企业服务能力提升的相关探讨

摘 要：在当今的信息社会下，通讯行业在社会各个领域的发展过程中发挥出了重要的作用，作为一种服务性行业，在市场竞争日益激烈的情况下，企业必须要针对其服务质量进行不断的创新。这样才能够为广大的消费者带来更大的实惠和更大的便利。针对我国目前通信行业的服务发展现状进行了分析，针对当前企业服务质量存在各种问题进行了探讨，在此基础上提出了有针对性的解决措施。

关键词：通信企业；服务质量；提升；分析

引言

通信行业的服务主要指的是为人与人之间的信息传递提供信息服务。通讯行业在当时信息社会下发展非常迅速。由于通讯行业本身就有信息传播速度快、范围广等一些优点，为人们的工作效率提升起到了极大促进作用。在当前通訊产品不断更新的前提下，企业要想在市场竞争中充分发挥出其竞争优势，就必须要进一步提升服务质量。

1通信企业目前服务现状分析

1.1服务人员整体素质偏低

根据我国通讯行业服务数据统计可以发现，在各大运营商提供服务的过程中普遍存在服务热线电话难打、问题解答满意率低、优惠资费介绍不主动等一些问题，而且部分的客服代表本身并不具备较强的4G业务问题解决能力[1]。而通信企业在网点分布以及服务人员素质等各个方面的发展过程中都会受到很多客观因素的影响，而且针对企业的服务监督也并不能够得到有效保障。另外，大多数的客服代表在网络服务、计费系统、新业务等一些专业领域专业技能水平发展不均衡，不能够充分掌握各项专业知识，从而对其服务质量造成严重影响。

1.2服务职责不明确

我国整个通信行业并没有建立起完善的服务支撑系统、动态服务质量监督手段。多数的运营企业对网络质量服务通常情况下采取的都是多部门组织管理模式，这样在出现问题的时候经常会出现互相推诿责任现象，而对于通信企业内部的网络部门来说，也并没有建立起完善的网络服务协调接口。企业的服务传播并没有实现职责明确，服务任务通常都处于相对比较分散的状态，与此同时在企业服务，宣传策划以及具体执行的过程中也经常会受到客服监督部门的过多干预，从而导致服务传播监督的有效性受到严重影响。从某种程度上来讲，企业的客服监督以及相关的职能部门在政策的指导上缺乏有效规范，从而导致企业服务出现混乱现象。另外，很多通信企业并没有针对自身服务质量建立起完善的评估手段，使得企业面向社会不能够做到有效传递，各项服务政策也不能够真正在社会中得到贯彻执行，从而使得企业的服务职能进一步弱化。

1.3监督机制缺乏

通信企业之间经常会出现恶性的价格竞争，而且目前我国很多通信企业会通过各种手段来设置附加产品，从而让消费者购买了一些并不实用的通信产品，还会利用手中的解释权将一些不合理的服务进行合理化。一些通讯企业，利用其垄断地位为客户设置了很多增值服务，导致整个通讯行业存在非常严重的乱收费现象[2]。之所以出现这种现象，主要是因为目前整个通信行业并没有建立起完善的服务监督机制。而企业的客服监督中心在很大程度上仅仅是依赖或者事后投诉，并不能够积极主动的参与到服务监督过程中，对企业的整个服务宣传以及执行并没有进行很好的介入。

2通信企业提升服务质量的对策分析

2.1树立优质服务理念

由于通信企业本身是一个服务性行业，因此，高质量的服务才是其立足于市场的根本，随着当前整个通信行业社会化发展趋势的不断深化，通信服务的质量水平在很大程度上都与消费者根本利益存在紧密联系。在市场竞争日益激烈的情况下，通信企业必须要不断的改善自身服务质量才能适应市场发展需求。鉴于此，企业必须要采取合理手段让内部职工树立起正确的优质服务理念，要让所有的员工真正的意识到服务质量对企业发展的重要性。而从企业管理人员的层面来看，也需要对自身进行严格要求，必须要充分认识到企业的发展战略在很大程度上都需要服务这样的有效引导。作为一种战略性的经营思想，服务的主要目标就是要让所有的客户需求都能得到满足，企业必须要让一线服务员工以及企业内部所有员工都建立起客户至上的正确服务观念，工作业绩的考核也要充分建立在客户满意程度的基础上，要让所有员工从思想上具备服务质量提升的观念。对于通信企业来说，服务质量只有充分保证了客户的满意度，才能够真正的吸引客户，为企业带来更大的经济效益[3]。

2.2提升客户服务水平

通信行业服务质量主要是通过客户具体使用过程中的感受来进行衡量，客户的满意程度在很大程度上都取决于自身的认知。因此企业必须要站在客户的角度，对客户通信服务的具体需求进行充分了解，这样才能够实现有针对性改善，进而全面提升客户满意度。企业的服务推出首先必须要紧紧围绕客户这一个中心点，所有的服务行为目的都是让客户满意。要真正做到全心全意为客户服务。通过严格的市场调研以及数据采集，对客户实际的服务追求以及具体想法进行全面了解。作为企业的一线服务员工，直接面向的就是客户，因此其对客户的需求也是了解程度最高的人员，企业管理人员要加强与一线员工沟通，实现服务扁平化管理，这样才能全面提升企业服务效率。

2.3明确分工，完善服务流程

我国拥有庞大的通信客户群体，而且不同客户个体之间的服务需求存在较大差异性，通信企业不可能真正做到满足所有客户的需求。因此，企业必须要针对所有客户需求进行严格的划分，把握住其中的重点所在，在此基础上确立起明确的服务目标，这样才能够实现对企业服务资源的有效配置，但是目前我国很多服务企业的一些员工在实际工作中不仅要面对大量客户群体，与此同时还要通过不断学习业务知识来丰富自身服务技能，庞大的工作量导致一线服务人员整体的服务效率偏低。鉴于此，企业必须要针对服务流程和相关的服务标准进行进一步优化，将一线工作人员的服务内容进行进一步优化，做到分工明确，这样才能全面提升服务效率[4]。与此同时还可以通过合理的引导，让客户全面提升非技术性的自助服务能力，例如可以引导客户充分利用网络客户端来实现自助业务查询和缴费，这样不仅能够全面提升企业整体服务水平，而且也能够最大程度控制人工服务成本。只有真正实现了明确的分工，并针对一线服务流程进行不断的完善，让一线员工能够以更好的服务状态投入到工作中，这样就能够实现企业服务能力的全面提升。

3结束语

对于通讯行业来说，服务是其立足市场根本所在，而服务能力的全面提升不能够一蹴而就，服务质量提升具有系统性，因此在企业日常运营过程中必须要不断强化员工的，让远东全面树立起正确的服务意识，这样才能让企业的服务能力真正得到逐步提升。

参考文献：

[1]朱依曦. 网络融合政策的实施效果评价——基于有线电视产业视角的实证研究[J]. 当代财经，2016（01）：95-107.

[2]. 中国通信企业协会通信网络安全服务能力评定试行工作顺利推进[J]. 现代电信科技，2012，42（Z1）：113-114.

[3]. 2012年中国通信企业协会通信网络安全服务能力评定首批申报即将截止[J]. 电信网技术，2012（03）：17.

[4]罗喧，谭华，陈宇华，黄粤. 统一通信企业应用模式探索[J]. 电信科学，2008（08）：19-23.

作者简介：

郭彩霞，出生年月：19750325，性别：女，民族：汉，籍贯：陕西省，文化程度：大专，就业单位：大庆油田信息技术公司，研究方向：提高服务质量、创效增收.