护理风险因素识别与评估在门诊护理管理中的应用效果

张赞

（南京医科大学附属南京医院<南京市第一医院>门诊 江苏 南京 210006）

随着我国医疗事业的改革深入，居民的健康意识和就医意识明显提高，临床门诊接诊患者数量也逐年上升，随之而来的是门诊相关医疗纠纷发生率也呈升高趋势。门诊治疗的患者流动性大、病种复杂、药物种类繁多，护理人员的配备相对不足，导致门诊护理的各个环节均存在不同程度护理风险[1]。一旦发生医疗风险事件，不仅对患者造成伤害，也会影响医院的正常工作秩序和形象。因此，护理风险因素识别及评估并采取针对性的护理管理措施，对降低风险事件的发生率至关重要。本研究进一步分析护理风险因素识别及评估在门诊护理管理中的应用，现具体汇报如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

将2018年2月—2019年2月在我院门诊治疗的500例患者随机分为两组。观察组250例，男128例，女122例，年龄19～76岁，平均年龄（48.5±14.3）岁；对照组250例，男126例，女124例，年龄18～77岁，平均年龄（49.1±14.9）岁；所有患者均为内科门诊患者，其中，上呼吸道感染106例、肺炎57例、心血管疾病72例、高血压113例、糖尿病94例、其他58例；排除合并精神疾病、危急重症者；比较两组患者的年龄、性别、疾病类型等无明显差异，具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规护理，依据门诊常规护理流程进行护理。观察组采用护理风险因素识别与评估进行护理管理：①护理风险因素识别与评估。a.护理人员因素。部分护理人员存在专业知识掌握不牢固、职业素养不高、护理技能不扎实等问题，缺乏临床应变能力，工作态度较为消极，风险意识淡薄，对门诊护理规章制度的执行力不够[2]。b.环境因素。门诊患者就诊量大，疾病种类及相关药物繁杂，就诊秩序的维持效果有限，护理人员的工作量大，难以兼顾所有护理要求，导致工作出现疏漏，或因繁重工作压力产生明显不良情绪而影响工作质量。c.制度因素。门诊管理制度未随着门诊医护工作的变化而变化，存在护理人员配置不合理、管理制度存在漏洞、护理人员监管不利等问题[3]。②护理风险管理措施。a.护理人员职业素养和职业技能培训。门诊定期开展护理培训，内容包括护理知识、护理技能等，促进理论与实践的结合，提升护理人员临床护理综合能力；每2周开展1次经验交流会，每月开展1次紧急演习，从而提升护理人员的临床应变能力；加强职业道德教育和心理护理培训，促进护患之间的关系和谐，提升护理人员的责任意识，提高工作积极性，改善护理服务态度[4]。b.改善门诊环境。在门诊大厅设置电子查询系统，增设导诊人员，帮助有需要的患者进行就诊引导及答疑解惑；印制门诊治疗宣传册，内容涵盖科室引导、疾病治疗和预防等，普及门诊就诊方法，并让患者对自身疾病有初步认识，避免因信息不对称引发护患间的误解甚至纠纷；对部分可能需要排队或拥堵的地方设置警示牌和约束带，以维持秩序有序；设置传染病就诊特殊通道，避免院内发生交叉感染[5]。c.完善门诊管理制度。对门诊制度存在的不足及漏洞之处进行补充完善，预防各种纠纷的发生，要求各级门诊医护人员严格执行；加强护理人员的风险管理教育，提高门诊护理的督查力度，在执行一段时间后进行护理反馈，了解护理人员的制度落实情况及护理感受，不断改进管理制度，确保制度的合理及人性化。d.增强患者风险防范意识。患者的自我保护也是降低护理风险事件的有效手段，护理人员在患者进入门诊后即开展基本的健康教育，尤其对老人、创伤患者等高危人群，告知相关注意事项，提升自我保护能力，降低风险事件发生[6]。

1.3 观察指标

统计风险事件发生率和投诉率；采用自拟护理质量量表，评估风险评估能力、应急处理能力、护患沟通能力、护理操作质量、病例书写质量、健康教育质量、服务态度等，每项10分，得分越高则护理质量越好；统计护理满意率。

1.4 统计学方法

2.结果

2.1 两组患者风险事件发生率和投诉率比较，见表1。

表1 两组患者风险事件发生率和投诉率比较 [n（%）]

2.2 两组间护理质量评分比较，见表2。

表2 两组间护理质量评分比较（±s，分）

表2 两组间护理质量评分比较（±s，分）

注：*与对照组相比，P＜0.05。

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2.3 两组患者护理满意率比较，见表3。

表3 两组患者护理满意率比较（例）

3.讨论

门诊是患者接触医院的第一个场所，也是医院形象的窗口，其流动性大、人员集中度高、护理风险的潜在因素较多，对护理人员的工作提出了较高要求。护理风险因素识别及评估对降低护理风险事件的发生至关重要，通过分析门诊存在的护理风险因素，提出针对性的护理整改措施。针对护理人员、门诊环境、门诊管理制度、患者等存在的风险，加强护理人员技能培训、改善门诊就医环境、增强门诊管理制度的合理性和全面性，从而有效规避了风险因素，提升了门诊护理管理质量，降低了护理风险事件发生率。

综上所述，护理风险因素识别及评估在门诊护理管理中的应用效果确切，有效提高了护理质量和护理满意率，降低护理风险事件发生率，维护了门诊有序的就诊秩序和门诊医疗形象，值得在临床应用。