新时期电力营销领域的客户服务管理策略分析

黄林杰

摘要：电能是社会稳定发展的重要资源，若无电能的支撑，社会各种职能都不能正常发挥。文章首先介绍了目前电力营销的现状，然后阐述了电力营销方面的用户服务管理对策。

关键词：新时期；电力营销；用户服务；管理对策

电力营销方面的管理及服务就是当前电力公司运营管理中最关键的内容，其旨在提高企业在用电用户和合作单位间的品牌形象，从而在激烈的竞争环境下取得良好的战略地位，为企业的长远发展更好出谋划策，优化与改善服务形式及管理措施。由此要研究目前电力营销中隐藏的不足，并制定有效的管理措施，来提升其工作效率及质量，优化营销服务制度。

1、目前电力营销的现状

1.1营销方法不科学

虽然许多电力公司都知道营销工作的意义，也投入了大量人力与物力来支持电力营销的高速发展及进步。但在实际工作中，依旧产生了许多问题，主要体现在营销方法上，有些营销人员的工作方式不尽科学，对待用户的需求也不重视，该种工作态度及观念影响到各项营销活动的顺利进行。

1.2营销体系以及服务制度问题

电力营销的根本目标在于围绕公司服务以及管理活动的科学性与规范性，主要考察企业职工在办理业务或是企业在执行某种业务计划时用户的反应状况资料。但当前营销的服务及管理水平不高，各种优秀的营销手段及服务对策无法得到贯彻执行，极易导致用户形成失望与不信任的感觉，还会由此导致服务水平长时间得不到提高，服务内容及模式也不能获得优化与创新。

1.3工作观念误差

许多从业于电力营销的职工自身缺少准确的工作态度，习惯性思维左右着他们的态度及思想，将用户需求的管理置于第一位，觉得企业提供何种服务，用户就要根据规定来享受何种服务，而针对用户提出的各种建议及意见选择了轻视以及漠视态度。这样就导致企业、营销者和用户需求间出现诸多矛盾及问题，使得企业与用户之间不融洽，丧失了用户的信赖，电力营销就难以持续进行，职工也会面临许多挫折及挑战。

2电力营销方面的用户服务管理对策

若要获得用户的信赖与支持，就需要傾听用户对于电力公司服务及管理的意见与建议，不得采用不重视与轻视态度，应充分获得各种反馈资料，掌握用户针对用电安全和其他电能服务的意见，如此方可找出营销过程的突破口与需求进行优化的过程。

2.1树立科学的服务观念

若要做好用户服务业务，首先就应当树立与培养准确、优良的服务观念及意识，若缺少正确的服务态度及理解，带着不良的态度及观念参与客服工作将会引起诸多矛盾。由此，要着重改变原来客服方面的错误观念，应积极为用户提供需求的服务内容及模式，认真听取用户反馈的资料，将服务观念融进每项具体的操作环节及流程中，并且需要集中每个部门的职工，加大影响服务观念的传播力度，促使领导、部门负责人以及基层员工都了解到服务管理的意义，进而提高电力公司的服务及管理水平，依靠服务制度及理念的优化来促进整个电力公司管理制度的革新。所以，服务观念及意识对于电力营销与服务管理类业务有明显的推动作用，不可小觑。同时要加强服务观念的革新及发展力度，避免固步自封，应积极听取与接受用户提出的有效建议。

2.2优化服务体制建立

电力营销公司的服务制度建立起步很晚，发展迟缓，未研究出切实可行的服务模式。为此。电力公司要学习国外电力销售客服和管理经验，根据国家的实际情况，制定出健全的客服体制。开放适量的窗口，形成服务意识，解决好用户用电阶段的各种问题。对于部分体制问题，比如缴费事件、业务拓展报装等，公司要加强与各银行的协作力度，削减缴费程序，克服技术问题等，为用户提供最好的服务。另外，还要制定出监督制度，设置举报电话，对于服务方面的不标准现象应立即曝光，引导社会各业的同步监督，一同制定出一套健全的服务体制。

2.3提升用户满意度

电力销售客服管理过程，并非直接将电力产品体现出来，其是会采取营销方法，大力宣传电力产品，使电力用户能够体验电力公司大量的新服务、新商品。重大电力公司在电力领域内占有较高的地位，原来更为重视宣传电力产品，加上电力产品属于人民在生活及生产方面的必需品，因此在客服上存在较大欠缺。提高用户满意度是今后电力公司进步的重要方式，就当前客服之中存在的各种投诉事件，无论是95598热点客服职员，或者其他营销职位的员工，都应当认真处理每位用户的问题与投诉，对于部分情绪过激的用户，应当及时安抚其情绪，不得与他们起正面矛盾，而且要及时联系相关部门处理用户问题，防止投诉事件出现恶化，使用户对于各种问题的处理更加满意。

2.4健全基础电力系统体制

加强电网的改善与建设，由此提升配电的可行性、稳定性、高效性和供电质量，这不仅是高质量客服的基础条件，还是提升客服水平及突出服务价值的关键形式。由此，首先应加大基础建设方面的物资投入，在电力系统中积极引入大量具备先进性及科技性的智能化设施，由此提高电网运行的智能化水平，促使电网朝着智能化趋势发展。其次，还应当提升电网控制能力，采取规范及制定科学的规章制度，明确巡检线路设计，协调线路运行体系等途径，来提升电网运行的高效性、安全性、稳定性，进而为电力营销方面的客服管理打下良好的物质基础。

3、结束语

综上所述，当前电力营销阶段还存在很多问题与缺陷，极大阻碍与制约电力公司的发展。为此，要加大对各种问题及缺陷的预防与管理力度，把工作重心转变为以用户服务为核心上，积极听取用电对象的各种需求及建议，采用有建设性及科学化的建议，以迎合用户的用电要求，与用户建立出更加和谐、良好的关系，从而提高电力公司的服务与管理能力，树立良好的社会形象，为电力公司的长期发展及布局奠定可靠的基础。