大型企业互联网舆情监测与应对分析

陈 敏，曾 健

互联网时代，网络舆情往往会给企业的社会效益和经济效益带来影响，如何控制舆情为企业发展创造良好的环境已经成为了一个重要的课题。企业需要解决目前的不足，并且了解舆情的影响因素，才能够做好控制。

1 互联网时代舆情环境特点

1.1 互联网环境下的我国舆情

我国的政治经济正处在转型的过程中，一些社会矛盾已经成为了影响舆情环境的重要驱动，但是舆情仍然需要一些媒体来驱动才能够转化成引导舆论的实践。很多网络的平台的自媒体在目前都有足够的话语权，这些自媒体在网络上有大量的支持者，他们的言论和呼吁往往可以成为公众的认知，并且在网络以及现实社会中发酵[1]。这些自媒体、新媒体最大的作用在于减少了公众之间沟通的距离，让公众舆论的压力可以发挥更大的作用。由此，社会的消息传播、舆情发展的方式已经变得扁平化了，过去的权威媒体中心化下降的趋势明显。很多虚假的，但是具有煽动性的消息很容易在网络这种传播，并且扩大影响，并且成为舆论的焦点。

1.2 互联网环境下舆论的特点

1）直接性。过去，新闻的发布需要有新闻媒体来进行，传统媒体报纸、广播和电视，使人们获得信息的主要渠道，人们并不能直接通过这些渠道来表达的想法。但是，现在舆论变得更加直接，无论是BBS论坛、即时通讯软件、微博、博客等平台，人们都可以通过平台直接地表达自己的想法。依靠信息强大的交互性，这些想法和言论也能够影响其他人。

2）随意性。相比权威媒体在形成对事件观点之前需要经过反复推敲，互联网上很多网民所发表的言论都只是经过了较短事件的思考。智能手机的普及让人们随时都可以获得信息和发布信息，人们在获得一条新闻之后，可能会只是经过了短暂的思考就表达了想法，而且，由于不受到约束，所以在表达之前并不会经过任何人的审核，导致消息通常都比较随意和不专业[2]。

3）突发性。网络舆论的形成都是十分迅速的，因为消息的扩散速度非常快。于是，如果一个简单的事件符合了人们的共识，就可以很容易地让舆论大量讨论。

4）偏差性。虽然信息发布的速度变得比以前更快，但是这并不意味着信息就一定是准确的，相反由于信息快速的传递，可能很多人已经进行了信息的加工，这就导致很多信息都是虚假的。目前有很多网络暴民，并不能分析信息的真假，就会盲目地进行批判，而且他们的声音在网络当中的影响反而比较大，所以对舆论的影响也非常大。

5）隐蔽性。网络上的消息发布都是在隐藏了身份的情况下发布的，虽然近年来加强了管制，要求各种网站开展实名制建设，但是对于普通的民众而言，他们并不能知道网上的人的真实身份[3]。这虽然能够给消息的发布者更大的自由度，减少了他们需要付出的重任，但同时也让一些散布虚假消息的人有机会浑水摸鱼，不利于对网络的监管。

2 网络环境下舆情的风险

2.1 企业网络舆情风险的内涵

在企业发展的过程中，可能会受到威胁、危险或者危机，这就是企业的风险，风险会对企业的发展造成影响，可能会对企业经济效益造成影响，也可能会对企业的社会效益造成影响。网络舆情风险是一种社会性的风险，风险由于网络的舆论产生，由于舆论的不稳定会导致发生安全问题或者危害社会安全的事件。从原理上讲，网络舆情风险是从网络延伸到现实社会的，会让网络危机转化成现实危机[4]。对于企业而言，如果企业受到了网络风险的影响，会直接影响到企业的社会效益，企业可能会在网络上被加上一些对企业不利的属性，这也会导致企业的间接经济效益受到严重的品破坏。但是，网络舆情风险是难以预料的，其发展的方向和结果对于企业而言也是难以估计的，所以对企业造成的影响和损失也不能够被准确的判断。

2.2 企业网络舆情风险的种类

影响企业的网络舆情风险可以分成两类，包括网络媒介风险，另一种是传统媒介风险。网络媒介风险发生的概率通常都比网络传统媒介风险更高，并且对于企业而言，检测网络媒介风险也十分困难。或者也可以根据风险的影响程度进行划分，可以分为高风险、一般风险、低风险和无风险这几类。

2.3 导致舆情风险出现的原因

1）企业因素导致的网络舆情风险。如果企业出现判断失误，进行了错误的对外宣传，或者是企业内部发生了腐败问题，就可能导致网络舆情风险的出现。如果企业的管理者缺少风险危机意识，或者危机预防能力不足，导致公关效果很差，也会导致网络舆情风险的出现[5]。还有些企业在爆发出问题之后，依然采用淡化处理的方法，推脱责任，导致网络舆情发酵，也会造成企业的陷入严重的舆情危机。

2）媒体因素造成舆情风险。媒体对于社会舆论的影响非常大，一定程度上甚至会左右舆论的风向。进入网络时代以后，虽然信息去中心化的现象十分明显，但是自媒体和传统媒体仍然对于大众的认知有重要的影响和作用。在网络媒体兴起的过程中，网络媒介会具备更强大的交流功能，人们也能够根据自己的喜好来选择相信的媒体。如果媒体对企业嗤之以鼻，不断地进行批判，对于企业的网络舆论环境就会有很大的打击。

3）受众因素的作用。企业危机出现以后，新闻消息的受众对于最后舆论的风向有着决定性的作用。企业为了长久的发展，就需要应对好各种危机，如果企业能够加强和受众的沟通，往往能够控制好舆论的发酵。但是如果缺少沟通，只是采用一种不作为的方式，就会导致受众的愤怒，导致舆论发酵。

3 大型企业开展舆情管理的方法

3.1 加强舆情危机的预警

企业需要在舆情风险出现之前就展开行动，避免舆情风险的出现。为此，大型企业需要首先对舆情风险进行分类，并且采集危机事件的信息，使用相关技术避免舆论风险出现。企业要关注互联网的舆论动态，尤其是对于一些讨论度高的热点问题，要及时进行处置，避免小问题变成大问题。对于涉及到企业发展的问题，需要做好跟踪，保证能够在第一时间发现和处置，防止信息发酵之后企业难以处理[6]。企业要做好日常的数据分析工作，通过提取关键词进行数挖掘，构建舆论信息的模型，完成信息的重组工作。同时，要对信息的影响范围和敏感进行研究，通过实际分析的结果来制定解决舆情问题的方案。

3.2 加强对于舆情危机的重视程度

很多企业在出现舆情危机，很大程度上来源于企业对于控制舆情的不重视，存在对舆情控制不重视、反应迟钝、公关水平比较低的问题。很多企业在危机爆发之后，可能并没有对于问题予以回应，导致公众开始质疑企业对于问题的处理。因此，企业在做好了危机预警的同时，也需要提升自身的公关能力。企业的领导层要重视网络舆情的影响，建立专门的公关部门，负责应对网络危机，提升公众对于大型企业的信任。同时，企业要对一些虚假传言及时辟谣，把自己的实际行动展现出来，减少公众的猜疑。

3.3 加强管理人才队伍的建设

企业组建舆论引导机构必须要有足够的人才作为支撑，人才需要有足够的专业性才可以保证企业能够获得较好的舆情控制效果。为此，大型企业需要不断吸引专业性的人才，比如网络评论员、网络版主和网络新闻编辑等等[7]。同时，加大对舆情控制的资金投入，提高设备的水平，提高部门对舆情的分析能力，发挥出人才的作用。

4 结论

对于大型企业而言，网络舆情对于企业的长远发展决定性很大，企业必须要有效控制舆情的发展，加强重视、提高反应速度，吸引人才组建专业的舆情控制部门，提前做好风险防范工作，避免舆情发酵给企业带来十分不利的影响。