微信公众平台开发的可行性及具体措施

文/傅明

1 微信公众平台开发的必要性

1.1 企业信息化建设的意义

信息化水平的高低已成为衡量一个国家、一个地区现代化水平和综合国力的重要标志。同理，一个企业的信息化水平能够体现该企业的实力和管理水平。企业信息化建设利于增强企业的核心竞争力、加快业务流程重组，有利于组织结构优化，有效降低成本，扩大企业竞争范围，激发生产、技术创新，推动研发项目进展，从而提高企业经济效益，促进企业竞争，加强企业发展。

1.2 现有客户信息采集模式存在的问题

现有客户信息采集工作主要通过各区（县市）驻税服务大厅员工完成。员工通过公司模板将新增客户信息手工录入表格并递交上级部门，再由部门办公人员将客户信息按月录入CRM 客户管理系统（CRM，下同）生成新增客户资料。现有客户信息采集模式存在以下问题：

1.2.1 信息准确率难以保障

由于客户信息为人工填写，且信息录入人员与读取导出人员不统一，在人工采集和后期读取过程中容易出现错误。关键信息如客户名称或统一社会信用代码一旦出错，会给后期工作造成极大影响，如无法正常收费、无法正常开具发票给客户。

1.2.2 信息采集效率低

根据公司对客户资料的要求，需要采集的客户基本信息近20 项之多，人工采集录入模式效率低下。

1.2.3 信息时效性差

现有模式下客户信息录入方式为每月汇总录入CRM，新增客户信息无法实时更新，在资料的更新管理上有一定滞后性。

1.2.4 信息管理难度高

为保证客户数据的准确率和有效率，对客户数据进行考核极其重要。然而，现有模式下公司对客户资料的管理手段较为低级，在管理和检查客户资料的工作中存在许多不便，在一定程度上难于检查核实资料的准确率和有效率。

1.2.5 基层员工工作负担增加

手工录入需要花费员工大量的时间和精力，影响员工为其它客户提供正常服务。在当日新增客户较多的情况下，势必会造成客户体验的下降以及员工休息时间的占用。

1.3 实现微信公众平台采集客户信息的优势

1.3.1 提升信息采集效率

一线员工使用手机微信扫描客户营业执照，即可将营业执照上的信息全部采集。随后只需录入客户联系人和联系电话，并补充完善其它信息即可。

1.3.2 提高信息准确率与有效率

营业执照信息采集后自动生成新客户，同时将基本资料保存到CRM，确保客户的关键信息（名称和统一社会信用代码）正确无误。

1.3.3 升级客户体验、降低运行成本

客户资料上传后，客户关注公司微信公众号，即可通过微信缴纳各种费用，将微信缴费信息同步更新至CRM，并生成服务合同、收款单和销售发票等，使所有收款信息有据可查。通过微信公众平台采集信息以及智能服务使得财务管理和日常业务管理更加方便。

2 微信公众平台开发的可行性及具体措施

2.1 微信公众平台开发的基础与现状

由于智能手机以及4G 网络服务的普及，移动互联网已经嵌入居民的基本生活中。在新媒体时代的发展需求下，腾讯于2012年正式推出微信公众平台，主要面向名人、政府、媒体、企业等机构进行合作推广业务，为其提供强大的业务服务与客户管理能力。基于微信公众平台的即时性、丰富性、互动性特征与功能，其移动信息化服务能力远远超过传统媒体。开发微信公众平台，通过多渠道的信息采集管理，向客户提供不同类型的移动化点对点服务，实现信息化全方位服务管理机制。

2.2 微信公众平台开发的具体措施

通过微信公众平台进行客户信息采集的基本步骤为：通过手机扫描营业执照二维码，将客户主要信息采集到CRM 中。之后，客户通过微信公众号交纳费用。收到相应款项后，生成电子发票推送给客户，同时在CRM 里生成合同订单、服务合同和销售发票。用户缴费成功后，平台及时发送信息给公司指定客服人员，客服联系用户预约安装服务。具体实施分三类情况：

2.2.1 用户前往办税大厅现场办理

在驻厅服务人员帮助下，用户关注公司微信公众号，用户扫描营业执照二维码后，将以下信息自动生成新客户至CRM：统一社会信用代码、名称、住所、法定代表人以及注册资本等营业执照上所有信息（根据公司需求决定采集的信息内容）。随后，由用户填写联系人和联系电话，并于下拉菜单中选择地级市或所属税务局（为后续的管理提供方便）。设备号的采集为可选项，可通过扫描设备条码录入并手工维护。信息录入完毕后，直接跳转交费界面，用户交费成功后，公众平台自动推送电子发票给用户。同时，CRM 生成合同订单、服务合同、销售发票，在销售发票中写入对应的发票代码和发票号码。销售发票绑定服务合同编号，并于CRM 中写入服务费到期时间（自动从当日延后一年的时间）。

2.2.2 用户自行线上办理

用户关注公司微信公众号并自行办理购买专用设备。用户通过购买专用设备通道，使用手机扫描营业执照二维码，相关信息采集及后续CRM 信息处理同上第一类情况。但会增加一个判断 ，系统根据用户选择的所属税务机关判断该用户所属区（县市），将用户购买专用设备的信息推送至各区（县市）服务人员手机上，告之驻厅服务人员准备接待该用户。用户交费完毕后，系统随机生成验证码并发送短信给用户，用户凭此短信到办税大厅领取专用设备。

2.2.3 老用户增加分开票机

如果新办用户是分开票机时，系统可以通过企业名称判断主分机，提取主开票机基本信息在客户名称后添加分机字样，保存为一个新用户，此类情况下，在CRM 中新增客户基本信息时要添加上级单位栏，同时自动确定单价，用户交费成功后，后续工作与第一类情况交费后相同，不再详述。

目前通过微信公众号自助交费已经研发成功正式上线，通过扫描营业执照二维码采集客户资料正在研发中，以上两项信息化建设，会在推动公司发展中起到重要作用。