浅议公共图书馆读者服务模式的创新

熊飞

摘  要：读者服务工作是现代图书馆的中心工作。图书馆的服务宗旨是“以读者为本，一切为了读者”，在服务工作中要以方便读者为出发点，以他们的需求和满意度来定位。追求读者满意是现代图书馆实现服务创新、提高服务质量和服务水平的最高目标。该文从图书馆读者服务工作的重要性入手，结合工作实际，阐述了创新图书馆服务理念的意义，浅析在读者服务工作中的一些创新沟通方式。

关键词：公共图书馆  观念更新  读者服务方式创新

中图分类号：G258.2    文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）07（b）-0152-02

图书馆工作就是为读者服务的工作，读者工作是实现图书馆工作社会价值的体现，图书馆工作的最高目标就是让读者满意。在服务工作中要以方便读者为出发点，用我们的“爱心、耐心、诚心”来拉近与读者的距离。而当今时代“创新”已成为各行业的主旋律，所以图书馆人更应顺应时代潮流和社会发展趋势，在思想观念上做好创新准备，积极成为国家创新信息服务体系的重要组成部分。

下面结合笔者工作实际，谈谈如何在读者服务工作中有所创新。

1  思想观念的更新

当今社会是经济高速发展的社会，人民生活水平不断提高，人们对服务性行业的服务水平、服务质量的要求也越来越高。如果还抱着“图书馆是铁饭碗，皇帝女儿不愁嫁，你们爱来不来，我工资又不会少”等类似这种消极的老旧观念的话，图书馆势必走向消亡。因此，我们必须居安思危，顺应时代的发展和号召，变革思想观念。因为只有思想观念上产生了变革，才会带来管理方法和技术上的创新。思想观念的更新是首要的。因此图书馆服务工作中应要突破传统服务的思维模式，具有开拓、创新精神，积极引入市场经济的观念，树立开放性的服务观。实现服务人性化，是现代化图书馆发展所追求的一种新型的服务理念，也是必然趋势。因为不管图书馆如何发展，其本质是人文的，是以人为本的。所以“以人为本”应当贯穿图书馆服务的全过程。图书馆的人性化服务，就是指图书馆人员的服务方式富于人情味，在服務过程中体现以人为本的思想，体现人文的关怀，满足他们的需求，这是图书馆人员服务创新所追求的终极目标。

2  服务理念的创新

服务理念的创新，就是要从“以书为本”转移到“以人为本”的轨道上来，从“以馆藏为中心”向“以读者为中心”的模式转变，变被动服务为主动服务，即实行人性化服务。只有树立正确的服务理念、开放服务和竞争意识，建立开放性思维，运用新思维、新理念、新技术和新方法，以读者的需求为出发点，实行便利读者的藏、借、阅一体化的简约管理模式，提高服务质量和效率，图书馆的工作才能有活力，才能在服务中赢得主动，才能真正吸引读者、满足读者、留住读者。

3  对读者服务认识的深化

作为公共图书馆，面向社会，是各色人群聚集的地方，每天接待各式各样的读者不计其数。因此如何树立自己的形象，提高图书馆人的服务品位，对图书馆事业的发展有着非常重要的意义。公共图书馆，一切以向各类读者提供平等服务为特点，因为“人人生而自由，在尊严和权利上一律平等”。保证全社会各阶层不分年龄、民族、性别、宗教、国籍、个性的差异、身体的残疾、缺陷、感情的亲疏等平等地获取图书馆各类型文献信息资源的图书馆服务。特别是对某些身心不健康者，绝不能表现出轻视和反感的态度，相反，更应该提供周到、细致的服务，让其感到受尊重和被重视。蒋永福先生提出的“无等级差别服务、无身份界限服务、无强制服务、无歧视服务”的“四无服务”是对平等服务具体、精辟的诠释。因此在图书馆读者服务工作中，我们每一位图书馆工作人员要尊重、理解、关心和爱护到馆的各类型读者，从读者的利益、需求出发，想方设法满足读者一切的需求，让读者以最大限度地利用图书馆一切文献信息资源为快乐。

4  适应深化图书馆读者服务改革发展趋势，服务方式现代化

随着科学技术的日新月异，人们正通过各种各样的现代化科技产品获取最新的信息，比如手机和电脑上的电子刊物对图书馆的冲击特别大，人们对手机的依赖越发严重。这对图书馆来说既是挑战也是机遇。以书、报、刊、电子、音像及信息网络等为代表的各种读物迅猛发展，信息传播快日益快速化与多元化，人们在不断追求知识的更新。作为知识宝库的公共图书馆，是启迪人们聪明才智的基地和终身学习的殿堂，必须顺应时代发展和社会需求，变身现代化图书馆——数字化图书馆，数字化图书馆更趋向于文献载体多样化、检索便捷化、服务自动化，将网络带到图书馆内。数字图书馆的三要素是：网络、数字化、在线服务。网络与数字化是两个共生概念，密不可分;在线服务是现代图书馆的重要服务内容。通过科技的手段为读者提供更加现代化、快速、便捷的服务。比如在编目方面，计算机管理系统能使分编工作标准化、著录规范化和管理自动化，方便读者检索，缩短了读者新书见面时间;在外借方面，充分发挥计算机的作用，基本达到借、还书去人工化，实现自动化操作;另外，仰仗手机的普及，只要在微信上关注图书馆的公众号并绑定读者证号，就能查询到读者本人想借阅的书目是否在馆，本人目前所借阅书目及借、还书日期、预约借书，转借等;在宣传方面，做好本馆网站的网页，让读者通过电脑、手机随时查阅图书馆藏资料、优秀图书推荐、新书介绍等服务以吸引读者。力求运用现代化、数字化的手段为读者提供方便、高效的现代化服务。

5  服务沟通方式的创新

图书馆服务工作中，与读者的交流、沟通是最基本的工作。我们如何运用沟通技巧来体现图书馆员的服务水准，笔者就工作中尝试对沟通方式进行创新。

5.1 微笑

俗话说微笑不花钱，但很值钱。微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍，还能促进人们的相互理解和友谊，是人类感情的“面部语言”，在图书馆服务工作中，馆员面带微笑是体现亲和力的一种方式，会让你的工作更加轻松愉悦。因为你的微笑会给读者留下友好、愉快的印象，而这种“语言”会感染对方，使其对你产生好感，从而使其产生与你配合的主观愿望，让你工作起来觉得轻松愉快。