树立服务意识强化服务营销管理

肖琴?王栋

随着社会经济水平的不断提高与发展，我国服务业发展的越来越繁荣。但是近些年爆出的服务行业恶劣事件接连不断，严重影响了服务业在人们心中的形象，企业的最终目的是营销，是为了实现行业的经济利益，因此要树立正确的服务意识，强化服务营销管理，提高服务行业的质量和水平。本文围绕着树立服务意识强化服务营销管理这一主题进行讨论研究，意在提高服务业的发展。

一、前言

服务行业近些年频繁的出现在人们的生活中，服务质量对于人们的生活来说产生了重要的影响，因此要加强服务行业的服务意识，提高服务营销管理的水平。每个行业要针对行业目前面临的竞争形势情况和企业自身的特点做出相应的改革，改变在服务行为中的服务意识，树立正确的观念，实现服务行业健康快速发展。

二、服务及服务营销

在现实社会中服务可以分为两大类，一类是服务产品，营销产品为顾客创造的价值主要来自于产品带来的无形服务。另一类是功能服务，营销产品的经济利益来源于产品自身的组成部分，无形服务只是为了单方面满足顾客的需求[1]。根据经济学家的研究，在营销产品经济利益组成中，有形态的组成部分比无形的服务要多，那么这种营销产品就可以看作是一种商品。如果无形的服务要比有形态的组成部分多，那么这种营销产品就是一种服务。服务营销和服务的分类相似，也是主要分为两种，一种是服务产品的营销，一种是为顾客的服务营销。服务产品的营销主要是研究怎样帮助产品服务进行有效的交换。顾客的服务营销主要研究的是怎样利用服务来实现销售产品的目的。实际上无论是进行服务产品的营销，还是进行为顾客服务营销，最终都是要取得顾客的满意，核心都是为了顾客，通过满足顾客的各种需求，让顾客对企业产生依赖，从而促进企业的经济发展。

三、服务营销的具体特征

服务营销的主要内容是以4p为原则，这是根据服务自身的特点而产生的。随着时代的进步和科技的发展，这四种原则在逐步的拓展，逐渐变为了7p理论。其中包含产品、价格、分销、促销、人员、有形展示以及营销过程。现代化服务营销的具体特征主要有以下几点：第一、服务一般是无形的，顾客很难判断服务是否真的有效，能够帮助自己实现自己的目的，那么顾客就只能根据企业提供服务的环境进行判断，如果企业提供的服务环境非常干净明亮，简单大气，那么顾客就会认为企业的服务是有效的[2]。因此有形展示变成了服务营销的重要部分。第二、对于营销人员的专业素养要求极高。由于顾客是直接参与服务过程的，直接与服务人员进行溝通，在沟通之中可以体现服务人员对产品的了解以及服务的水平，因此企业急需加强对营销服务人员的职业道德培训，以及专业技术培训。第三、于有形的营销产品来比，服务不能储存，那么就需要对服务工作进行计算，保证营销出一定的产品能够得到一定的服务，不让顾客对企业失去信任。第四、在服务营销的过程中，如果企业定位不准确，和其他企业产生模糊的界定，那么就极其容易导致顾客对企业提供的服务产生形象混乱，这一点不利于企业塑造品牌意识。第五、服务无形特点导致服务不能保存和运输，那么就要保证服务能具有分销的特点，保证在售卖出不同的有形营销产品后，可以实现不同的服务。第五、服务企业本身就具有一定的局限性，那么就要在企业发展的过程中比制造企业付出更多的努力和辛苦，为企业能创造更多的经济利益做出改变。

四、强化服务营销管理的具体策略

服务营销管理的水平和质量直接影响了服务行业的质量，因此要在管理的过程中实施更多有效的方针政策，接下来进行具体的阐述。

（一）加强服务文化建设力度

服务行业近些年来受到了国家的关注，并且通过一系列的重组改革加入竞争机制形成了服务业的竞争格局，每个企业为制定自己的企业特点开始重视服务文化建设力度，以实现企业的快速发展。以顾客为核心的服务行业，如果想要更快的发展，就要建立良性的企业服务文化，保证服务文化渗透到员工的日常生活中，让员工对企业服务形成一个正确的认知，从而树立服务意识[3]。企业可以树立奖励制度，对员工掌握服务文化的程度进行评价和监督，对表现良好的员工给予更多的奖励，让其成为其他员工的榜样，号召员工大力进行服务文化学习。服务行业在竞争的过程中一定不要过多的把注意力放在经济利益上，要先从内部进行优化，让员工进行服务文化学习，这样才能让服务文化渗透到企业的各个角落，从而提升企业的服务质量，这样才能创造更多的经济利益。

（二）提高服务技术水平

如今的服务行业已经结合了现代化的发展特点，如今社会的各个行业发展都离不开现代信息技术的帮助，因此服务行业要不断的提高自己的技术水平，满足行业的现代化发展。这个水平不止包括服务技术水平，包括服务人员接触顾客的业务技术水平，只有这二者共同提高才能实现更好的服务。较高的服务技术水平能帮助企业取得更低的客户成本，客户成本的含义是指顾客能够得到产品以及服务的难易程度。如果营销产品以及服务能简单的取得，那么顾客就会降低对产品价格的关住，企业服务成本也会随之降低[4]。因此服务行业提高服务技术水平，可以帮助企业实现更高的经济利益，帮助企业寻找更多的有效客户。

（三）重视服务设计工作

我国服务行业的服务设计一般都是由企业的管理者负责，或者是由企业营销部门兼职管理，没有专门的服务设计部门，也没有专业的服务设计人员，忽视了服务设计工作在服务行业发展中的重要性。因此服务行业应当考虑设置专门的服务设计部门，寻找更多的高素质服务设计人员，为企业发展设计出更多符合时代发展以及消费群体的服务产品。在服务设计工作上，设计人员一定要保证具有超前行为，在服务项目制定之前就对其进行完美的设计。如果服务产品得不到有效的设计，就会让服务出现质量偏差，无法满足顾客的需求，降低顾客对企业的信心从而失去更多的客户。因此服务行业在发展的过程中要重视服务设计工作并做出超前规划，避免在出现错误之后再进行改正。

（四）开发创新服务项目

服务企业想要在行业当中取得发展和成功，就要对服务项目进行创新和开发。保证服务走在时代发展的前沿，满足现代化背景下人们对于服务的需求[5]。在重视服务设计工作，为企业专门设立服务设计部门后，要着重研发创新服务项目，帮助企业在行业中树立领先地位。

（五）提高服务人员素质

企业服务质量受到服务人员素质的影响，因此企业要重视提高服务人员的素质水平。首先在选拔服务人员的时候就要对服务人员的素质进行评价，选拔一批具有高素质的服务人才。在服务人员工作过程中要不断的进行职业道德和专业技术水平培训，加深服务人员对工作的正确认知，培训要包括思想政治道德培训、专业知识技术培训、技能培训以及结合企业自身特点的培训，要对服务人员进行全方面多方位的培训工作，让服务人员不断的提高自身的专业素养。

五、结语

综上所述，我国服务行业目前发展的迅速，但是在发展的过程中存在不少的问题。企业想要实现更多的经济利益，就要为企业服务人员树立正确的意识，强化企业的服务营销管理。首先要加强企业服务文化的建设力度，加强服务人员的专业技术培训，设立专门的服务项目设计部门，进行更多创新服务项目设计，推动服务业健康稳定的发展。（作者单位：江西师范高等专科学校）