试论烟草商业企业服务品牌建设

刘晓波.汉中市烟草专卖局（公司）. 陕西汉中.723000

一、烟草商业企业服务品牌建设的重要意义

服务品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。首先，客观的发展形势要求卷烟销售网络必须服务品牌化。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业发展影响的不断扩大，也必须面对《烟草控制框架公约》生效以及国外烟草巨头进军中国市场所带来的挑战，而服务品牌化将有助于烟草商业企业树立专卖体制下市场化经营理念和客户至上服务理念的重要手段。

其次，卷烟销售网络建设的深入和运行质量的提升，使得烟草商业企业在模式上围绕量化指标做文章的空间更加有限，而构建服务品牌将有助于推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展。而在实现服务品牌化后，标准化、高质量、差异化的服务又将为烟草商业企业发展提供持续增长的动力。

再次，服务又是强大的品牌营销工具，对于烟草商业企业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级，进而实现品牌升级，将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力，因此，从战略角度讲，构建服务品牌也是提升培育烟草商业企业核心竞争力的必然要求。

最后，面对社会公众对于烟草商业企业有种种的曲解和偏见，对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助客户满意度和忠诚度的提高，能够增强公众对烟草商业企业的认识和理解，有效改善烟草行业在公众心目中的地位和形象。

二、烟草商业企业服务品牌建设的目标和要素

（一）注重多维度视角的综合平衡

一是作为工业企业的分销商，就要为卷烟产品市场准入创造公平竞争的环境，为其培育具有较强竞争力的品牌服务；二是作为零售户的采购商，就要满足客户对货源的选择和对利益的追求，与客户建立长期紧密合作的关系；三是作为消费者的供应商，就要充分满足消费者的需求，为其提供质量好、符合其吸食风格和口味的产品；四是作为烟叶种植的指导者与把关者，就要使烟农的收益和公司的利益得到双重保障。

（二）注重服务品牌建设的实效性

在烟草商业企业推进服务品牌建设中，要着力强化服务观念、提高思想认识，促进员工对服务理念进行再认识、再思考，同步推进员工的行为规范和观念转变，保证服务水平的不断提高，让零售客户、工业企业、社会公众、烟农都能深刻体会到烟草商业企业的服务提升，并获得认同。

（三）注重员工素质的提高

企业服务品牌建设的过程，实际上是全面提高员工整体素质的过程。因此，在开展服务品牌建设的过程中，要通过各种渠道的培训，提升员工的服务意识和服务规范，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。

三、烟草商业企业服务品牌建设的四个重点

（一）要体现科学发展观和行业共同价值观的根本要求

建设服务品牌要把握方向性、注意科学性、体现时代性。首先，要把“以人为本”作为企业经营理念的核心。以人为本是科学发展观的核心，也是现代企业经营理念的核心。在烟草商业服务品牌建设中，要把人的因素始终摆在企业管理的首要位置，牢固树立以员工为本、以客户为本的发展理念，形成“关爱员工、支持烟农、服务客户、尊重消费者”的符合烟草商业特点的人本文化。第二，要把“两个至上”价值观作为服务品牌的根本指南。要始终把维护国家利益和消费者利益作为企业精神文化的鲜明旗帜，作为企业制度文化的根本指针，作为企业行为文化的最高标准，以共同价值观统领服务品牌建设。

（二）要注重结合实际，彰显“三个特色”

首先要彰显地域特色。在烟草商业企业服务品牌建设中，必须切实体现地域文化的核心理念，将地域文化特色与烟草发展脉络统筹起来，提炼出具有区位特征，并让烟草商业企业内部员工广泛接收的服务品牌名称。其次要彰显融合特色。把服务品牌理念渗透到企业的各项经营管理活动中去，才能切实增强服务意识、提高服务质量、建设服务文化，以服务促管理，以文化上水平，最终打造出具有烟草商业特色的服务品牌。三要彰显人本特色。企业管理的核心是人。要广泛调动员工参与服务品牌建设的积极性和创造性，要通过持续的服务管理活动，提炼全员认同的服务品牌名称，促使烟草商业企业的服务文化被全体员工所接受并成为他们的自觉行为，确保服务品牌的内涵与烟草商业企业的战略目标和谐一致。

（三）要妥善处理好继承与发展、共性与个性的关系

首先，要处理好继承与发展的关系。烟草商业企业在三十多年的发展中，形成了具有自身特点的文化。在服务品牌建设中，要认真总结历史经验，充分继承和发扬优秀的文化传统，同时要积极借鉴先进的管理思想和行业内外的成功经验，既体现文化的传承性，又体现鲜明的时代精神。其次，要处理好个性与共性的关系。服务品牌既有共性要求，又有个性特征。对于行业内不同的企业而言，又具有鲜明的个性色彩。

（四）要与经营管理活动和企业文化建设结合起来

在服务品牌建设的过程中，要切实与企业经营管理工作结合起来，采取“部门协同、项目联动”的方式，有效实现服务品牌建设与行业经营管理工作的有机结合。要切实把服务品牌建设与企业文化建设结合起来，始终坚持以企业文化作为引领，把服务品牌建设作为企业文化渗透到经营管理中的有效途径。无论是在确定品牌名称时，还是在构建服务文化上，都以企业文化作为指导，为抓手，选好载体、发挥引导性、提高针对性、增强有效性，加快品牌文化宣贯推广，树立良好服务形象，促进服务品牌落地生根。确保服务品牌建设沿着企业文化指引的方向前进。

总之，烟草商业服务品牌建设是行业实现持续健康发展的重要内容，只有加强行业服务品牌建设，以服务赢得客户、以服务促进规范、以服务提升结构，开创一条有利于烟草企业的持续健康发展之路。