旅行社专业服务人员个人能力培养

王勇

淄博职业学院

一、旅行社专业服务人员应具备的能力

能力是完成某一具体活动所必备的知识、技术、本领及处世方式等因素的总和，包括对基础知识的掌握能力，技术操作能力，与别人沟通交往的能力，自我管理和管理他人的能力，分析问题和解决问题的能力，团队合作能力等等。旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展，旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点，对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。我们认为，旅行社专业服务人员应该一专多能，他们应具备以下几方面的能力：（一）交际能力 善于与他人交往是旅行社专业服务人员应

具备的首要能力，专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，注重交往艺术，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。（二）合作能力 旅行社服务工作不像某些物质生产那样工序分明，无论是前台还是后台的服务人员，都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有较强的协调、沟通意识，充分发挥不同角色的作用，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介作用。（三）学习能力 旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程，也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。市场需求的不断变化，要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。（四）文化修养 旅游不仅是一项物质享受，更是一项高尚的精神文化享受，旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养，才能够与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文，下晓地理”，具备广博的知识和良好的精神面貌，将有利于与顾客之间的感情交流。（五）管理能力 旅行社专业服务人员在服务过程中，需要与别人建立联系，管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等，这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说，企业组织从“金字塔型”组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构，服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线，每位服务员都成为服务工作“管理”人员，因此，管理能力不再是高层管理人员的“专利”。

二、旅行社专业服务人员个人能力培养途径

旅行社专业服务人员个人能力的形成和培养途径有很多，有正式的、有组织的培训方式，使服务人员获得与工作要求相关的知识和技能。但有些能力的形成，短期的培训不一定能产生立竿见影的效果，需要通过员工个人的自我完善，自我提高，不断实践，不断学习，逐渐得到发展和提高，如个人性格，个人修养，合作能力、沟通能力的培养。（一）建立网络 旅行社专业服务人员通过与周围的同事、同行、顾客、供应商等建立关系，形成个人交往网络，利用社交群体，在讨论、交换、分享彼此信息的过程中，增长见识，丰富知识，提高个人服务能力。（二）解决难题 旅行社专业服务人员通过设法解决工作中碰到的各种各样的困难，挖掘个人潜力，培养自己的洞察力、分析能力、创造能力，不断地积累经验，提高专业服务技能。（三）模仿 旅行社专业服务人员在模仿中学习，发展和提高自己的能力。专业服务人员往往会模仿他周围所谓“成功”人士的一些行为方式，模仿的对象可能是同事，或者是上司、顾客等等，他们在模仿中会确立自已的目标，自觉向目标对象靠近。（四）咨询 旅行社专业服务人员会通过向同事、上司、专家请教，获得建设性的意见，提高处理问题和解决问题的能力。

三、创造有利于旅行社专业服务人员能力培养的条件

旅行社专业服务人员能力的培养和提高，一方面有赖于企业有组织的正式培训，也依靠个人各种非正式的学习。旅行社应创造各种有利于旅游专业服务人员能力培养的条件，将某些个人的、非正式的能力培养的途径加以引导或有计划地组织，使其成为企业正式的管理内容之一。（一）内部沟通 在企业内部营造一个有利于非正式沟通的自由、轻松气氛，保持畅通的内部沟通，对于发挥服务人员的创造性无疑是十分重要的。企业内部应建立开放、合作的人际关系，使员工之间、群体之间乐于交流，分享彼此的知识与经验，探讨新出现的问题，使员工之间的相互影响和反馈促进团队学习，让个人能力的开发与企业竞争能力的发展同步进行。（二）推广“角色模型”针对专业服务人员的模仿心理，企业可选拔那些能体现企业文化价值的人员作为模范人物进行塑造，为员工提供“角色模型”，使“角色模型”成为员工追求的目标，引导员工通过模仿“角色模型”，提高自己的能力，把个人追求的目标与企业追求的价值结合在一起。（三）授权 在服务性企业里，高层管理人员往往远离服务工作第一线，很难为服务工作做出正确、及时的决策。因此，管理人员应授予服务人员必要的服务工作决策权，使每位服务员成为面对面服务工作的“管理员”。授权措施可以提高员工工作积极性，锻炼员工的工作能力，进而提高旅行社的专业服务质量。（四）建立信任感 作为旅行社的管理人员，应努力了解自己属下专业服务人员的优点和不足，了解他们的兴趣、价值和信仰，在员工中培养建立信任感，并对专业服务人员进行指导，帮助他们更好地为顾客服务。

四、做好人力资源管理，提高旅行社竞争力

要提高旅行社整体竞争能力，一方面应创造有利于个人能力开发的内部沟通环境，提供员工发展个人能力的条件，另一方面也应该加强企业整体人力资源规划、开发与控制，并做好以下几个方面的工作：（一）选聘优秀员工 人力资源管理必须从招聘做起，旅行社应引入多样化的招聘方式，发现应聘者的潜能，严格把关，挑选人才，不仅应考虑应聘者的专业知识和专业技能，更应重视应聘者的择业价值取向，选聘那些有积极进取、奋发向上的事业心，有互助合作能力，能够不断学习，有敬业乐业精神的人员。（二）加强培训 培训是企业提高员工技能的主要途径之一，旅行社管理人员必须做好服务人员的培训工作，提高员工的服务工作能力，提高企业的服务质量。要改变传统的培训方式方法，采用新的培养模式，丰富培训内容，重视培训效果，增加培训的吸引力。（三）重视质量考核 旅行社对企业的员工考核不应仅仅停留于数量考核，而应结合质量标准，对服务人员的工作实绩进行综合的考核。采用质量评估方法，有利于发现专业服务人员的创造性业绩，并鼓励他们把这种创造能力进一步发扬。（四）承认个人价值 旅行社企业管理人员应创造良好的竞争环境，使每个服务人员都能充分发挥、展示其才华，并通过提拔、表彰、激励等手段，对员工的工作给予肯定，以满足从业人员的成就感，激发其工作的积极性