浅析台州市汽车维修行业现状及管理对策

台州市机动车维修与检测行业协会 杜崇明

截至2018年底，台州市汽车保有量达到153.7万辆，全市居民每百户汽车拥有量为50.1辆，位居全国前列。按每辆车平均每年养护费用2 000元（不含保险、燃油、事故车修理）估算，仅维修养护费全年就接近30亿元，加上事故修理（2018年台州市车辆保险赔付约34亿元）。由此推算，台州市汽车维修市场每年有60亿元以上的维修业务量。

1 台州市汽车维修行业现状

1.1 维修服务能力

截至2018年年底，台州市共有汽车维修业户1 728家，其中一类业户76家，二类业户472家，三类业户1 180家，行业从业人员16 573人。据统计，2018年全年完成维修量达485.3万辆次。

1.2 维修经营模式多元化

汽车维修经营模式主要分为汽车制造厂家授权维修模式（4S店）和非授权维修模式（综合型汽车修理厂与专项修理店）两大类。目前，台州市各大品牌4S店178家，涵盖了目前国内几乎所有汽车品牌，占全市维修业户总数的10%。4S店依托汽车制造厂专供配件、技术支持等优势对汽车用户提供优质的售后服务。而综合型汽车修理企业和专项修理店以成本低、经营方式灵活等特点，在维修价格上比4S店略有一定优势，为消费者提供了更加实惠的服务。

台州市汽车维修经营业户多种成分并存，协调发展的汽车维修服务网络已初步形成，为全市的汽车使用提供了保障。同时，也促进了地方汽车工业的健康发展，带动汽车配件、汽车保险、汽车金融、汽车文化等相关产业的发展。

1.3 维修连锁店网络布局

为了争取更多的客户源，有的维修企业采取连锁店经营方式，将店面建到市区外的社区、乡镇，并形成了服务网络，以此挖掘市场潜力，较好地适应了我市当前城市化发展进程。随着维修企业经营模式不断优化和服务理念的不断提升，一批重质量、懂管理、善经营的维修业户在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为我市行业内的骨干企业，为广大车主提供“便捷、优质、实惠”的修车服务，同时，推动了台州市汽车维修行业的发展。

2 台州市汽车维修市场目前存在的问题

汽车维修属于传统行业，经过长期发展，现如今，台州市汽车维修行业仍然存在“大而不强、结构不合理、基础不稳”等深层次问题，以致于制约了台州市汽车维修行业的可持续发展。

2.1 行业布局和规模有待优化

近年来，台州市汽车维修业户虽有所增加，但区域发展不平衡、行业结构有待优化等问题仍较为突出。如本地区金桥、红太阳、向阳等一批初具规模的汽车维修龙头企业，均在发展本企业连锁店网络，但并未形成规模。汽车维修市场仍然以个体经营业户为主，且多为“小、弱”零散业户，无法满足车主对高品质、专业化的服务需求。维修市场的组织化程度、集约化经营水平和维修服务质量与发达地区相比仍有较大差距。

2.2 维修业户诚信服务有待提升

为促进和提升维修业户诚信服务，多年来，台州市汽车维修行业管理部门不断开展维修企业信用考核、诚信企业评比等，但成效甚微。追根溯源，企业诚信机制尚未建全，行业管理部门对企业信誉考核存在“失之于软”和“失之于宽”等问题，未能充分发挥对行业的引导和约束作用。

当前，维修质量和维修价格已成为消费者投诉的两大热点。车辆维修竣工交车后，在使用中频频发生质量问题，消费者对维修企业的维修质量产生质疑。再就是，消费者普遍认为维修企业修车价格水分较大，且存在消费不透明等问题。究其原因，维修市场诚信机制不健全，维修企业管理混乱，利用“信息不对称”优势，蓄意夸大故障内容，设置修车陷阱等，导致消费者屡屡被误导消费，甚至有维修业户采取欺诈等手段诱导消费者消费。

2.3 行业快速发展，人才匮乏

随着电子控制技术在汽车上的广泛运用和不断更新，汽车维修也由过去纯人工判断故障，发展到现在需要高科技检测设备辅助对故障进行诊断，且对维修人员的维修技能提出了更高要求。而大多数维修人员对机械维修并没有障碍，但牵涉到电子控制系统故障时，就会显现心余力绌，甚至因能力问题而误诊。再就是，笔者曾对多家维修企业进行了解，维修人员固定在某维修企业工作的平均年限由过去的5年降低到现在的1.5年。由于维修人员流动大，导致很多企业经营者只考虑企业成长，不考虑员工成长，更不愿意培养人才。

2.4 无照经营屡禁不止，行业管理手段匮乏

台州市汽车维修市场除具有合法维修资质的经营业户外，有很多路边无照经营业户，这些无照经营业户多为小店面，甚至是简易棚子，设备极其简陋，在人员配置上，多数是老板兼伙计。大多数路边经营业户维修能力匮乏，维修质量难以保证，且在安全生产上存在很大隐患，即使这样，这些路边经营业户也具有一定市场。有些消费者修车，就选择路边店，因为其维修价格便宜，且方便、快捷。由于路边经营业户在经营中无各种约束，且维修不规范，因此，产生的维修质量纠纷也较多。行业管理部门对“散兵游勇”的路边经营业户也苦于无有效的控制手段，今天在这边取缔，没过几天，该经营户又换个地方继续经营，因此，取缔无照经营业户一直以来是行业管理部门苦无良策应对的难题。

3 齐抓共管，推动行业发展

台州市汽车维修行业大而不强、结构不合理、区域发展不平衡、从业人员专业技能与汽车技术发展不同步、维修企业诚信机制不健全等问题，若不能解决，则行业的维修能力和服务水平很难“脱胎换骨”和转型升级。如何为维修行业转型发展解除“瓶颈”约束，引导行业结构调整与健康发展，已成为台州市行业管理部门探索和思考的重要课题。

3.1 引导维修企业探索适合自己的经营模式

面对台州市汽车维修市场现状，台州市机动车维修与检测行业协会协助行业管理部门，共同引导和推进汽车维修企业探索适合本企业的经营模式，同时，借鉴国外维修行业先进管理理念、经营理念等经验并加以消化和吸收。通过市场调节和政策激励，大力扶持维修企业发展网络化的连锁店。通过近几年的运作，台州市汽车维修连锁经营模式已初见雏形。如台州金桥集团在汽车销售、多品牌汽车维修实现集团化发展的同时，又建立同质汽车配件超市、个性化改装和钣喷中心等专项服务，实现了资源优化整合，集团运作效率显著提升。2016年年底开业且备受瞩目的台州酷车小镇则是以汽车个性化装饰为主题，集汽车服务、改装、检测、配件贸易、O2O电商孵化、创意艺术文化、汽车文化媒体融于一体，是一家初具规模的大型汽车服务超市。

3.2 融合“互联网+”汽车维修体系

近年来，“互联网+”热潮涌动，为各行业带来了前所未有的全新销售模式，也推动汽车维修行业融入了互联网时代。由台州市道路运输管理局开发、监管，台州市机动车维修与检测行业协会具体负责运营的汽修APP于2017年正式上线。该APP是一个具有权威性的汽车服务资源整合平台，该平台将移动互联网技术与传统汽车维修服务融合为一体，平台分为车主和维修业户两个用户端，车主和维修业户均可进入该平台，根据各自权限查询各类服务信息、维修信息及各种资讯。

由于汽车制造技术的不断进步，汽车新技术、新材料、新装备、新功能层出不穷。对维修技术人员而言，很难记住数千种车型的维修资料、数据、程序等信息。而互联网专业汽车维修多种资讯平台的出现，则逐渐改变了这一现状。维修资料查询、故障诊断、技术培训等已逐步实现网络化，维修人员通过互联网就能查询到想要的维修资料和相关信息。

笔者曾在美国汽车维修市场做过调研，美国的汽车维修信息、专家会诊、查询资料、疑难杂症解答、技术培训、汽车维修资料等均可通过互联网实现共享，且美国通过互联网经营的汽车维修业户占总维修业户的60%以上。由于汽车维修进入网络化管理，维修业户通过网络不仅能查询到相关的客户车辆资料、维修历史、配件使用等信息，同时，维修业户还能通过互联网了解汽车维修市场动态，并可根据实际情况调整本企业经营政策，保证本企业在符合市场需求的最佳“状态”下运行。同样，行业管理的相关政策、资讯等，在互联网上也可以随时了解和查阅。

3.3 依靠科技手段，促进企业发展

汽车维修“头疼医头，脚痛医脚”已是过去的维修模式，现代的汽车维修，就是电路、通信、编程等机电一体化的复杂过程，对维修人员的技术和维修设备均有一定要求，且这种要求还会随着汽车控制技术的发展而不断提高。因此，维修企业要想适应汽车维修市场的发展需求，就必须要加大维修设备的投入和技术人才的引进，同时，维修企业的经营管理也要与时俱进，通过现代化的管理，促进企业发展。

3.4 鼓励品牌多元化连锁经营

现代的汽车养护理念是“七分养三分修”，因此，汽车后市场服务需要新型的服务模式——维修连锁店模式。为适应市场需求，近几年来，我国汽车维修市场虽然出现了各种汽车维修连锁店，但独立的维修业户仍然占据汽车维修市场的主要份额。笔者通过对国外汽车维修市场调研，在欧、美、日等经济发达国家，汽车维修连锁店已成为汽车后市场的主流，占据了汽车维修市场份额的50%～70%。以美国汽车维修市场为例，50%的维修份额被连锁企业占据，4S店占30%左右，独立维修企业在20%以内。据业内行家推测，美国现在的汽车后市场现状，将是我国未来汽车后市场的发展趋势。

为推动汽车维修行业的发展，台州市政府2016年11月召开了“关于互联网+汽车快修连锁行业发展相关事项协调会”并印发了专题会议纪要，纪要中明确了“对于互联网+汽修门店的审批，除禁止性条款和取消机动车维修经营许可转为备案制，其他准入条件应充分考虑新业态的特点，予以放宽”。同时，对连锁门店登记注册“一照多址”、行业行政管理、税收征管方式及纳入电子发票的试点企业等4个问题作了进一步明确。

汽车服务以连锁经营方式，给汽车消费者提供“优质、周到、便捷、实惠”的服务，消费者在区域范围内能享受到连锁经营“同质化”的优质服务。因国外已有连锁店成熟的经营模式，且汽车维修连锁经营模式也是我国未来的发展趋势，因此，我们协会积极与行业管理部门沟通，要进一步解放思想，按照尊重历史、鼓励创新、放手发展、监管规范为原则，大胆改革现有行政管理模式，为推动台州市汽车维修行业发展创新发挥应有的职能作用。

当前，我市“品牌专修”经营尚未形成“气候”，行业协会和行业主管部门在引导4S店如何适应未来汽车维修市场的发展的同时，深入研究如何让4S店与“品牌专修”二个经营上的对手，既相互竞争又相互补充，促进两者在服务上的不断自我提升，最终让广大消费者得到最实惠的维修价格和关怀备至的服务。

3.5 校企联合，打造人才培养基地

汽车维修行业普遍存在维修人才匮乏问题，台州市汽车维修业内的维修人才问题更为突出，在一定程度上制约了台州市汽车维修行业的发展。如有些企业更新了维修检测设备，但更新的检测设备很多功能却不能被充分利用，如四轮定位仪、故障检测仪、汽车专用示波器、汽车专用万用表、发动机分析仪、尾气分析仪等，因操作人员的能力问题，使得这些现代化汽车检测设备在汽车维修中很难发挥其真正效能。

在日本和美国，汽车维修企业中技术人员的占比分别为40%和80%，我国与之相比尚有很大差距。就台州市而言，4S店和综合实力较强的维修企业，才配有专业诊断技术人员。据推测，未来10年台州市维修业户与现在同比将减少8%，从业人员必然也会有相应精简，因此，维修技术人才将显得更为重要。

为缓解维修技术人才匮乏问题，2017年台州职业技术学院借助混合所有制办学优势，联合珠海欧亚汽车科技有限公司、浙江台州金桥集团有限公司创办了混合所有制二级学院——笛威金桥汽车工程学院。利用笛威、金桥的企业优势资源，校企对接，共同制订现代学徒制人才培养方案，构建课程体系，实施双向培养。通过“内外联动”和“工学交替”，实施校内学习和校外工作的多轮交替，提高学生实际维修能力，达到零距离就业上岗，提高就业稳定性。

3.6 规范行业行为，充分发挥行业协会作用

为维护行业形象，规范汽车维修企业经营行为，维护公平竞争市场环境，2017年由台州市机动车维修与检测行业协会组织会员单位，共同制订了行业自律公约。自律公约中明确约定，会员单位在经营中应严格执行国家相关法律、法规和政策，不得损害国家、社会公众利益和行业形象。至此，台州市汽车维修企业在经营活动中有了自己制定的行为规范和共同遵守的自律公约。

在国家取消机动车维修经营许可证的情况下，如何加强事中、事后监管，规范汽车维修企业经营行为，维护正常市场秩序，保障汽车维修企业在公开、公平的竞争环境下健康发展，台州市机动车维修与检测行业协会积极配合行业管理部门落实国家取消机动车维修经营许可，同时，依照文件精神推进本市机动车维修企业备案制度的实施，并经台州市司法局同意，成立台州市机动车维修行业调解委员会，专门负责受理、调解和处理本辖区内汽车维修质量、价格及汽车三包期内汽车质量问题等引发的纠纷。

作为汽车维修行业协会，必须要坚持和发扬“走进行业、走进企业”“深化调研、精准服务”的优良作风，深入挖掘、科学整理出行业和企业的需求，及时向行业主管部门反映，围绕“双向服务”，发挥好参谋助手和桥梁纽带作用，并会同有关专家、企业家一起研讨，共同制定出相应有效的解决方案，以促进我市机动车维修与检测行业的技术进步、转型升级，增强企业发展活力和市场竞争力。