管理的工作，对于电力企业来说，起着至关重要的作用。一个优质的营销服务能够为企业树立一个良好的形象，一个完善的电费回收管理机制，能够切实保障企业的经济效益，这两者都有利于电力企业的可持续发展。因此要重视电力企业的营销服务和电费回收管理的工作。

参考文献：

[1]高菁.电力营销优质服务及电费回收管理[J].工程技术：引文版，2016，（12）：00200-00200.

[2]闫玉玲.电力营销优质服务及电费回收管理[J].工程技术：文摘版，2016，（07）：00160-00160.

（作者單位：茂名高州供电局）

作者简介：龚海武（1971.01.20），性别：男 ;籍贯：广东省高州市;民族：汉族;学历：大学专科;职称：助理工程师。