门诊护士沟通技巧对改善医患关系的探讨

许芳

摘要：目的 探索门诊护理人员给予沟通技巧在改善医患关系中的应用效果。方法 选取2017年2月～10月我院1000例门诊患者档案资料，以数字均衡法为基准，分为实验组与参照组，分别施以门诊护士沟通技巧与常规护理方法，评估2组临床满意状况及门诊纠纷事件。结果 2组相较而言，实验组临床满意状况更高（96.40%vs.81.20%）（p?0.05）;实验组纠纷事件更少（0.80%vs.5.80%）（p?0.05）。结论 在门诊疾病护理之中，实施门诊护士沟通技巧，可大幅提升患者临床满意状况，减少纠纷事件的发生，临床应用效果颇为明显，因此，可以大力推广与应用。

关键词：门诊护士;沟通技巧;医患关系;临床应用;效果分析

医患关系是患者与医护人员在临床治疗和护理工作中建立的一种人际关系，它的好坏会直接影响到患者心理变化，进而影响到其康复状况;此外门诊是各大型综合医院面向社会各疾病患者开设的重要窗口之一，良好的医患关系不仅有助于患者疾病的康复，还可提升医护人员的整体医疗素质，且随着人们生活水平的提高，人们对医院的医护质量也越来越重视，不良的医患关系还会增加医院医疗纠纷事件的发生几率，所有，一定要维持良好的医患关系。据有专家学者研究报告指出，护患沟通是各大型综合医院医护人员工作中非常重要的组成部分，它可以帮助改善医患关系，减少医院中纠纷事件的发生，因此，为了探究护士沟通技巧对改善医患关系的应用效果，选取2017年2月～10月我院1000例门诊患者档案资料，进行分组调研，现报告如下。

1.研究对象与方法

1.1研究对象

选取2017年2月～10月我院1000例门诊患者档案资料，以数字均衡法为基准，分成实验组男、女各270例、230例;年纪、中位年纪：20～57岁、（42.37±5.31）岁;文化水平：小学、初中、高中、大学及以上分别为65例、153例、186例、96例;参照组男、女各240例、260例;年纪、中位年纪：22～55岁、（40.59±5.83）岁;文化水平：小学、初中、高中、大学及以上分别为71例、129例、165例、135例。比较2组患者临床个人资料，差异不明显（P>0.05）^[1]。

1.2研究方法

参照组给予常规护理工作;实验组给予门诊护士沟通技巧。

1.2.1語言沟通技巧：言语交流是人与人之间沟通中非常重要的一种工具，门诊医护人员在进行日常诊断、护理工作中与患者进行沟通时，语句一定要简单、明了，态度要和蔼、亲切;对于患者提出的问题，要耐心、细心回答，并且多给予鼓励、安慰，让其感受到医护人员的关心与体贴;此外，对不同年龄、不同文化水平、不同性格与职业的患者，要采取不同的语言方式，尊重患者的个人隐私^[2]。

1.2.2非语言沟通技巧：（1）表情：患者在诊断过程中，会无意识地去观察医护人员的面部表情，并通过其表情来判断医护人员的服务态度，所有，在临床诊治过程中，一定要避免出现让患者误解、疑惑的表情;（2）眼神与肢体接触：眼睛是人内心世界的一扇窗户，它能够直接表达出人最真实的内心世界，医护人员在与患者有眼神接触是，切记表露出嫌恶、不耐烦等情绪，此外，还可通过肢体触摸表达关怀、理解、安慰等情绪。

1.2.3特殊沟通技巧：门诊护理之中，常会遇到一些突发事件或一些性格怪异的患者，此时，护理人员要灵活应对，如性格暴躁易怒者，医护人员要克制自己情绪，耐心倾听并从中找出原因，并以此为依据作出相对应的处理;对于语言沟通有障碍者，护理人员可根据情况通过写字、手势等方式进行沟通;对于不配合临床工作者，护理人员要耐心与其沟通寻出原因，在以不损伤患者利益的前提下，找出解决问题的对策^[3]。

1.3疗效标准

评估2组临床满意状况及门诊纠纷事件;评估标准：（1）临床满意状况：采用自编式问卷调查，总分为100分，满意：得分≥85分;一般：得分介于70～84之间;不满：得分≤69分;（2）门诊纠纷事件：统计并对比2组护理期间纠纷事件发生例数^[4]。

1.4统计学分析

为了对数据有更精确的计算，对各项计数、计量资料采取SPSS13.0软件进行分析。以（x-±s）代表计量资料，通过t进行验证;以（%）代表计数资料，通过X²进行验证。P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 2组临床满意状况对比

由表1，可知：2组相较而言，实验组临床满意状况更高（96.40%vs.81.20%）（p?0.05）。

2.2 2组纠纷事件发生状况对比

由表2，可知：2组相较而言，实验组纠纷事件更少（0.80%vs.5.80%）（p?0.05）。

3.讨论

门诊护士沟通技巧是一门学问，也是一门艺术，它可以帮助护理人员清楚了解患者的需求，并以此为依据找出相应解决之策，对减少临床纠纷事件有莫大的帮助。综上所述，在本文研究中，2组相较而言，实验组临床满意状况更高（96.40%vs.81.20%）（p?0.05）;实验组纠纷事件更少（0.80%vs.5.80%）（p?0.05），这说明，在门诊疾病护理之中，实施门诊护士沟通技巧，可大幅提升患者临床满意状况，减少纠纷事件的发生，临床应用效果颇为明显，因此，可以大力推广与应用^[5]。

参考文献：

[1]秦瑶.浅谈护患沟通对构建和谐护患关系的临床效果[J].世界最新医学信息文摘，2018，1827：57+59.

[2]苗素珍.护患沟通技巧在门诊护理中的临床观察[J].世界最新医学信息文摘，2018，1851：222-223.

[3]张黎，孙志宏，严复存.浅谈护患沟通技巧在维护护患关系中的作用[J].中国卫生产业，2018，1515：58-59.

[4]陈玲玉.护患沟通技巧在临床护理工作中的重要性[J].中国民间疗法，2018，2608：96-97.

[5]林盼.护患沟通在急诊护理工作中的临床应用[J].当代护士（下旬刊），2017，01：167-169.

[6]林红艳.护患沟通在门诊护理管理工作中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2015，1508：240+242.