缓解医患矛盾的传统路径分析与社会工作介入

陈熙 张琼

摘要：医患关系作为医疗体系中基本的人际关系，在实际生活中却常常处于紧张的状态。为缓和医患矛盾，我们探索形成了协商解决、行政部门调解、法律诉讼、第三方人民调解委员会四种传统的解决途径。它們虽各有优势，但也存在不足。随着时代的变化和发展，社会工作被引入医学领域，为解决医患纠纷提供了新的思路，发挥了预防和缓和医患矛盾的作用，成为构建和谐医患关系的重要补充。

关键词：医患关系;传统路径;社会工作

中图分类号：G646文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）36-0078-02

一、医患关系问题及现状分析

医患关系是医疗体系中最基本、最重要的关系，也是最复杂的人际关系，建立良好的医患关系是保证医疗工作顺利进行的必备条件。就当前医疗活动的实际情况而言，医患关系一直处于一种紧张的状态，原因是复杂和多方面的。第一，国家方面。我国人口基数大、经济发展不平衡、区域之间存在差异、医疗资源分配也存在差异，造成很多病人都会到大医院去就诊，致使医院医护人员工作压力增大，不能够有效与患者沟通，从而造成医患矛盾增多。第二，社会宣传方面。在互联网时代，网络发达带来医学智能化的同时，有部分媒体为吸引眼球对医院和患者进行抹黑，造成医患双方互不信任。第三，医患双方个人的原因。医护人员由于沉重的工作压力，会存在忽视病人心理需求的情况，从而使患者对医护人员失去信任同时，患者对于治疗结果的期望值过高，医疗知识相对缺乏，部分患者素质低下，对医护人员不尊重，从而造成医患关系紧张。

随着医患之间矛盾的加深，医闹事件频繁发生。围堵医院大门、设灵堂、摆花圈、烧纸钱，甚至辱骂、殴打、残害医患人员的事件时有报道。频繁发生的医闹事件将医患矛盾推向了风口浪尖，阻碍了构建和谐医患关系的步伐。

医患关系问题是当前社会中的热点问题，其和谐与否直接影响患者的就医体验，也反映社会的医疗服务水平。一直以来，为构建和谐的医患关系，我们探索形成了协商解决、行政部门调解、法律诉讼、第三方人民调解委员会四种路径。随着时代的发展和各种新问题的出现，原有的这些解决路径的不足之处也逐渐显现。受医疗活动本身特征所影响，医患矛盾极易发生。医务社会工作者秉持着利他主义精神和专业的工作方法，在医患之间建立起沟通的桥梁，能够有效预防、及时解决医患之间的矛盾和纷争。本文立足医患关系问题的现状，分析传统解决方式的困境和不足，考察社会工作作为第三方介入的优势与科学性，探索应对医患矛盾的创新模式。

二、传统路径分析与社会工作介入

1.协商解决与社会工作介入。协商解决主要是医疗机构及医务人员与患者在沟通的基础上达成调解，遵循合理、合法、自愿的原则，互谅、互让达成一致意见，并签订协议书。对于协商解决，它的优势是显而易见的。社会工作拥有着和它相对应的优势。首先，协商解决是基于双方自愿的基础上达成协议，不需要借助第三方力量，可以省时、省力、省钱，而且可以减弱医患双方斗争的程度。社会工作者的沟通技巧以及作为独立于医院和患者的第三方身份能够帮助医患双方更加了解对方。其次，协商解决属于双方私下调解，没有媒体、社会大众的关注，所以能够很好地保护医院名誉以及患者隐私。社会工作者遵循着保密的原则，尊重双方的隐私，为双方的协商创造良好的环境与氛围。但是采取协商的方式容易产生较大分歧，患方往往担心自己“可能受蒙蔽”，院方往往认为“患方存在无理要求”，医患双方容易互不信任。社会工作者在两者之间搭建沟通的桥梁，利用专业的沟通技巧，缓和双方对抗的程度，促使双方能够心平气和地进行协商。而一旦达成协议，“患方反悔，医方不履行”的现象也时有发生。而社会工作者是与当事人无任何利益关系的第三方，可以做到公平处理并解决问题。

2.卫生部门调解与社会工作介入。卫生行政部门调解主要是医疗纠纷发生以后，患者向卫生部门提出申请，医疗卫生部门主持协调的一种方式。卫生行政部门具有一定的法律效力，它主要是在利用行政手段处理医疗事故的过程中收集相应的证据，在处理医疗纠纷中发挥了一定的作用，但也面临“没有法律上主动介入的理由，范围仅仅限于医疗事故，医疗机构对卫生行政部门参与处理医患纠纷都存在‘心理障碍”等问题。卫生行政部门与医疗机构是上下级的关系，调节的公正性受到质疑，而社会工作是独立于卫生行政部门之外的、与当事双方无任何利益关系的第三方，能够做到公平、公正、合理地介入医患纠纷。卫生行政部门调节范围局限于对医疗事故的调解，对于医患双方的心理健康方面、情绪方面并没有服务理念和主动服务精神。医务社会工作者掌握着专业的助人技巧和服务理念，在介入医患关系纠纷中弥补卫生行政部门调解缺乏人文关怀的缺口，真正做到为医患双方提供专业性的人文服务。

3.法律诉讼与社会工作介入。法律诉讼是在双方协商不成的情况下，医患双方可以借用司法的手段进行维权。法律诉讼也是最具权威的解决方式，其评判的公正性、鉴定医疗事故的专业性都是其他方式所不能比的。社会工作者在解决医患纠纷的过程中也会考虑司法途径，但是如果能够依靠社会工作的沟通技巧，促使双方能够心平气和地静下心来进行协商解决，缓和双方的斗争状态，这是更好的选择。法律注重的是客观的证据，而且根据现行法律，对于患者的诉讼，医院承担“举证责任倒置”的责任，如不能证明无过错，则应承担相关责任。因此法律诉讼时间长、费用高、效率低，患者往往不太愿意走法律诉讼的途径。社会工作属于政府购买服务，因此在金钱的花费与时长的消耗上是低于法律诉讼的，也可以减轻司法部门的压力。而且社会工作的介入不仅仅在于矛盾的解决，而且关注到医护人员与患者的心理状态，采取一对一的个案工作方法或者小组工作方法对患者和医生进行相应干预，能够预防矛盾的发生。

4.人民调解委员会与社会工作介入。人民调解委员会主要是由法律工作者和医务社会工作者组成。它在解决医疗纠纷中本着公平、公正、合理、合法的原则进行调解，它的产生可以说是为医疗纠纷的解决创造了快捷、方便、高效的解决途径。但是医疗纠纷人民调解委员会也存在问题，首先，它的机制不够完善，专业人才缺乏，组织内部没有更加明确的分工，在医疗调解中，调解队伍的素养还有待提高。医务社会工作者是专业的社会工作人才，掌握着专业的社会工作方法和基本的医疗技术，在介入时，可以采取相应的沟通技巧，在患者和医护人员之间搭建沟通的桥梁，帮助医护人员了解患者的情况，然后对症下药，减轻医护人员的工作压力。也可以帮助患者了解自己的病情，普及部分专业的医疗保健知识，对患者的身心健康做一定的评估，帮助患者更好地康复。社会工作专业一直在发展，而调解员在实践中会总结自己的不足，不断丰富自己的方法和技巧，他们的专业性一直在接受评估并不断提高，因此社会认同度在一点一点增强。其次就是作为第三方介入的医疗纠纷人民调解机制，它并没有预防纠纷的发生以及预估医疗纠纷风险的能力。医务社会工作者的存在是为了保证医患关系的和谐，同时促进医学事业的发展，所以医务社会工作更多的是一种积极扶助。因此，医生和患者的利益都得到关怀时，他们才会感受到舒适，压抑的不满情绪会得到释放，从而让医患双方的相互不理解和对抗的程度得到减轻。