优化门诊导医服务与提高患者满意度探讨

李玲玲 加那克斯·乌述尔

【摘 要】：目的：研究优化门诊导医服务与提高患者满意度的措施。方法：选取2018年3月～2019年3月对我院门诊患者进行问卷调查，并根据问卷调查结果对相关医护人员实施整顿、培训等举措，提高患者在门诊导医服务中的满意度，并对整改前患者满意度与整改后患者满意度进行对比调查。结果：优化门诊导医服务质量之后，就诊患者满意度明显高于整改之前的满意度。结论：通过门诊导医整改等一系列相关措施，优化门诊导医服务质量，提升就诊患者满意度，改善医患之间的紧张关系。

【关键词】：门诊导医;服务质量;满意度

【中图分类号】R97.3【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2019）11-03--02

随着人们生活水平日渐提高，我国医疗保障制度也逐渐趋于完善，人们愈发重视自身身体健康，前来医院门诊就医的人群也逐年上升，患者对门诊服务也提出了更高的要求。在实际工作中，由于医院就诊高峰期较为集中，就诊时间有限，患者就诊量较多，以及护理人员较少等诸多因素，导致门诊管理存在较大的难度，严重影响我院整体形象。为此，我院经过整改门诊导医服务质量后，迅速提升患者对门诊服务的满意度，其报道如下[1]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年3月～2019年3月对我院门诊患者进行问卷调查，且问卷调查的患者都具有自我主观评判能力，所有调查患者没有性别与之职业等相关选项。

1.2 方法

我院采用问卷调查的形式，对前来我院门诊就诊的患者进行如下内容调查：A：导医着装举止;B：导医专业技能;C：医院便民服务情况;D：患者遇到困难时导医是否及时指导;E：导医服务态度;F患者对导医的主观评价，这些选项答案以满意、一般满意以及不满意组成。该项问卷调查由门诊经过培训的专业护士发放到患者手中，待患者填写后在收回。在研究期间我院发放调查问卷240份，经护士收回的调查问卷都属于有效问卷[2]。

1.3 干预措施

我院通过对患者填写的调查问卷进行详细分析整理后，对我院2018年3月至9月期间就诊患者对门诊导医服务的满意度情况有所了解，并在2018年10月对患者填写的调查问卷结果采取相应的整改措施。

1.4 统计学方法

采用SPSS 25.0软件分析数据，计量资料采用均数±标准差表示，组间比较采用t检验。计数资料采用X2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

3 讨论

经过以上调查数据显示，影响门诊导医服务质量的主要因素有：①职业素质。有些医护人员即便技术水平非常高超，但在传统服务模式的长期影响之下，对前来就诊的患者服务态度比较恶劣，不能为患者提供优质服务;②服务理念。导医是一种新兴的服务形式，医院导医人员仍旧采用传统被动服务的主观思想，阻礙门诊导医提升服务质量;③医院管理。有些医院忽视患者对医疗服务的要求，没有改变传统医疗形式，导致医院服务措施没有从根本上得以改变，医疗环境较差等诸多情况，严重阻碍医院服务质量的提升;④专业安排。由于医院人员安排缺乏合理性，加之有些医生频繁调动工作岗位，无法掌握疾病知识，造成导诊医生缺乏专业技能[3]。

针对调查中影响门诊导医服务质量的主要因素，本文采取具有针对性的优化措施：①改变传统医疗形式中的服务理念，将被动服务转变成主动为就诊患者服务，增强导医服务意识;②人员调整与培训，我院在问卷调查后，及时对导诊人员结构进行调整，科学合理门诊安排导医人员，定期组织导医人员进行职业素质培训以及岗位技能培训，提升门诊导医服务质量。在新导医就职时，医院管理人员应对新导医进行职业素质、语言沟通、专业技能等多方面岗前培训，培养门诊导医人员的职业道德情操，了解就诊患者的心理特点，掌握与患者的沟通技巧，从患者心理需求入手，尊重患者的提出的每一项要求，令就诊患者对医院的就医患者有一种归属感。另外，医院还要建立健全门诊导医岗位职责，根据不同工作内容，科学合理的安排导医班次。③合理优化门诊导医服务流程，根据患者实际需求对医院原有便民服务设备进行改造，加强门诊便民服务的硬件设备，构建科学严谨的服务流程，提高就诊患者对门诊导医服务的满意度。④介绍医院特色专科，提供人性化优质服务。导医人员应主动与前来就诊的患者进行交流，为患者介绍就诊科室的主要特点以及今日就诊专家的特长等，消除患者等待就诊时的各种疑虑，增加患者对医生的信任感，令患者在就诊时能够放心接受治疗。导医人员还要通过与患者聊天的形式，将该类疾病中常见的多发性疾病婉转传达给患者，并耐心解答患者提出的所有问题。另外，门诊导医人员还应为患者提供饮水装置，并在不同季节为患者煮制养生凉茶或者提供热牛奶等人性化服务，方便早上空腹就诊患者补给身体能量，有效缓解患者焦虑情绪。通过问卷调查整改后，门诊导医服务质量明显提升，缩短患者就诊时间，增加患者对医生诊治的信赖感，改善医患紧张关系，令门诊导医成为医院宣传的“活名片”，继而提高门诊患者满意度。

我院通过对患者填写的调查问卷进行详细分析整理后，采取具有针对性的优化措施，改变传统医疗服务理念，增强导医服务意识，合理优化门诊导医服务流程，介绍医院特色专科，提供人性化优质服务，消除患者等待就诊时的各种疑虑，增加患者对医生的信任感，改善医患紧张关系，提高门诊患者满意度。

参考文献

刘泽华.提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J].大家健康（学术版），2016，10（06）：289.

宋彤云.优化服务流程在提高门诊检验患者满意度中的效果研究[J].中国当代医药，2016，23（05）：180-182.

李德华，李思琪.优化门诊服务流程  提高患者满意度[J].华西医学，2012，27（12）：1899-1901.