试论如何提升民办高校图书馆志愿者的服务工作水平

吴红梅 袁美珠

关键词：民办高校;图书馆志愿者;服务工作

摘 要：民办高校由于受资金缺乏等问题的影响，校内图书馆所能提供的服务无法满足高校学生的实际需求，而图书馆志愿者可以解决民办高校图书馆面临的种种问题。文章总结了民办高校图书馆志愿者在提供服务的过程中存在的问题，从高校图书馆的角度提出相应的完善措施，以期使图书馆能为学生提供更优质的服务。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）10-0076-02

目前，我国大多数民办高校图书馆的志愿者在提供服务的过程中主要存在三个问题：一是志愿者的个人综合素质有待提高，很多志愿者无法对学生提出的问题进行有效解答。二是高校图书馆对志愿者的管理过于松散，没有形成系统化的管理模式，导致志愿者对工作产生懈怠，影响了图书馆服务工作的质量。三是民办高校缺乏对图书馆志愿者的相关培训，使志愿者不了解图书馆的规章制度，仅凭自身经验为读者提供服务，难以保证服务质量。综上，民办高校在完善图书馆志愿者服务的过程中，要紧密结合学生的实际需求，建立符合高校图书馆长期发展的管理体系。

1 图书馆志愿者服务工作的必要性

1.1 图书馆志愿者能够有效缓解高校图书馆的用人压力

我国大部分的民办高校专注于发展师资力量以提高学校的教育教学水平，忽视了图书馆工作人员的工作能力对学校发展的重要性，聘用毕业不久的大学生较多，由于工作人员缺乏相应的工作经验，致使图书馆的服务效率不高。图书馆志愿者能够协助工作人员开展相应的工作，从而维持图书馆的正常运行。

1.2 图书馆志愿者能够帮助图书馆工作人员提高业务能力

在图书馆志愿者的帮助下，图书馆工作人员能够更有效率地开展管理工作，有空闲时间通过学习积累经验，从而使业务能力得到提升[1]。

1.3 图书馆志愿者能够成为连接图书馆与学生的纽带

高校图书馆的志愿者大多为在校学生，可以使图书馆工作人员和广大的学生群体保持及时的沟通，让图书馆工作人员更好地了解学生对书籍的需求，从而有针对性地制定图书采购计划，学生群体对图书馆的了解也能够更加深入。

2 图书馆志愿者服务的内容

2.1 答疑工作

对学生的问题进行解答是图书馆志愿者的工作内容之一，工作人员系统而全面的答疑工作可以引导学生更有效地利用图书馆的各种资源。志愿者要对新入校的学生做好相应的引导工作，向新生讲解图书馆的整体结构及各类图书摆放的位置，还要告知新生借阅书籍的流程和损坏书籍所需支付的赔偿金额等。志愿者还要及时向已经熟悉图书馆结构和借还书流程的学生普及学校图书馆的新规定，以避免学生因为不了解相关规定的变动而造成的损失[2]。

2.2 辅助支援工作

有关机构对我国大多数民办高校图书馆的实际情况进行了调研，结果显示90%的民办高校已经在国家教育专项资金的扶持下启用了先进的RFID图书自助借还系统及自动化书籍检索系统，但由于大部分学生不熟悉相关设备的操作方法，新设备反倒使整个借书流程变得更加复杂。图书馆志愿者要在学生操作设备遇到困难时提供有效的引导服务，指导使用者正确地操作相关设备，使其能够快速有效地查找到自己想要阅读的书籍或资料。

2.3 图书馆书籍的管理工作

对图书馆书籍的管理工作也是图书馆志愿者的工作内容之一，实际的工作内容可以细分为三个部分[3]。

2.3.1 图书登记和入册工作。高校图书馆为提高学生借阅书籍的效率，会将所有书籍按照一定的排列顺序进行摆放，图书馆志愿者应协助图书管理员对需要整理的书籍进行登记等相关工作。

2.3.2 书籍质量状况检查工作。图书馆因日复一日地接待大量的师生，其馆藏书籍会在读者翻阅的过程中出现一定的破损，故图书馆志愿者需要定期检查在馆书籍，及时发现并记录出现破损的书籍，将有关问题告知图书馆的管理人員，督促其尽快采取相应的处理措施。

2.3.3 书籍归档工作。书籍归档工作是所有图书馆服务人员的主要工作之一。高校图书馆经常出现学生无法按照对应的排架要求将书籍摆放至准确位置上的问题，使其他师生在查找该书时出现困难，图书馆志愿者可以在图书管理员忙于其他工作时兼顾到图书排架错乱的问题，从而大大降低读者查找图书的难度。

2.4 宣传引导工作

目前，我国大学生的人均阅读量较低，与发达国家大学生的平均阅读量相比还存在一定的差距，大学生没有对阅读产生真正的兴趣是导致出现这一现象的主要原因。图书馆志愿者应协助图书管理员在校内进行相应的阅读宣传工作，使在校大学生认识到阅读的重要性，主动养成阅读习惯，营造出良好的校园阅读氛围。

3 图书馆志愿者及图书馆志愿者管理模式存在的问题

3.1 志愿者服务意识淡薄

以某些高校图书馆为例，图书馆志愿者多为在校大学生，其主要目的是为了获得一定的报酬，而不是通过在图书馆的志愿服务积累工作经验。这些志愿者在提供服务的过程中难免会出现服务意识淡薄的问题，具体表现为：志愿者在读者询问借还书流程时敷衍了事，且态度生硬、语气欠佳;志愿者在读者寻求帮助时反应时间较长，不能及时地解决问题;志愿者在检查读者所还书籍并发现书籍出现破损时，不问原由地责备读者，可能会对在校学生的心理造成一定的负面影响[4]。

3.2 志愿者服务质量差

服务质量差是图书馆志愿者开展读者服务工作过程中出现的主要问题之一，其根本原因在于图书馆志愿者没有对图书馆业务进行深入了解，仅知道一些基本软件的操作方法及书籍资料的查阅方法，无法满足广大师生的实际需求。由于志愿者缺乏相关经验，在读者遇到问题需要帮助时，无法及时提供有效的引导，甚至需要询问图书馆工作人员后才能帮读者解答相应的问题，造成工作效率低下的问题。例如：当有读者询问自然科学类的书籍摆放在何处时，一些志愿者由于不熟悉图书分类知识而无法在第一时间引导读者至相应的书架[5]。

3.3 志愿者团队的管理体系不到位

以某些高校图书馆为例，图书馆没有明确指定负责志愿者管理及培训工作的责任人，相关人员在招录图书馆志愿者的过程中仅对其进行基础的业务讲解，没有进行更为深入系统的培训，加之图书馆现有制度中对志愿者的监管体制还不完善，没有专人负责监督志愿者的日常工作，导致志愿者出现消极、懈怠的工作状态，缺乏认真负责的工作态度。

3.4 图书馆缺乏必要的考核机制

虽然图书馆志愿者不是图书馆的正式职工，工作也相对轻松，但图书馆的管理者还是要对其进行相应的考核，以确定每一位图书馆志愿者是否都能胜任相应的工作。目前，我国大部分民办高校图书馆缺乏合理有效的考核机制，对志愿者采取放任的态度，长此以往会影响高校图书馆的整体发展。

4 完善措施

4.1 完善志愿者团队管理体制

完善图书馆志愿者团队管理体制是高校图书馆提高志愿者服务质量的有效措施之一，需要高校指派专人对整个志愿者团队进行相应的考核管理工作。首先，图书馆志愿者管理人员要详细记录所有志愿者每天的工作内容和工作时间，按照志愿者工作评分标准对志愿者的实际工作做出评估。其次，图书馆要细化馆内志愿者的工作内容，管理人员应根据每位志愿者的实际情况分配相应的工作，确保每一位志愿者都能够在合适的岗位上服务读者，从而提高志愿者服务的整体质量。再次，图书馆管理人员要定期与志愿者进行沟通交流，了解志愿者在实际工作过程中遇到的困惑和对图书馆工作的看法，团队负责人要做好相应的解答记录工作，使志愿者能够保持乐观和积极向上的工作态度。综上所述，图书馆志愿者团队的管理人员要做到统筹兼顾，针对志愿者团队的实际服务工作及时采取改进措施，以确保整个团队的服务质量。

4.2 志愿者岗前培训

高校图书馆的志愿者岗前培训工作应从两个方面进行：一是针对图书馆志愿者业务能力的培训。负责培训的管理人员要将所有的工作内容进行分类，逐一对志愿者进行讲解，主要内容有借还书系统的操作、书籍查找的流程及损坏书籍的赔偿办法等。二是针对图书馆志愿者服务意识的培训。相关管理人员应明确志愿者对图书馆的重要性，如何使图书馆志愿者始终保持良好的服务态度及提高其服务意识是志愿者岗前培训内容的重中之重。

4.3 制定志愿者奖惩制度

图书馆制定完善的志愿者奖惩制度可以使图书馆对志愿者的管理更加高效。图书館志愿者团队的管理者可以对所有志愿者每天的工作进行统计评分，在月末进行汇总，评比出整个志愿者团队的第一名和最后一名，对第一名采取相应的物质奖励，对最后一名采取相应的惩罚措施，并对其进行教育培训。志愿者奖惩制度的制定是为了激励整个志愿者团队的发展，促使团队中每一位志愿者都能够做好自身的服务工作。

参考文献：

[1] 蒋悟生.应用“e得文献获取服务门户”，深入开展CALIS共享文献服务：以天津师范大学图书馆为例[J].农业图书情报学刊，2012（12）：12-16.

[2] 张宁，许树成.民办高校图书馆志愿者的服务工作[J].安顺学院学报，2015（1）：107-108.

[3] 黄琼.民办高校图书馆拓展多元服务的实践探索：以浙江越秀外国语学院图书馆为例[J].图书情报导刊，2016（1）：56-58.

[4] 郭伟.高校图书馆与校资料室文献信息资源建设初探：以天津师范大学图书馆为例[J].图书馆工作与研究，2014（5）：69-71.

[5] 周张莉.高校图书馆人性化服务探索[J].内蒙古科技与经济，2010（10）：146-147.

（编校：崔 萌）